度假酒店前厅部岗位职责

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1、客务部岗位职责标准客务部岗位职责标准 文件名：客务部经理岗位职责标准文件名：客务部经理岗位职责标准 编号：编号：JDKWJDKW 001001 1-11-1 岗位：客务部经理 直接上级：酒店总经理 直接下级：前厅经理;楼层经理;PA 主管 协调部门：市场部、工程部、财务部、餐饮部、保卫部、人事部、行政部等 工作内容： 主持客务部的整体工作，负责客务部经营计划和发展规划及经营方 针，指定 客务部经营管理目标，并指挥实施。 岗位职责： 1. 根据酒店的工作计划和经营指标，拟订客房部的工作计划,并按计划落实及实施。 2. 负责组织和召开部门的例会主持部门的日常工作.并贯彻酒店例会的精神和指示。 3.

2、 负责监督指导协调组织控制部门工作，确保客务工作的高效率高水准。 4. 负责部门预算完成成本控制工作。 5. 拟订部门培训方案，并负责组织实施。 6. 负责协调客务部和各部门之间的关系，保证客务工作的顺畅进行。 7. 收集宾客各部门员工的意见根据意见拟订工作,改进方案报酒店后予以实施。 8. 处理重大宾客的投诉并提出酒店有关服务工作的整体意见，上报酒店领导。 9. 加强客务部所管辖范围内的资产设施管理和维护，保证酒店清洁和卫生。 10. 根据市场需求拟订客务产品的改进计划报酒店后予以实施。 11. 组织部门考核。 12. 定期向领导汇报工作。 任职资格： 1.基本素质：爱岗、敬业、工作主动、责

3、任心强、有妥善处理各种关系的能力 2.文化程度：大学以上学历 3.工作经验：熟悉客务的工作的程序及标准.5 年以上酒店管理经验 4.自然条件：身体健康，五官端正，年龄.30-45 岁之间。男身高.175-180CM：女身高 165-172CM 5.特殊要求：公正处理问题，精力充沛具备完成工作的组织能力、协调能力、应变能力、 交际能力、具有丰富的酒店文件名：前厅经理岗位职责标准文件名：前厅经理岗位职责标准 编号：编号：JDKWJDKW 002002 1-11-1 岗位：前厅经理 直接上级：客务部经理 直接下级：大堂副理、前台领班、商务中心领、总机领班、礼宾领班 协调部门：财务部；市场部；工程部;

4、；餐饮部；保卫部；楼层；PA 工作内容：主持部门工作，负责监督、指导、协调、组织、控制前厅工作，确保确保前厅 工作的高效率和高水准。 岗位职责： 1. 主持前厅工作，保证前厅工作的效率。 2. 负责组织、指导、协调前厅对客服务工作，保证前厅对客服务质量。3. 预测出租情况，向相关部门提供预测报告， 4. 协调、配合入住团队，保证团队入住顺利。 5. 负责检查公共区域的安全卫生情况，保持公共区域的氛围。 6. 加强预定、客房、餐饮、电脑房、收银的协调工作，保证对客服务工作顺利进行。 7. 处理客房投诉工作并及时向经理反馈。 8. 负责组织 VIP 接待工作。 9. 组织前厅工作例会并负责组织和实

5、施前厅培训计划。 10. 组织和实施前厅的考评工作。 任职资格： 1.基本素质：爱岗;敬业;工作主动;责任心强.有妥善处理各种关系的能力 2.文化程度：大专以上学历 3.工作经验：熟悉前厅的工作的程序及标准，3 年以上酒店管理经验 4.自然条件：身体健康，五官端正，年龄.26 岁以上，男身高.175-180CM；女身高 165-172CM 5.特殊要求：了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，善于处理各类投诉；与各部门协 调，组织能力、协调能力、应变能力、交际能力强，风度优雅、谈吐大方。文件名：大堂副理岗位职责标准文件名：大堂副理岗位职责标准 编号：编号：JDKWJDKW 003003 1-11

6、-1 岗位：大堂副理 直接上级：前厅经理 直接下级：前台领班、商务中心领、总机领班、礼宾领班 协调部门：财务部；市场部；工程部;；餐饮部；保卫部；楼层；PA 工作内容：协助前厅部经理指导并检查前台、预定、总机、门童和礼宾部的工作。 岗位职责： 1. 代表总经理受理宾客对酒店内各部门的一切投诉。 2. 代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托各项工作。 3. 回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和服务。 4. 维护大堂秩序，确保宾客的人身财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全。 5. 负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情况，从而维护酒店的高雅格调。6. 负责协调处理

7、宾客的疾病和死亡事故。 7. 征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉。 8. 协助前台收银解决宾客在帐务方面产生的问题。 9. 保证宴会活动的正常接待。 10. 确保大堂清洁卫生、秩序良好、无卧睡者及衣官不整、行为不端者。 11. 每周向前厅部经理报告常规数理统计，包括硬件、软件引起的投诉，员工违纪建议等， 并抄报总经理。 12. 协助前厅部经理做好前厅部日常管理工作。 13. 沟通前厅部与各部门之间的关系。 14. 完整、详细地记录在值班期间发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有 普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。 15. 协助保安部调查异常事物和不

8、受欢迎的人。任职资格： 1. 基本素质：口齿清楚：个性开朗，能适应不同性格、类型的人；熟悉客房、前厅工作， 略懂餐饮、娱乐等知识；具有高度的工作和服务热忱，能吃苦耐劳，具有牺 牲精神 2.文化程度：大专以上学历 3.工作经验：熟悉本部门业务，了解酒店规章制度，2 年以上酒店管理经验 4.自然条件：五官端正，气质高雅。年龄 25 岁以上，男身高 175CM 以上，女身高 165CM 以上 5.特殊要求：掌握与酒店有关的业务知识，善于交际，仪表整齐大方，有较高的工作威信， 有敏锐的观察力和处理人际关系的能力。言语得体、彬彬有礼、不卑不亢。文件名：前台领班岗位职责标准文件名：前台领班岗位职责标准 编

9、号：编号：JDKWJDKW 004004 1-11-1 岗位：前台领班 直接上级：大堂经理 直接下级：前台服务员 协调部位：预定部、前台收银、礼宾部、楼层、PA 工作内容：分配员工工作，安排员工班次，处理员工违纪，协调各部门，解决客人投诉。 岗位职责： 1、管理前台日常工作；制定前台规章制度、工作程序和标准；提高工作效率和服务质量； 最大限度提高出租率。 2、确保员工做好前台各项统计工作；掌握和预测房间的出租情况、订房情况、客人抵、离 店情况、和房间帐目收入等。 3、审阅前台有关报表、报告；并将“每日客房营业收入报表”等信息资料报送上级主管领 导。 4、检查指导前台员工及其工作表现（包括仪表、

10、仪容、制服卫生等情况） ，确保酒店及部 门规章制度和服务质量标准的贯彻执行；确保前台工作的正常运转。 5、对本部门员工进行定期评估、考核、并按照条例、制度进行奖惩。 6、做好与酒店其它部门的协调沟通工作： 1）与营销部的协调：每天与抵、离店的团队协调配合，在团队到达前一周内及时了 解该团队的具体情况和要求，并通过营销部做好善后工作。 2）与客房及工程部的协调：确保客房、大厅等公共区域的卫生状况良好；设施、设 备运转正常。 3）与电脑部负责人紧密配合；熟悉程序；确保电脑安全使用。 4）与餐饮部的协调：确保团队、会议客人的准时用餐；及 VIP 客人的送餐服务等. 7、密切保持与客人的联系；经常向客

11、人征求意见、了解情况、及时反馈、努力改进不足之 处；定期提出每天接待服务工作的整改意见、供上级主管领导参考决策。 8、检查、指导员工正确使用本部门的各种设施、设备；督促其做好保养、维护工作。 9、严格控制部门成本，防止浪费。 10、完成上级领导指派的其它任务 任职资格： 1、基本素质：具有较强工作及管理经验，沟通、协调组织能力强 2、自然条件：女性，20-25 岁，165cm 以上，身体健康，无疾病3、文化程度：中专以上学历 4、外语水平：流利 5、工作经验：同等星级酒店三年以上的管理经验文件名：前台服务员岗位职责标准文件名：前台服务员岗位职责标准 编号：编号：JDKWJDKW 005005

12、1-11-1 岗位：前台服务员 直接上级：前台领班 直接下级：无 协调部位：预定部、前台收银、礼宾部、楼层、PA 工作内容：及时准确做好对客人的预定服务并做好确认、变更、取消等工作，快速准确按 程序为客人办理入住、离店等手续，准确回答客人提出的问题，使客人满意。 岗位职责： 1.服从上级领导的工作安排，严格按本岗位的各项服务和工作程序进行操作，努力为客 人提供优质高效的服务。 2.熟悉前台的预定和接待、结账、外币兑换以及夜审等工作程序，熟练的为散客和团队 客人办理预定或入住手续。根据客人的要求及准确的房态，最大限度的做好客房销售 工作，提高出租率，努力推销酒店的其它产品。 3.收发和管理客房钥

13、匙，为住店客人收发各种信息，包括：留言、信函、包裹等。解答 客人的查询、问讯，最大限度的满足客人要求，为客人住店期间提供方便满意的服务。4.受理散客的预定请求，接受销售部送来的预定单，并及时给予确认、婉拒、更改、取 消，每天核对检查各类预定，如有变更，按规定进行相应更改。 5.熟练使用前台电脑操作系统，将客人预定和登记入住的各项资料准确输入或取消，与 客房部核对房态，并用电脑正确显示。 6.努力搞好客户关系，及时向上级提供重要客人抵店信息。 7.负责做好住店客人档案资料的记录和积累工作，将已离店客人的资料集中存档。 8.负责做好客单传输和接听、记录公安机关要求协查通缉犯的电传，做好协查工作，同

14、 时将电传记录及时送达保安部。 9.做好前台区域的清洁卫生，保证办公用品的整齐有序。 10. 统计好客人的账户资料，做到及时、准确。 11. 迅速准确的为客人做好结账工作。 12. 做好夜审和报表统计，打印工作。 13. 完成上级领导交办的各项工作。 任职资格： 1、基本素质：形象气质好，品行端正，诚实可信，反映敏捷，表达与沟通能力强。 2、自然条件：女性，20-25 岁，165cm 以上，身体健康，无疾病 3、文化程度：中专以上学历 4、外语水平：有一定英语听说能力 5、工作经验：同等星级酒店一年以上的工作经验文件名：行李领班岗位职责标准文件名：行李领班岗位职责标准 编号：编号：JDKWJDKW 006006 1-11-1 岗位：行李领班 直接上级：大堂经理 直接下级：行李员 协调部位：前台接待、楼层、大堂副理、PA 工作内容：协调酒店各部门做好宾客的礼遇工作。负责联络航空公司代理处、旅行社、报 刊发行部，做好宾客所需的票务服务、旅游服务、物品派送服务。 在大堂经理