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1、服务项目规范程序要求与标准操作流程进入房间程序1、观察房态2、敲门、开门3、注意事项观察房间是否打有“请勿打扰”灯，若有则不可敲门。（1）若无以上情况，则可先按两次门铃，再敲门三次，同时讲： “Housekeeping” 。（2）若客人在房间，则礼貌地先向客人道歉（对不起，打扰您了），并说明来意（请问，方便为您打扫房间吗？），若客人拒绝，则可询问何时可打扫。（3）若客人不在房间，也应再等十秒才用匙卡开门，并讲“Housekeeping” ，推门时切勿用力推，以防扯断房门扣上防盗链， 开门时应先推开20cm 左右，仔细观察房间里的情况，确定房间里没有客人，才可以将房门完全推开。（1）若发现客人在
2、睡觉或在浴室，则要立即轻轻将门关上，并在门口等一会儿，看客人有否反应，若有则跟客人道歉并询问客人可否打扫房间卫生。（2）若没有客人在房间，则可入房，将布草车、回收车、吸尘机置于门外。（3）若在清洁房间时有客人回来，则马上向客人致歉，并询问可否继续清洁还是稍后再清洁。清洁房间的程序1、开门2、撤垃圾及布草（1）以食指轻轻按门铃两下，切忌急促地连续按门铃数下，应有节奏及适当的间隔。（2）手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门两次，每次三下，并报称“Housekeeping” ，此时精神应十分集中，确定房间没有客人在内才可以进房，勿用拳头或手掌来拍门，报称的声调要适度，报称时不要垂下头或东张西望。（3
3、）手持磁卡， 对准匙孔平衡插至尽头，停留时间约一秒钟，然后拔出，向下转动门锁把手，推开门后将磁卡收回口袋，开门后，磁卡需放回衣袋，以免丢失，在操作过程中，身体与门要保持30 公分。（4）开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推开至固定住，切勿用力过猛，以免发生不必要的噪音。（5）打开房门后，将取电卡插在取电插座处，切勿用梳或其他硬的东西代替取电卡。（6）转身到门外布草车旁，在清洁员日报表上填写开始做房时间，确保记录的准确性。（1）双手拉开窗帘让光线射进来。（2） 依次将房间的灯按照顺序关上，并检查灯具的工作性能，卫生间灯不必关上。（3）依次将衣柜、行李柜、冰箱、茶水柜、床头柜等处客人3、铺床
4、4、抹家具的路线是从靠门的墙开始环行抹，遵循顺时针方向，从上至下， 从里到外的原则抹的过程中要顺便记住需要补用过的物品撤走，把垃圾桶放在靠卫生间门外处。注意检查抽屉内、柜台柜底、床底及房间角落是否有杂物，保险箱内是否锁上，是否有客人遗留物品。（4）进房间要携带清洁桶和小地毯，先把小地毯放在卫生间门口，把清洁桶放在小地毯上面，小地毯要垫放在卫生间门口，以免损坏房间地毯。（5）把浴帘卷起搭放在浴帘杆上，把客人用过的布草逐条打开检查是否夹带有其他物品，然后放在毛巾藤蓝内，把客人用过的香皂、须刨之类物品放进垃圾桶内，一起收到回收车上，撤物品过程中，要仔细检查，注意不要将客人的物品撤走，顺便关上卫生间的
5、灯。（6）先撤棉被，从床尾处向后把棉被拉出至该床尾侧，撤枕头套，双手握住其尾部，开口处向下，提起使枕套与枕心分开，然后将枕心放在床头柜上，撤底单把脏布草全部拿到布草回收车上，床单要逐张撤，仔细检查是否夹有客人物品。（7）如实在清洁员日报表上登记撤换巾类及布草数量。（1）把所有的干净床单、被套、枕套等物品带入房间，分别放在床头柜上。（2）双手把床拉开使之距床头板50 公分处，并检查和整理好床垫和护垫，发现有弄脏的护垫要及时送洗。（3）将床单打开，注意中心线，把提起的床单自然放下，让其自然成90 度，然后一手轻轻提起软垫，一手把余下的部分用手掌平塞入软硬垫之间的夹缝内。（4）先把被折叠好， 放于床
6、上， 抖开被袋， 双手将被头入内，抓住被两侧扬几下，让其自然垂下后拉平，被子要保持外观的平行、平整、美观。（5）把枕头扬松放在床上，抖开枕袋双手握枕心，以食指、中指、无名指把枕袋口张开，上下抖动枕心，顺势把枕头套入枕袋内。把枕袋的多出部分复入包住枕心然后向内折入枕袋，把枕心平放在床头中间，与床头平衡。（6）将床复原，弯腰双手轻轻拖起床尾，对正床头板的位置慢慢地把床推回原处，床头与床头板对称，注意床头要摆正在床头板的中间位置。（1）用干净的湿布从门铃处的门框开始抹，五指充分叉开，注意伸展面积。（2）抹衣柜，先抹衣柜门-衣架 -衣架杆 -行李架 -保险箱说明书 -保险箱。（3）抹行李柜，行李板、柜
7、面、柜底。（4）抹冰箱，用布将冰箱内抹干净，再用干布抹冰箱外壳，把冰箱托盘内的积水倒掉。充的物品5、清洗三缸6、补充物品（5）抹房镜，先用湿布抹镜框，再用干布抹镜面。（6）抹电视机，用干布抹屏幕、机身及遥控器，用湿布抹电视机转盘，顺便打开电视调好频道，并检查遥控器电池是否充足。（7）抹台灯，用干布抹灯罩、灯泡、灯杆、灯座，顺便检查灯具是否正常。（8）抹梳装台，用湿布依次抹柜面-文具夹 -抽屉 -柜底木饰边，注意边角位的清洁，检查家具是否有脱漆或破损现象。（9）抹梳妆凳，凳边周围要抹，要检查有无头发等杂物。（10）抹座地灯，用干布抹灯罩、灯泡、灯杆、灯座，顺便检查灯具是否正常。（11）抹茶水柜，
8、用湿布抹台面及镜面、柜。（12）抹沙发，用湿布抹沙发脚，切忌用湿布抹椅内棉布位置。（13）抹窗轨，用湿布抹窗轨内尘，然后用干布抹窗玻璃。（14）抹床头板，从床头板上的木饰条开始抹，一直抹到尽头。（15）抹床头灯，用干布抹灯罩、灯泡。（16）抹床头柜，抹柜面-鞋柜面 -柜侧面 -电话 -便签夹，顺便试听电话电流声是否正常。（17）抹挂画，用干布抹挂画顶及四周。（18）抹空调，用干布抹干净整个开关板。（19）抹垃圾桶，用湿布将垃圾桶从里到外抹一次。（1）洗冷水瓶，用冷水瓶刷加入少许清洁剂清洗，冷水瓶盖同样清洗，冲洗干净后置于干净抹布上倒立。（2）洗花瓶及植物，用手将植物逐条清洗，把花瓶内的水重新换
9、上干净水，忌用热水冲洗植物。（3）洗烟盅，用绿色洁檫布洗烟灰盅，冲洗干净后置于抹布上，勿用热水冲洗烟盅，以免破裂。（4）洗面盆，用小盆淋湿三缸，再用清洁剂和绿色洁檫布洗面盆，顺便洗干净浴镜和洗手台面。（5）洗浴缸及浴亭，用清洁剂和绿色洁檫布洗，洗浴缸时要同时洗浴缸上方四块瓷砖，顺便清洗防滑垫。（6）洗座厕，用清洁剂和红色洁檫布依次清洗水箱盖、座厕板、马桶内壁。（7）冲水，依次将浴镜、面盆、洗手台、浴缸（浴亭）、浴帘、防滑垫、水箱、座厕地面冲洗干净。（8）抹干。（1）补充房间物品，按要求补充客人用过的物品，如茶叶、火柴、信纸、信封等。保证房内提供给客人的物品齐全且按规定摆放好。7、吸尘8、检查（
10、2）补充卫生间物品，按要求补充客人用过的物品，如巾类、牙具、纸巾等。（1）把电线插头插上，确认吸尘机设备正常后，把吸尘机拉入房内，打开电源开关。（2）吸房间地毯，要把耙头转至吸地毯状态，从座地灯处开始吸，直至房门口，边角位也应吸。（3）吸卫生间，先把耙头上的毛刷转换开关打开使吸尘机耙头不直接接触地面，再开始操作。（4）关机，把吸尘机开关关上，然后拉开电线插头并将线绕在机盖上。不要未关机便直接断电源，要避免电线扭成一团。（5）摆放，把吸尘机斜靠在走廊靠垃圾袋一侧的墙上，吸管不能卧放在走廊地毯上。要防止吸尘机绊倒客人。（1）房间，检查设备设施是否齐全，完好无缺，看看有否遗漏部位，空调是否复位，垃圾
11、桶有无杂物，电话是否按要求摆放好，有无电流声，窗帘、窗纱是否脱钩，有无污渍，灯具是否正常。（2）检查卫生间， 洗手台上物品是否齐全，巾类是否补充够，所有物品标志是否向着客人，电话有否电流声，面盆、浴缸、浴亭地面有无水滴及头发等杂物，座厕内是否有异味，卫生间门留空5 公分。（3）退出房间，拉合窗帘，留下廊灯及床头灯，取出取电卡轻轻关上房门，在报表上记下完成时间及撤换低值品数量。楼层主管检查房间的程序1、卧室检查（1）房门：先敲门，再试电脑锁是否正常，即插入磁卡时有否正常“铃”的一声响，把手转动是否灵活，门牌号是否松动，防盗链是否松动，闭门器是否松动，门上有无脱漆破损，门框有无灰尘。（2）天花板：
12、 检查天花板一定要注意批荡有无裂缝、小水泡，如有此种情形即表示天花板上方有漏水，应及时报修。另外还要注意天花板及冷气出风口是否有烟垢、霉点、积尘、蜘蛛网等。（3）墙壁：检查墙边护板是否有灰尘，墙壁是否需要补漆、清洁或修补颜色，门框、电视开关、空气调节器开关四周是否有手印，窗帘必须保持清洁，悬挂高低尺寸适宜在离地面2-5cm ，空气调节器应保持在摄氏23 度，玻璃窗是否明亮，窗锁状况是否良好。（4）床：应该铺叠完好、平整，床包角对称、整齐，毛毯无破损及无发出异味，床上有无头发等杂物。（5） 椅和沙发： 确定弹簧是否牢固， 沙发内外装饰是否完好？座椅面是否舒适、平整、扶手是否松脱摇动，坐垫下是否隐
13、藏灰沙及纸碎。2、卫生间检查3、衣柜检查4、走廊及大厅检查5、报告待修项目（6）抽屉：抽屉把手是否松脱、拉动是否顺畅、四周是否清洁、抽屉内物品是否齐全。（7）电灯：注意房内所有灯泡是否都亮，如有坏了的立即更换新的，如属线路故障，要立即报修。（8）灯罩：检查有否松动，并把其接缝放在后部，并与布上条纹成一直线。（9）床头柜：柜面是否清洁，床头灯是否亮，各控制开关是否正常，柜上电话是否接听正常，有否每周消毒一次、有无灰尘、污渍，铅笔芯有否折断，能否书写。（10）书桌：注意抽屉把手是否良好，外表是否整齐清洁，抽屉内是否放有规定的文具用品。（11）地面：地面及床铺下的地毯有无破损，是否平整、有无污迹杂物
14、。卫生间内应保持干净整洁，不论是天花板，墙壁和地面均一尘不染，尤其是面盆、浴缸及抽水马桶内应保持清洁，没有水珠、锈渍。不锈钢应保持光亮，肥皂盒内应清洁干爽，检查各项用品是否齐全。排气扇开启和运转是否正常，有否发出噪音，植物叶是否枯黄，面盆水龙头及面盆塞是否完好。马桶水箱内壁是否有污垢，水箱内机件性能是否正常，浴巾架、浴帘杆是否松动，挂钩有无缺少，浴缸塞及花洒是否松动等。衣柜内壁必须清洁，架上衣架摆放整齐及不能有灰尘，衣柜内有自动开关电灯，应确定开关是否正常，灯泡是否损坏。每层楼走廊应干净、整洁，大厅应每日检查，地毯每天用吸尘机吸尘一次，随时保持干净，如发现灯泡损坏，应立即更换。房内如有需要待修
15、的设备，应填写报修单，通知工程部修理，修理后一定要加以检查，如未修好，应继续报修，直到修好为止。待修中的设备状况应报告经理，由经理通知总台，随时掌握正确的房态。迎客程序1、准备工作2、等候3、引路（1）了解客人的姓名、国籍、身份、房号、人数等，以入住当天接待部排房为准。（2）按照不同规格布置房间，如VIP 房布置或按客人要求布置等。在电梯间左边迎候，电梯到时用左手按电梯门，面带笑容，以客人称呼，并用右手示意方向。以上程序如有行李员带房，则可以省去。（1）在客人左前方或右前方约一米处引领客人，在此期间可4、退房5、登记与客人谈谈天气等问题，再介绍酒店的服务设施和近期的促销活动等，并回答客人的询问
16、。（2）到房门口时，告诉客人这就是他的房间，用客人的钥匙按程序将门打开。（1）打开房门后，开着总电源，退到门边，左手（或右手）顶着门，请客人先进。（2）征求客人意见，将行李放下。（3）向客人简单介绍房内设施设备及使用方法，如客人是回头客则可以省去。（4）告诉客人客房服务中心电话号码，如需服务请致电。（5）祝客人住得愉快，具体问候语如“希望您在我们酒店住得愉快”等。在交班本上作好记录。电话服务程序1、打电话服务程序与标准2、听电话服务程序与标准（1）明确通话目的和通话对象。（2）注意选择通话时间，尽量不打扰客人休息。（3）检查电话有否异响，使用是否正常。（4）拨号准确，避免误打电话，影响其他客人。（5）等到电话接通时，应主动问好，并自报身份以便对方了解和称呼。（6）表达清楚，语调柔和，注意表现出热情、友好、合作。（7）必要时重复或解释要点，要注意停顿，以给对方作出反应的时间。（8）及时做好通话的记录。（9）通话结束时，不要忘了感谢对方，要等客人挂线后才可以挂电话。（1）电话机旁应备有电话记录簿、笔、内部电话分机号码表等。（2）能够熟练地使用本酒店的电话设
