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1、成都引领企业管理顾问有限公司3中层管理者核心能力八项全能训练中层管理者的沟通能力赢 在 中 层赢在中层课程目标提升客户满意度改善与下属的沟通方法掌握高效沟通的步骤和技巧改善与其它部门的工作关系提高与上司的沟通质量赢在中层课 程 内 容解读沟通团队的沟通能力客户的沟通能力第一部分第二部分第三部分赢在中层解读沟通第一部分解读沟通赢在中层沟通能力沟通能力在每个问题中，选择A得2分，选择B得1分，选择C得0分；总分 在012分，表明你急需提高你的沟通能力；1316分，表明 你的沟通能力一般；17分以上，表明你有很强的沟通能力答案统计测 试 题解读沟通赢在中层折纸游戏给每位学员发白纸一张。互动练习解读沟
2、通赢在中层游戏的启示游戏的启示: :为什么沟而不通？为什么沟而不通？请对照：日常工作中造成你沟而不通的原因还有哪些？沟通的时机选择不对双方缺乏起码的信任情绪化：发怒是拿别人的错误惩罚自己拒绝倾听不反馈过度沟通表达不准确解读沟通赢在中层为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟沟 通通 高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上。 专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上。 在几乎所有的中层管理者中，约有75%的时间花在各类沟通中。 企业中70%的问题是由沟通不畅造成的沟通有多重要？沟通有多重要？解读沟通赢在中层商业计划书 总结汇报 工作记录 调查报告 往来
3、公文 电子邮件 产品说明书等沟通的形式沟通的形式谈 话 演 讲 会 议 培 训 汇 报 讨 论 谈判等书面沟通方式口语 沟通 方式解读沟通赢在中层 态度在沟通过程至关重要态度在沟通过程至关重要态度真诚，讲究方式，沟通用心才是关键。 重视面对面的沟通,这是最有效的方式 管理者言行一致，把沟通视为一个持续的过程。 态度决定一切！解读沟通影片欣赏：态度赢在中层层级传话游戏层级传话游戏互动练习传话内容传话内容: :明晚大约八点钟左右，哈雷慧星将可能 在这个地区看到，这种慧星每隔七十六年才能看见 。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他 们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂 里集合，我为他们
4、放一部有关慧星的影片。解读沟通启 示 管理的核心在于充分沟通赢在中层看小品，学沟通 解读沟通影片欣赏：小崔说事赢在中层启示启示: :充分沟通一定是双向的充分沟通一定是双向的发起者接受者信息反馈1、发起者与接受者的角色要不断相互转换,善于听、说 2、沟通的目的不是说服对方，而是达成共识。注意:解读沟通赢在中层小结解读沟通成功管理 赢在沟通解读沟通赢在中层团队的沟通能力第二部分赢在中层中层管理者沟通的个环节中层管理者沟通的个环节表达第一环节反馈第三环节倾听第二环节团队的沟通能力赢在中层第一环节：表达第一环节：表达中层管理者应注意语言表达方式现场互动:一个真实的拉链故事不同的表达方式产生不一样的效果
5、团队的沟通能力赢在中层影片欣赏：肢体语言赢在中层中层管理者应注意非言语性表达方式中层管理者应注意非言语性表达方式 非言语表述行为含义手 势柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着： “我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意眼 神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持姿 态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不 感兴趣 声 音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念 ，吸引注意力团队的沟通能力赢在中层抓住机遇，逃脱贫穷规则：打开双臂，左手食指向上，右手手掌打开，掌 心向下放在右边那位朋友左手的食指上，前后成S形 依次连接讲师：小蜜蜂 学
6、员：嗡嗡 讲师说“抓”的时候，就动手 用你的右手去抓右边朋友的左 手互动练习团队的沟通能力赢在中层7 %言辞字词语句38 %语言方式音量音调腔调速度口音55 %肢体语言姿态动作姿势举止沟通效果的决定因素沟通效果的决定因素游戏的启示：在沟通中肢体语言很重要团队的沟通能力赢在中层1.这不完全是我的错。2.这不完全是我的错。3.这不完全是我的错。4.这不完全是我的错。互动练习互动练习: :语气影响表达内容语气影响表达内容（可能有其他的事是我的错）（只有部分是我的错）(我沒有过错，该怪罪的是別人)(虽然我应担責任，但不能責怪于我)团队的沟通能力赢在中层影片欣赏：听众错位赢在中层中层管理者应中层管理者应
7、该向谁表达该向谁表达? ? 应该与上司沟通的，却与同级或下属进行沟通 应当与同级沟通的，却与上司或下属进行沟通 应当与下属沟通的，却与上司或其他人员进行沟通 应当会议沟通的选择一对一进行沟通 应一对一的沟通选择了会议沟通 逐级报告与越级申告的混淆 应当是公司内部的沟通却变成了外部沟通思考：你做为中层管理者,有过哪些听众错位的现象？团队的沟通能力赢在中层几乎都是：5分 常常：4分 偶尔：3分 很少：2分 几乎从不：1分中层管理者倾听能力测试评分标准将所得分加起来：测试题团队的沟通能力90100，你是一个优秀的倾听者； 8089，你是一个很好的倾听者； 6579，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者
8、； 5064，在有效倾听方面，你确实需要再训练； 50分以下，扪心自问，你每次真的注意倾听吗？赢在中层看小品学倾听团队的沟通能力影片欣赏：将心比心赢在中层小品给我们的启示小品给我们的启示“听”字的繁体写法：聽说30%听45%读16%写 9%团队的沟通能力 倾听是取得解决客户抱怨的第一步。 在所有的沟通错误中，不去倾听排在第一位 销售不是用来说的，而是用来听和问的 沟通不是你说什么, 而是别人听到了什么， 怎么理解赢在中层现场互动现场互动用用3 3分钟写出我们在实际工作中分钟写出我们在实际工作中 有哪些不良的倾听习惯？有哪些不良的倾听习惯？ 急于打断对方 经常改变话题 抑制不住个人偏见 生对方的
9、气 评论讲话人而不是其观点 面对面的自言自语 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明模糊之处 思想开小差 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬参考答案参考答案团队的沟通能力赢在中层中层管理者学会积极倾听的四大技巧中层管理者学会积极倾听的四大技巧 眼神动作我在认真倾听 积极地回应:点头、微笑、做笔记 理解真意:可以说得再详细一些吗？能不能解释一下？你的意思是 学会发问:开发与封闭来自于孩子的启示：“深耕法”团队的沟通能力赢在中层反馈中常见的问题思考：你在日常反馈中遇到过哪些问题？问题一：不反馈问题二
10、： 消极反馈第三环节：反馈第三环节：反馈团队的沟通能力赢在中层肖经理： “第三、华东区销售额下降与销售代表们没有发展大零售商有关” 史经理：只倾听，不反馈问题一：不反馈问题一：不反馈角色扮演: 请问史经理：肖经理说的意思可能是：意思一：目前销售渠道上出现了大零售商（量贩 商），而我们仍盯住大批发商，这种思路有问题 。 意思二：销售代表没有发展量贩商是他们缺乏必 要的激励。意思三：与市场部制订的市场推广计划有关，由 于市场部的推广活动目前均定位于大批发商，所 以销售代表想发展量贩商有劲也使不出来。意思四：华东区销售额下降的原因是赢在中层史经理：“你的意思是否是说我们没有注意到量贩商的崛起这一事实
11、？”提示：为了保证沟通顺畅,一定要及时做出反馈肖经理： “第三、华东区销售额下降与销售代表们没有发展大零售商有关” 史经理：只倾听，不反馈史经理如何才能知道肖经理的真实想法和观点呢？请问团队的沟通能力赢在中层问题二：消极反馈问题二：消极反馈“他已经明白了”“我说的对” “知道了”“我懂了”提示：为了保证沟通顺畅,不能消极反馈团队的沟通能力赢在中层正确的反馈方式中层管理者正确的反馈方式方式一：正面认知方式二： 修正性反馈团队的沟通能力赢在中层 正面认知就是表扬对方，尤其当发现对方做得对，说得好的 时候。 表扬一定要具体:对员工所做的某件事有针对性地提出 正面认知可以鼓励好的行为再出现，如果你表扬
12、一个财务经 理的财务报告做得非常好，数字准确，而且有建设性的意见 ，那么他下次递过来的财务报告只会好上加好。如果一个团 队成员做得好或不好领导都同样没有表示，下一次他就会降 低他的标准。第一种反馈:正面认知团队的沟通能力赢在中层第二种方式:修正性反馈（对事不对人） 修正性反馈不等同于批评。通常当工作没有完全达 到标准的时候，可以采取的方式。 修正性反馈其实就是一个三明治策略和方法，也叫 汉堡包原则。第一块面包就是指出的优点；中间的 牛肉指的是还存在哪些需要改进的项目；下面一块 面包是一种鼓励、认可、对事情的激发。 敢于面对本质问题:三不放过原则团队的沟通能力赢在中层第一种反馈是一种负面的评价，
13、而第二种反馈既认可 财务报告好的一面，同时又指出需要改进的地方财务总监看了一下财务经理这个月的报表，觉得准确性很好 ，但没有提供一些关于经营的建设性意见。财务总监第一种反馈：“小刘，这个财务报告怎么没有对经营的建设性 意见呢？下个月要赶紧加上！”财务总监第二种反馈：“小刘，你的报告很准确，而且准时的交过来 了，但如果加上一些经营的建设性意见，报告会更完整、更好！我相 信你有能力做到卓而不凡”分析举 例团队的沟通能力赢在中层中层管理者沟通的三个方向与上司沟通与其他部门沟通与下属沟通团队的沟通能力赢在中层 影片欣赏：和上司沟通赢在中层 一、与上司沟通与上司沟通难不难?为什么？小组讨论团队的沟通能力赢在中层与上司沟通的障碍来自上司的障碍：上司习惯于单向沟通上司没有时间上司对下级不信任来自中层自己的障碍：你不找我，我不找你关注点不同信息不对称请问：用一种动物来形容你的上司团队的沟通能力赢在中层 上司最大的兴趣和爱好是什么? 上司喜欢什么形式的报告：文字、数字还是图表？ 上司最不喜欢在什么地方或什么时间接受报告？ 上司最欣赏哪一种做事方式? 上司最器重哪一类人?
