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1、热烈欢迎各位同行光临指导优质服务是管出来的基础不牢、地动山摇万丈高楼平地起，全凭一个好根 基。管理是企业的根基，管理就是做基础 。很多企业不是被竞争对手打败的，而是 因为管理不善，自己打败了自己。道理很 简单，一个企业内部混乱无序，人心涣散 ，没有一致的目标追求，没有凝聚力和执 行力，无章可循，有章也不循，就会造成 内部混乱，那么即使你有再好的战略、政 策、产品、技术，都无法实施。（空中楼 阁）基础管理四件事n第一件事，就是做文化。文化是支撑整 个大厦的平台。所谓全体员工“同心同德”， 实质上就是具有共同信念、共同的目标追求 。信念不移，即便企业遇到困难，也能挺过 去，就能得胜利。 n第二件事
2、，就是立规范。包括职责、制 度、规程、标准、流程，这些都是为了建立 秩序。有了规范，工作服务有章可循，有据 可依，才不致忙乱和蛮干，才会有效率，出 效果。 基础管理四件事n第三件事，就是建机制。机制就好像汽 车的动力系统、传动系统、润滑系统、控制 系统、制动系统等，有合理的结构和装配， 有激发、推动和制约等 一系列功能。好的 机制能够充分发挥部门和员工的积极性，提 升企业活力和整体工作效能，提升企业的业 绩。n第四件事，就是培养人。人才是企业之 本，“本”是树木的根部，浇树要浇根。所以 ，我们酒店历来重视员工的学习训练，转变 员工的思想观念，练好员工的基本功。n让文化做功的循环推动模式:认同、
3、领 悟、渗透、行动、结果n让管理做功的循环推动模式:检查、问 题、机制、执行、结果。 n海景文化和管理共同做功循环式发展 过程；理念、机制、方法、执行、结果文化是灵魂、机制做保障如何管出优质服务1、建立和谐、完善的服务组织体系2、建立优质服务标准、流程和规范用语，因为 优质服务是建立在规范化标准化基础之上的。3、规范、标准如何保持?就需要通过强有力的 检查，确保班前和班中质量，尽最大努力避免可能引起顾 客抱怨的因素。4、文化理念倡导的再好，没有一个有效的落 实机制，没有落实到行动中，文化就只能是口号，这就需 要机制建设。5、优质的服务尤其是对顾客的亲情服务，是 靠员工创造的，员工如何就会自觉去
4、做？用文化理念学习 引导他，用激励政策牵引他，用量化考核来约束他，最后 用处罚来鞭策他。建立有效 组织体系建立服务标 准、规范班前、班 中检查用机制建设让 文化落到实处用激励政策培养 激活组织积极性实现优质服务海景花园酒店居住有感2009年5月3日住在3210房间的张忠凯先生在退房 时给酒店留了一封长信，内容摘录如下：n海景花园大酒店总经理先生及主管服务工作的副总 经理。n您们好！n今年五一，我携全家人和我的二哥一家人入住贵酒 店三天，期间所见所闻让我们感受颇多，就每天随笔 写下一些所见和体会，准备回家后跟我的同事分享， 现将其中的称谓略做改动，留给你们。相信你们已经 看到无数篇表扬信，感谢信
5、等等，但是我还是愿意把 我对贵酒店的体验留下来，与你们共勉。希望你们有 时间能读完它。海景花园酒店居住有感n4月30日，我们下飞机一开手机，就收到贵 酒店工作人员发来的短信，告诉我，他们已经 在接机口等候，一出门就看到了打着东盛金属 公司的牌子的接机员，他很热情的跟我们打招 呼，并把我手里的行李车接过去，一直带到我 们车子旁边，然后请我们坐上座位后，有服务 人员很有礼貌的给每个人发了一块湿毛巾和一 瓶矿泉水。一路上司机很周到的给大家介绍一 些情况和路过的街道建筑等情况，对我们的提 问也详细耐心的给予解答，让我们对青岛有了 大致的了解。 海景花园酒店居住有感到酒店后，一下车，就已经有人在门口等候
6、并直接引领 我们进房间，后经他自我介绍，知道该人是贵宾楼的客户 关系主任，姓唐，唐主任在房间办理了登记手续，至于押 金，我们被告知并不着急交，可以在明天早餐时，到总台 办理即可。为此我们充分体会到了贵酒店对客人的高度信 任和尊重。而且这种方式有效的避免了客人长途旅行之后 因花费大量的时间办理入住而带来的疲惫和急躁。在房间 办理登记的时候，有服务员端进来几杯热茶供我们饮用， 让我们如履春风，身上疲惫一扫而光。走之前，唐主任认 真的介绍了房间的设施和可以免费使用的物品，包括新鲜 的2种水果和两瓶矿泉水，在确认我们了解了全部情况后， 他才礼貌的告辞离开。其间我们问贵酒店是否有羽毛球场 地，被抱歉的告
7、知没有，但是他很愿意帮我们联系看附近 是否有，唐主任离开5分钟后，便打来电话，提供了两家最 近的羽毛球馆的电话和资料。海景花园酒店居住有感n出去吃过晚饭，回来时，惊讶的发现屋里的水 果及时的给予了补充，并加了两个小果盘。还有两 个小玩具兔，我的女儿看到之后特别的惊喜，跟她 的姐姐高兴的又蹦又跳，高兴的屋里屋外跑，看到 孩子这么开心，我由衷的庆幸选了一家这么优秀的 饭店。随后又发现屋里有两杯西柚汁，而且还附了 一个留言，上面用工整的字写着“尊敬的客人：您 好！在为您清理房间时发现您的房间里有消炎药， 便为您准备了西柚汁，梨片。同时想到房间里的橙 子皮太厚，您在房间里不好切，便为您切了一盘， 希望
8、能方便您！n祝居住愉快！服务员*伟臣敬呈”海景花园酒店居住有感n第二天早上去主楼吃早餐时，看见几 个人衣着整齐的工作人员正在给停在院 内的车辆清洗，一问方知这是给住店客 人的车辆提供免费服务，看着满院子整 洁，熠熠闪光的轿车，不由得为你们的 匠心独具心生赞叹。海景花园酒店居住有感就像特意要考察海景花园的综合管理水平一 样，第三天早上，二哥在酒店吃完早餐后，把外 套忘在了座位上，等我们十多分钟后回到房间大 厅时，一位服务员笑容可掬的问我们，是否把外 套落在了综合楼的餐厅，如果是我们的，她就请 那边的服务员把衣服送过来，二哥这时才恍然大 悟，我们连说谢谢，并请他们送过来。10分钟 后，这名服务员拎
9、着一个漂亮的纸袋 ，里面装 着二哥的衣服，叠的板板整整的送了过来。 海景花园酒店居住有感晚上，接到了公共关系部刘经理的电 话，他询问是否需要安排预定3号送机场 的免费班车，并仔细询问了住店的感受 ，是否不满意等等。海景花园酒店居住有感三天的青岛之行很快就要结束了，坦率的讲，这 次来青岛旅游，给我们留下最深刻印象的不是崂山也 不是极地馆,而是海景花园酒店.我已经去过将近30个 国家,国内国外的知名5星宾馆住过了很多,但海景酒 店无疑是我见过管理最好,服务最佳的酒店.n最后再次感谢海景花园大酒店!n再见!我的海景,我们的海景.哈尔滨客人: 张忠凯3210房 间有效的机制是管理成功的基石n管理首先是
10、建立秩序，而秩序是由 规矩建立起来的。 就如依靠交通规则 维持良好的交通秩序一样。规矩包括 制度、规范、规则、程序 、标准等， 从基层定起，按照科学的管理原理组 成不同的子系统和一个总系统，形成 特定的管理机制。这是整个管理的基 石。1、选人用人机制 11、顾客创维机制3、诚信打造机制5、问题管理机制9、团队合作机制7、考核评估机制十二大机制2、员工成长机制4、督导检查机制12、自主创新机制10、快速反馈机制8、多重激励机制6、自我检讨机制督导检查机制：检查经下级不会做你要求的，只会 做你检查的。检查只是手段整改才是 目的。哪里没有检查哪里就有问题。 有问题不可怕，可怕的是查不出问题 。检查者
11、查不出问题是检查者出了问 题。检查出问题不整改，检查就失去 了意义。为了好的养成，检查、检查 ，坚定不移。检查的作用n检查可以培养一种好的养成n检查本身不能创造质量，它只是找 出问题，只有纠正了查出的问题和差 错，才能产生一个螺旋式上升的质量 循环。检查的形式全方位、多角度、网络化检查，人人受检查，事 事、时时有人查。n员工自查n上级（主管、经理）检查n下工序对上工序的自然检查：如菜品检查、布草 检查n职能部门每日专业分工检查：九大职能部门n酒店、部门每周大质检n蹲点检查：财务厨房蹲点末梢检查n暗查暗访n录音笔检查n录音电话检查n体验式消费检查检查周期n每日必查n每日选查n周期性必查如何去检查
12、检查靠表格、依据是规 定、结果看现状、事事以结 果为导向表 格n把制度落实到表格上。n表格的作用：1、工作的依据没有记录，等于 什么也没有发生。有各种清理记录表，如电 梯、绿色植物等。2、工作的指导：每日必做表。3、辅助检查者的检查：检查指南表 等。4、 反映执行和控制状态、反映问题 和整改情况， 辅助企管部落实机制的执行 ，把各种机制落实到可考核，可检查上。（ 程序表）规定n建章立制n规定渗透：警示语、学习、考试问题管理机制基本理念：n管理从发现问题开始。n最可怕的并不是发生了什么，重要的是 对所发生一切的态度和处理的方法。只有纠 正了查出的问题和差错，才能产生一个螺旋 式上升的质量循环。家
13、丑外扬（最可怕的不是发生了什么）n2009年6月17日下午，前厅部反馈在携程网 上看到了一则客人的点评，内容为：“服务是 这个酒店的精华，处处体现的贴心服务让人十 分温馨，酒店很漂亮，还去吃了酒店西餐厅的 海鲜自助餐，强烈推荐自助餐，不愧大众点评 网青岛最好的自助餐菜品之丰富出乎想象。 挑个毛病，入住迎宾楼后打开柜子想找个纸袋 子，打开纸袋后居然发现以前入住客人的一双 臭袜子，大跌眼镜。离开时也忘了跟酒店说了 ，估计现在还在，卫生方面客房打扫还有待加 强。”家丑外扬（最可怕的不是发生了什么）n酒店领导获悉此点评后，迅速安排客房部将所有 房间的礼品袋全面检查一片，并布置要求每次退客房 查房时必须
14、检查礼品袋内是否有遗留物，同时布置客 户关系部经理徐建春设法查询客人信息，并向客人道 歉。徐经理经多方努力最终查询到该客人是当日退房 的4210房间的余先生，便当即打电话征求意见，余先 生表示自己还在青岛，住在王子饭店，徐经理向客人 表示酒店领导对他的网上点评非常重视，也已经采取 了一定的改进措施，非常感谢他对我们的帮助，并邀 请客人到酒店露天烧烤用晚餐，余先生表示同意后， 酒店派专车将客人接回酒店。徐经理见到客人后，再 次向客人表示道歉和感激，并和客人沟通交流了我们 酒店的发展史和文化理念，客人很受感动，表示下次 到青岛一定还住我们酒店。家丑外扬（最可怕的不是发生了什么）n6月18日前厅部再
15、次反馈，余先生又 在网上对酒店做了补充点评，内容为：“ 酒店的领导在我点评当天就看到了我的 点评，关系部的一位徐经理当天即找到 了我，感谢我在先前点评中给酒店提了 意见，表明酒店方面很重视我提到的臭 袜子事件，并已引以为戒，酒店的神速 的反应和认真的态度让我受宠若惊，这 么认真的酒店的确不多见，赞一个！” 问题管理机制实行“问题管理”模式，我们主要做了四 个方面。n一、日常工作中，发现问题，要求能够 整改的必须在最短时间整改，因客人已到不 能当即整改的，必须待客人离开后督促快速 整改。n 检查的目的是整改，检查者也是补位 者、是服务者，检查时必须以结果为导向， 以最终整改为目的。问题管理机制n
16、二、每天晚上召开当日问题反馈通 报会，当场研究解决办法，使次日不 再发生同类问题。 n当日检查问题，要求职能部门做到 三知道：责任人知道、主管知道、经 理知道。部门经理必须对查出的问题 进行签收。问题管理机制n每日例会所有职能部门检查严重问 题必须汇报主持工作领导，酒店领导 对具有共性的、严重性的典型问题进 行分析，要求各部门举一反三，当场 研究解决办法，要求分析、解决问题 不过夜。顾客抱怨、不满，分析根源 ，拿出措施。问题管理机制三、现场案例分析会n总经理随时发现的重大问题，具有普遍 性或严重性的，立即召开专项专题现场案例 分析会，召集责任部门、相关部门、职能部 门等参加。n同时要求各部门经理每周量化召开本部 门的现场案例分析会，上级做给下级看，培 养主管召开现场会。达到针对问题，迅速传 达、立即整改、引以为戒、查找根源的行之 有效的结果。点滴之处看管理n2009年2月13日晚餐，新楼2号客 人就餐结束离开，酒店领导进入单间 查看发现：房间烟缸内有7根烟头，一 处台布被菜汤严重污染，两位客人餐 位前摆客人未动的菜品，多个香巾筐 内香巾严重发污，当即组织所有中餐 部门
