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1、 -1- Hiweb Information Technology Service Management Whitepaper IT 服务管理白皮书 Ver 4.0 2008-10 -2- 目目 录录 前 言 . 3 瀚博资讯 IT 服务管理简介 . 4 第 1 章 ITIL 简介 . 5 1.1 产生和发展. 5 1.2 特 点 . 5 1.3 价 值 . 6 1.4 内容和结构. 8 1.5 适用范围. 10 第 2 章 ITIL 的核心流程 . 11 2.1 服务台 . 11 2.2 事故管理. 13 2.3 问题管理. 15 2.4 配置管理. 18 2.5 变更管理. 20 2.6
2、发布管理. 21 2.7 服务级别管理 . 23 2.8 IT 服务财务管理 . 26 2.9 能力管理. 28 2.10 IT 服务持续性管理 . 30 2.11 可用性管理 . 31 -3- 前前 言言 随着企业信息化技术的不断推进，有效地应用先进的信息技术已经成为现代企业成功的关键因素。有效地管理日趋复杂的企业 IT 体系、充分发挥 IT 技术的作用，使其有机地与企业发展策略相结合，是现代企业所面临的严峻挑战。 IT 服务的理念以及实践在发达国家已经日趋成熟，特别是企业级用户对产品服务所带给企业的增值已远远大于其产品本身。将您所购买的产品功能发挥到极致，对现有的企业信息系统潜力进行挖掘，
3、这正是 IT 服务管理的价值。 IT 服务管理是一套以流程为导向、以客户为中心的方法，通过整合 IT 服务与组织业务，提高企业提供 IT 服务和对 IT 系统进行支持的能力的水准。 ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是 IT 管理领域事实上的行业标准。涉及业务管理、服务管理、IT 基础构架管理、应用管理、安全管理、IT 服务管理规划与实施等 IT运作管理的各个方面。 2004 年 3 月，由包括西安瀚博资讯科技有限公司在内的五国专家共同编写的中国 IT 服务管理指南由北京大学出版社正式出版，为中国 IT 服务管理领域的发展拉开
4、了序幕。为了让更多的人了解 IT 服务管理的理念，根据该书内容及瀚博资讯的实践，发布此瀚博资讯 IT 服务管理白皮书 。 -4- 瀚博资讯瀚博资讯 IT 服务管理简介服务管理简介 西安瀚博资讯科技有限公司是一家专门从事 IT 高级技术咨询、 服务及方案提供的专业公司。自 1998 年以来一直是微软合作伙伴及微软金牌合作伙伴。利用与世界著名 IT 厂商的良好合作关系，瀚博资讯将 IT 高级技术服务的主要目标客户定位于政府及企、事业客户，为客户运作的网络化和信息化提供全方位的服务。 瀚博资讯由一批掌握最新技术、具有丰富实际工作经验的专家及优秀工程师组成，从专业化服务的角度充分理解企业成功的关键因素
5、，能够协助企业及其合作伙伴快速、灵活、高效地应用最新 IT 技术集成各种已有的技术和系统，与企业共同应对挑战。 瀚博资讯业务理念瀚博资讯业务理念 发掘 IT 潜力 提升企业价值 瀚博资讯的使命瀚博资讯的使命 帮助客户经济、快捷、有效地实施和应用信息技术，确保企业利用信息技术实现自己的商业策略和目标，使信息技术在整个业务运作过程中充分发挥作用。 瀚博资讯为企业客户提供的服务类型主要包括： 技术策略 将商业目标和需求与技术有效结合在一起的解决方案。 制定企业 IT 技术发展、开发和部署规划。 技术设计 指导客户合理设计和使用信息技术以实现所需的商业利益。 解决方案 为客户提供技术解决方案设计、产品
6、使用、系统部署方面的服务。 运行与维护 帮助客户实现系统的可靠、 有效、 高质量的运行与维护， 提供持续、稳定的技术支持。 咨询与教育 为客户提供开发和支持高质量技术解决方案所需的技能和方法的培训。 有关瀚博资讯服务业务的详细信息，请索取西安瀚博资讯科技有限公司 IT 服务手册 。 -5- 第第 1 章章 ITIL 简介简介 1.1 产生和发展产生和发展 ITIL，全称 Information Technology Infrastructure Library，本白皮书统一译为“信息技术基础架构库”或“IT 基础架构库”。它是英国国家计算机和电信局 CCTA（现在已并入英国商务部）于80 年代
7、中期开始开发的一套针对 IT 行业的服务管理标准库。 ITIL 产生的背景是， 当时英国政府为了提高政府部门 IT 服务的质量， 启动一个项目来邀请国内外知名 IT 厂商和专家共同开发一套规范化的、可进行财务计量的 IT 资源使用方法。这种方法应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。这个项目的最终成果就是现在被广泛认可的 ITIL。 ITIL 虽然最初是为英国政府部门开发的，但它很快在英国企业中得到广泛的应用。在 20世纪 90 年代初期， ITIL 被介绍到欧洲的许多其它国家并这些国家得到应用。 到 90 年代中期 ITIL已经成为欧洲 IT 管理领域事实上的标准。
8、90 年代后期 ITIL 又被引入美国、南非和澳大利亚等国。90 年代末，ITIL 也被有关公司引入中国。 1.2 特特 点点 ITIL 的特点主要表现在以下几个方面： 公共框架公共框架 英国商务部为提高政府部门和英国企业的服务质量，开发了一系列最佳实践指南。ITIL 作为信息技术方面的最佳指南之一， 从发布的第一天起就免费供企业和政府部门参照使用。 同时，任何公司都可以 ITIL 为基础，提供增值产品和服务，比如培训、咨询以及开发支持 ITIL 的软件和工具。最佳实践框架最佳实践框架 上面已经指出，ITIL 是最佳实践的总结：OGC（英国商务部）组织收集和分析各种有关组织如何解决服务管理问题等方面的信息，找出那些对本部门和在英国政府部门中的客户有益的做法，最后形成了 ITIL。ITIL 的各部分之间并没有严格的逻辑关系。或者这样说，与一般的标准是先设计整体框架再细化各部分这种“自顶向下”的设计方式不同， ITIL 的开发过程是“自下向上”的。 ITIL 来源于实践，经过合理的提炼，反过来又可以指导实践。 ITIL 列出了各个服务
