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1、 服务流程和标准服务流程和标准一一、服服务务流流程程1站立迎宾 2引领客人 3递送香巾 4征询温度 5接挂衣帽 6拉椅让座 7征询茶水 8通知上餐前果盘 9斟倒茶水10征询点菜 11增减餐位 12打口布13酒水服务 14上菜服务 15分餐服务 16大盘折小盘 17撤换餐具18清理台面 19通知上面食甜品（打包） 20报账21征询餐后收台 22结账23送客二二、总总体体要要求求1、动作要求面带微笑、高雅、自然、大方、得体、规范，所有餐中操作低于客人肩部，脚呈丁字步，所有餐中服务操作要按顺时针进行。2、语言要求声音甜美，音量、语速适中，讲普通话，反应灵活，言语得体，有亲和力。三三、操操作作规规范范
2、序号 步骤要求1站立迎宾1迎宾员、销售经理、服务员于例会结束后 1分钟内到指定地点规范站立。2站立要求：抬头挺胸，收腹，面带微笑，平视来客方向。遇到不需引领的客人，向客人问好，点头示意。禁止交头接耳，左顾右盼，小动作过多。女士脚呈 “V”字形，右手握左手虎口交叉，双手自然放于体前，男士两脚分开与肩同宽，右手握左手虎口交叉，双手自然放于体前3客人走来距3m左右时，向客人问好： “中午（晚上）好，梦都欢迎您！ ” ，节日期间问好 “中午（晚上）好，节日快乐。 ”2引领客人1看到客人走来时，位于最前面的服务员马上快步上前，于客人右前方1m处向客人问好，“您好，XX，欢迎光临，这边请” ，若不知道客人
3、意图时讲 “您好，请问需要帮忙吗？ ”2引领客人时，手势为右手手指自然并拢，手掌向上，掌心与地面是45度角，小臂伸直，以肘关节为轴向斜上方伸出指向目标，同时眼睛看向目标，侧身引领客人，并随时用眼睛的余光关注客人情况，保持客人在身后1.5米左右。在引领时，切忌不能单手指点、避免行走太快，将客人抛在后面。3走到楼梯处或拐角处时，运用语言提示，“您好，小心台阶。”引领客人至楼梯时要侧身靠右引领，不要在客人正上方，屁股朝向客人4遇到老、弱、病、残、孕等特殊客人时上前搀扶；遇到客人提有非随身携带的包、酒水等物品时，主动征询客人提拿，语言为 “您好，XX，我来帮您拿吧？ ”未征询客人同意，不能从客人手里抢
4、包。5客人一到，用对讲机呼叫 “*房间到客 ” ，提前将房间灯及卫生间的灯打开，并在门口迎接（贵宾客户经理序号 步骤要求和员工同时站在门口迎接）。3递送香巾1客人进入房间后，给客人递上第一道毛巾，语言：“xx，请用毛巾 ” ， 等客人用过后马上用小镊子取走。2. 客人入座后，随即递上第二道毛巾。3客人打开的香巾，根据客人需求及时更换，每餐每位使用3次，撤换脏香巾时要使用小镊子，切忌当客人面用手直接拿香巾。4根据客人特殊要求，提供冰香巾（用冰块降温）或常温的香巾。香巾加热的情况下，提示客人并帮其抖一下，以免烫伤，冬天毛巾要随凉随加热。5保证香巾整齐美观无异味，且经过严格消毒。4征询温度1递送毛巾
5、之后，可征询房间温度，语言：“XX，您看房间温度可以吗？是否需要调试一下？”2征询完温度后，可以视情况作自我介绍。语言为：“XX领导，我是今天为您服务的小 X。餐中您有什么需求，叫我就可以。”5接挂衣帽1见客人有脱衣举动时，及时上前提供服务，操作时站在客人身后，自然站立，左手中指和食指勾住衣领，右手随客人习惯来帮助客人宽衣，语言为：“我帮您把衣服放衣柜里，走的时候我会提醒您。”并提醒客人是否需要取拿物品（如手机、香烟、火机等），切忌碰到客人皮肤。2客人的衣服按次序整齐摆放，尽量在衣架上作出标识。有客人同时递上领带或围巾时，要求同一客人的放在一起，以免混乱，条件允许情况下，根据男女分开放，防止烟
6、味沾染。帽子挂起来或放在沙发扶手上（切忌军帽反着放置）3包厢客人衣物直接挂放于椅子后背时，先运用语言进行征询“xx，衣服帮您放到柜子里可以吗？怕餐中给您溅到汤汁了。”若客人不同意则用口布进行防护。4上完甜品，从衣柜中取出客人的衣物，准确地放在客人的椅背上。当客人起身时，协助主要客人更衣，在客人身后站立，两手抓衣领，肩处敞开，根据客人习惯为其穿衣，最后衣服穿好，两手捏肩部一拉即可。6拉椅让座1客人要入座时，马上上前，为客人拉椅让座，拉椅时，身体前倾，两手把住椅背1/2处，并轻轻抬起，脚后移，右膝抵住椅背，动作要轻，拉开的距离为椅面前沿与桌边相距30，然后右手打手势，请客人入座。向前送椅时，只要客
7、人能感觉到椅子的位置即可，动作要轻、稳、准。语言“XX，您请！ ” 面对老人或孕妇，立即准备一个靠垫。2对于特殊的客人，如 5岁以下儿童，孕妇、老人及身高、体重等特殊的客人为其提供特殊服务，如宝宝椅、宝宝车、靠垫等。7征询茶水1站在主、副陪右侧征询（客人落座沙发时，应站于距客人50厘米处） ，征询客人是否需要准备茶水。语言：“XX，请问今天给您准备点什么茶水？我们这有龙井、猴魁、铁观音、普洱、菊花枸杞茶。”当客人在犹豫不定时，可以主动向客人介绍各种茶的特点或建议客人点什么茶，如“现在是夏季，建议您喝点绿茶比较好。”2将客人点的茶水记录在酒水单上，注明茶水品种，客人人数。3点完茶水直接征询客人是
8、否需要什么鲜榨果汁。序号 步骤要求4如客人要喝白开水，可征询准备温的、热的，还是凉的，并加上一片柠檬。5. 客人提出点茶水时，先将酒水单翻至茶水一页，站立于客人右侧，双手将酒水单递送给客人，并按照中、高、低的顺序介绍。8上餐前果盘1水果的及时性一定要把握好，提前征询好客人人数，并根据客人的实际人数通知厨房。2天冷的时候换上餐前暖胃粥。9斟倒茶水1茶水泡制完毕后斟倒茶水。对要求洗茶的茶水，要先用沸水将茶壶烫30秒，这样茶水会更有香味。放入茶叶，待茶叶泡开后，将第一遍茶水倒掉，再次冲水后，即可斟倒。2斟茶时把茶壶平移到茶杯上方，距离杯口约 12cm处。肘部、手腕和茶壶嘴在一条直线上，腕部用力，斟倒
9、七分满，原路返回，依次进行。倒第一杯茶时要报茶名，倒茶时低于客人肩部。语言为：“ XX茶，请趁热。”倒茶时切忌左右开弓，茶壶嘴朝向客人，茶水洒出茶杯，茶壶上扬等。3每壶茶最多倒六杯即充水，避免倒茶中途充水；切忌出现等叫或空杯现象，注意操作要稳，不滴洒飞溅，以免烫伤客人4不斟倒茶水时将壶内的水倒掉，切忌将茶叶长时间浸泡在水中，当茶水颜色变淡时，要为客人更换新茶；若餐中客人喝果汁，可以征询将茶水收掉，之后将茶壶里的水倒干净，餐后加开水后继续斟倒，收茶水的语言：“领导，餐中喝茶不利于养生，先帮您把茶水收一下，餐后再给您上新茶，可以吗？”5包厢有茶几的房间，服务员要以蹲式的服务斟倒茶水。10征询点菜1
10、斟倒茶水时、客人进房间即有点菜意向时，应主动征询是否需要点菜，语言“XX，现在需要安排菜品吗？ ”当客人提出点菜需求时，立即打电话呼叫销售经理，并对客人讲“您稍等，我们的销售经理马上就过来，您先看一下菜单。 ”若销售经理没有到达时客人已经开始点菜，服务员要及时补位记录菜品并作好特色菜的介绍，并在点菜人员到达时作好交接（如点菜客人是谁、客人菜品忌口、是否有信息卡信息等）。2.上菜前若客人人数有变动，服务员必须及时通知销售经理和厨房，落实加减菜情况，避免菜品不够或剩余。如果客人还没有到齐，可以主动征询客人对于论份菜品是否等到客人来后再上。11增减餐位1餐前根据订餐信息，调整餐位数。2客到时，服务员
11、主动征询就餐人数，如果就餐人数小于或大于摆台数，立即调整。3增减餐位时必须带白手套进行操作，收下的餐具放于客人看不到的位置。4加餐位在二宾的左侧，减餐位是在副陪的左侧5要求所有备用椅子摆放时统一背面向墙，摆放整齐。12打口布1客人落座或当餐客人较多未到齐时，即可打口布。操作时站在客人右侧，从主宾开始，侧身站立，取拿时左手背在身后，女士脚呈 “丁”字步，右脚在前，左脚在后，男士两脚自然分开与肩同宽，将口布打开，正面朝自己，右手在前，左手在后，平铺在接碟或看盘下面。若见客人自己动手时，马上上前，语言为“谢谢您，让我来吧。 ”操作时，手部要以最小面积接触餐具，同时进行服务。序号 步骤要求2在第一道菜
12、上桌前，要求口布全部打开。13酒水服务1征询酒水时机：点完菜后第一时间征询；如果客人到齐，主陪在点菜可以征询副陪，副陪在点菜可以先征询主陪是否点酒水。（1）双手将酒水单递送给客人，然后站立于距客人50cm处，面带微笑，讲 “XX，您看今天给您准备点什么酒水？这是酒水单，您看一下 ” 。同时可以根据客人的点菜情况进行推荐，声音适中，按中、高、低的顺序介绍。（2）将客人所点的酒水，准确地将名称、规格、数量记录在酒水单上，若客人就餐人数较多，要有预见性的多备酒水。（3）将整桌客人可能需要点的酒水、饮料等一次性征询完毕。（4）将客人点过的酒水给客人重复确认；餐中再开时也要征得请客人的同意再开。（5）当
13、客人点了价格较高的酒水时，用手指指向价格处，给客人提示一下。（6）客人自带酒水时，要先征询再打开，同时根据自带酒水的情况征询是否需要其他酒水或饮料。当餐后自带酒水快喝完时，要及时征询客人是否需要准备我们酒店的酒水，以免客人提出要酒，导致提供不及时。2取拿酒水（1）将酒水记录在酒水单上后，打电话向酒水吧台要客人所点的酒水。（2）酒水的取拿数量：（仅供参考）白酒：4人一瓶，多于4人取两瓶。红酒： 3人一瓶，多于3人取两瓶。啤酒：按每人一瓶进行准备。3展示酒水（1）展示单瓶酒水时，左手托住瓶底，将酒瓶贴于小臂上，呈45度，右手扶酒盒靠上的 1/3处（酒瓶瓶颈处），身体前倾15度，向客人展示，“XX，
14、这是您点的 *酒，现在可以打开吗？ ”（2）多瓶展示时：将酒水按外低内高的顺序，商标朝向客人，整齐的放于托盘中，左手托托盘，规范站于主陪右侧，右手五指并拢打手势，指向酒水，向客人展示4开瓶（1）当着客人的面，用适当的开瓶器打开酒水（对瓶口进行检查，是否有杂物，玻璃渣等）（2）开瓶时尽量减少酒瓶的摇晃，葡萄酒、香槟酒在拔出瓶塞后，要用干净的餐巾纸擦拭瓶口，避免让瓶口的灰尘带入酒中，红酒的木塞要注意保留至当餐结束，以便于打包时使用，如果红酒木塞启坏了，木屑掉入酒中，可以用干净的纱布或过滤网将酒水过滤到醒酒器里斟倒。（3）若开错酒，服务人员需马上道歉，立即通知经理或销售经理处理，并无条件退换酒水，切
15、忌硬性让客人接受。5斟倒酒水序号 步骤要求（1）上凉菜之前，及时给客人倒上第一杯酒，倒酒时，按主宾、主陪的顺序，顺时针进行斟倒，并征询客人倒 多少，一般的原则是白酒倒入白酒樽，红酒倒三分满（标准的红酒杯则倒入的部分是杯子平放以不洒出来为准），啤酒倒8分满。6客人自带酒水（1）当面点清酒水数量和品种。（2）开启时，征询客人开哪一种酒水，并在房间当客人面开。（3）餐尾将客人自带酒水进行归整，给客人带走。14上菜服务检查菜单 检查餐具 检查菜品 上菜。上菜顺序是：水果 凉菜高档菜热菜（肉类、禽类、整条的鱼、蔬菜）面食甜品或餐后果盘。15分餐服务展示征询分餐。用刀叉剔鱼骨：切头去尾 用刀鱼身正面自上而
16、下划开一道 左右两边平剔将鱼身上面鱼肉放到一边将鱼骨取下鱼肉、鱼头复原，保持原状16大盘折小盘1当盘中的菜量小于 1/3或桌上的菜已摆满，又要上菜时，征求客人同意后，先上新菜再上折盘菜，注意若桌上菜品很少，不要再折成小盘。2折盘时，用叉勺将大盘内的菜美观、整齐的折入小盘中，有盘花的并将盘花撤下，只需将菜形整理好即可，而后将小盘的菜再放回转盘上。如果盘子里菜量剩余的很少时，整桌菜量太多放不下时,可以直接分餐，不用大折小。17撤换餐具1更换接碟时机：上高档菜时；接碟里超过 2种以上食品（杂物）并导致串味时；杂物超过接碟的1/3时。语言：“XX打扰一下，我帮您更换一下接碟 ” 2更换接碟时，如果客人的盘子里有还没吃完的菜品，及时帮客人放回新接碟里。3撤换烟
