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1、称赞与批评称赞与批评2 2 1 1最合适最合适 l高明的主管有很高EQ、AQ和IQ，懂得如何通过恰当的情商 管理手段“带人、带心” l某一天，张总突然接到员工小李的电话，“我买了机票，要去 泰国玩，现在向你辞职。”张总有些惊讶，但还是以平和的口 气说：“我给你两个星期的假，玩完之后再来上班。”小李说 ：“不用啦，即使回来，我也不想回你这里来上班了。”l张总极为气愤，但他没有忘记反思，问题出在哪里呢？后来 他才想起，前些天小李曾交了一份企划案，张总十分不满意 ，而且还训斥他：“你怎么可以做出这样的东西，还好意思交 给我？你真是大学毕业生吗？”l5月22日，在复旦大学管理学院的“卓越女性课程”的女
2、性管 理者的情商管理课上，心理专家张怡筠博士以这样一个小 案例开始了她的讲课。“小李刚刚工作半年，显然有极低的逆 境商数AQ（Adversity Quotient），即抗挫能力。与这样的 员工打交道时，主管应有一定的技巧。”l除了AQ之外，还有IQ（智商）、EQ（情商）。在许多跨国 公司，招聘时都会寻找“3Qverymuch”人。张怡筠说：“作为 管理者，具备这3Q尤其是EQ特别重要，只有这样，才能处 理好员工的各种情绪，成为带人、带心的优秀管理者。”l“映”对之道 l许多人认为“有理走遍天下”，张怡筠却从心理学和沟通的角 度出发，认为应该“先处理心理，再处理事情”。当员工因某 些原因有抵触情
3、绪，甚至有离职的念头时，高情商的主管就 会采取办法主动与对方沟通，解决员工心理问题。l在课上，张怡筠介绍了一种“映”对之道，即先像镜子一样， 把对方的话复述给对方，与其积极沟通。比如员工说：“我不 要做了，这没什么前途。”这表明他正处于情绪不稳定的状态 ，主管如果作出“你怎么能这么想呢”或者“你好像说得对”这 两种反应，都不妥当。l张怡筠建议，这时主管可以先把对方的话重复一下，但将其 中强烈的情绪化字眼换掉，“你的意思是说，你觉得在这里的 表现或者发展不是很满意，是么？”然后停顿片刻，表示明白 了对方的意思。如果员工继续情绪低落地说：“对呀，我觉得 这里很糟糕。管理者可以继续和他聊：“我了解，
4、这显然已经 成为你的困扰。”l管理者要一直“映”到对方情绪平静为止。最后，员工可能用 低落的语气表示：“我该怎么办呢？”这时候管理者可以用询 问法：“你为什么会这么想？”如果通过沟通发现员工太过悲 观，其实他能做到80分，却感觉只做到40分，主管要明确告 诉他其实已经做得非常好，并举出充足的事例来证明。l最后也是非常重要的一点，就是要和员工达成某些共识，比 如“再坚持三个月，看看你的进步如何”，这样的沟通就比较 有效果了。批评的艺术 l有学员问道：“有一名员工，曾经做得很好，但是后来却 怎么样也无法达到我的要求。批评他吧，他又很不高兴。 作为主管，我该如何怎么办呢？”l张怡筠介绍说，情商高的主
5、管批评人有4个共同的要点。 当员工表现得不令人满意时，主管往往会说：“你到底在 搞什么，为什么事情没做好？”但员工听了，可能会以为 主管讨厌自己，而不是就事论事。所以张怡筠强调，首先 一定要把事实讲清楚，比如“你今天早上开会，为什么迟 到半个小时才来？”l第二，主管要明确告诉员工自己的感觉，这也是高情商管 理中的“对自我情绪的察觉”，比如明确对员工表示：“我 觉得很失望。”l第三点是管理目标要明确，管理中很重要的一点，就是主管要告诉员工自己希望达到的目标，而不是否定的内容。比如“你以后不要再迟到”和“我希望你以后可以准时”两个答案中，后者显然是好的说法。l第四，管理基本上是“说服的艺术”。要说
6、服员工做事，主管需要采取“动之以情”或者“诱之以利”的方式。主管可以说：“我希望以后你不要迟到，这样以后我们会相处得更融洽。”但有的员工根本不在乎这一点，就需要诱之以利，“这样你才有全职奖金。”l但是，利用权限赏罚是最迫不得已的一招。“你坐在领导的位置上，可以以权说话，但是这样不能带人、带心。”称赞的技巧 l管理者常见的错误之一就是认为员工做得好是理所当然，做不好便劈头乱骂。殊不知，最好的激励方法是称赞对方的工作成果，“小王，你刚才做的那个简报真是太好了。”l张怡筠博士说，优秀的主管会把握称赞和批评的频率，二者比例是21为佳。“如果只有批评，没有称赞，员工会很有压力，和你的关系自然也会相当疏远
7、。”l称赞对方工作成果的同时，如果还能说出原因，效果会更好，比如“你刚才结尾的地方很有创意”。如此一来，员工便知道哪里做得好，下次也会知道该怎么做。如果主管再能从外在行为出发，夸赞其内在特质，就更能提升员工的心理满意度。“把结尾做得很有创意，可见你是个很有创意的人。”l此外，如果主管能够再强调员工对自己的正面影响力，如“工作交给你我放心”等等，“带人、带心”的效果会更佳。“幸亏没有变得更糟” l张怡筠认为，高情商的主管，还可以通过采取两种思维方 式，帮助员工快乐、积极地工作，消除工作压力，提高抗 挫折的能力。l第一种方法是先看到事情的优点，再看到缺点。所有高情 商者的脑中都有一个固定的程序，不
8、论发生什么事情，第 一个念头都是：“它的好处在哪里？”l假如员工努力了很久，但还是没有获得一笔订单，这时主 管的态度决定了整个团队如何看待这件事情。高情商的主 管也许会这样告诉他：“我终于知道我们工作方法有问题 ，现在我们可以去修正它了。”l第二种是反向思考法，“比如在股市投资，有人赔了100万元，心情很差，最好的方法是告诉他别人赔了200万元，以此激励对方。”l有学员提出，“这是不是阿Q精神？有点自欺欺人。”张怡筠否认道：“从心理学角度来讲，这是一种非常好的思考模式幸亏没有变得更糟。”所以，她建议主管多在这方面辅导员工，“帮助员工找到积极乐观的方向，你会发现他们的情绪会激昂好多，工作效率也会
9、提高。” l中国国家人才网l http:/ 算是友情客串，但正如所有大腕级明星一样，偶尔几次简单 地露面也能将其光辉的形象深深地刻印在观众心上。如来同 志是大腕级别的领导，他在惊鸿一瞥间表现出来的领导艺术 ，值得好好学习和研究。l一般的庸俗官僚，不要说是封疆大吏，既使一个小小的正科 级干部，一旦成为一镇之长，也往往志得意满，自封皇帝（ 老百姓喜欢在前面得加个形容词：土）还是小事，一有机会 ，更有不知天高地厚之辈搞个什么阅军仪式过把干瘾。这种 喜欢让眼睛长在头顶上的人，一般说来是不可能有太大的政 治前途的。如来同志却完全不一样，虽然他绝对算得上是重 量级的干部，而且领导能力和业务能力也都绝对属于
10、一流， 却能时刻谨记谦虚使人进步的真理。且看悟空大闹天宫之时 ，天廷中那么多官员都束手无策，正在情况万分危急之时， 如来同志该出手时就出手，一举擒获了悟空。如来同志如此 居功甚伟，按说单独为他推出一场庆功宴，或者搞个新闻发 布会，隆重地赠他一个降魔英雄之类的封号，都不为过。但 是，人家如来却在揖捕悟空之后，当即就准备悄悄地回到西 天。这时，玉帝邀请如来稍做停留，说是要开个宴会向他表 示感谢，如来立即恭敬回答：“老僧承大天尊宣命来此，有何 法力？还是天尊与众神洪福。”l从处理悟空大闹天宫这件事中，我们可以初步领略到如来同 志的两点领导艺术：l一、处理事务，必需掌握一个最佳时机，以全面展示自己。
11、作为业务能力超一流的干部，如来同志能够眼观六路耳听八 方，能知过去未来之事，悟空与天廷各神之间的恶战，这么 重大的政治事件，其所有详细情报，如来想必都了如指掌。 那么，他为何不早早出手制止悟空的暴行？要知道，发动10 万天兵参加大战，战争多增加一天就要浪费纳税人多少银子 ？！如来之所以迟迟没有出手，原因就在于，必需先让各路 神仙全部败北之后再出手，方能证明他的业务能力远远超出 一般众人之上。这样，才能确立他在同事和领导心目中的地 位。我们从金庸的武侠小说中能体会到，武林中最厉害的高 手往往在最后的紧急关头才会露面；在日常的大会小会中也 可能看到，领导和大腕总是唱压轴戏的。这一点，以悟空同 志的
12、精明能干，想必也是心领神会。在平顶山大战金角、银 角大王时，悟空明知八戒不是对手，却偏派八戒先去作战。 他的想法正好符合如来的领导艺术不谋而合：“若是打得过， 就算他一功；若是没手段，被怪拿去，等老孙再去救他不迟 。却好显我本事出名！”l二、在上级领导面前，始终谦虚谨慎戒骄戒躁，明白任何成 绩都是在上级领导的正确领导下取得的。这一点，在取经的 途中，性急的悟空没有能够领悟，八戒更是一窃不通，竟然 时时想着要与顶头上司悟空同志争功，以致于最后到达西天 论“功”行赏时，他八戒的级别居然比沙僧还要低一个等次， 这方面，八戒应该好好总结一下原因。l集中体现如来领导艺术的地方，在于他如何巧妙处理悟空与
13、太上老君之间的矛盾。l太上老君纵容其司机青牛精到基层去为非作歹，不但绑架了 唐僧、八戒与沙僧，还对悟空犯下了夺枪袭敬的罪行。仅凭 这后一条，也能将他青牛精整出个满门抄斩之罪。因为案情 重大，悟空便越级上访，将事情闹到了玉帝面前。玉帝让天 宫各个部门自我检查，看看本部门有没有人私自溜到基屈。 这次整风运动，在天廷历史上可以说是空前绝后的，但太上 老君居然还是没有查到自己的司机出了问题。l如此一来，尽管悟空有火眼金睛看得出那青牛精的来历，上 级领导不亲自出面认错，他悟空也不好硬出头指证。无可奈 何之时，悟空只好求助于他们佛教派领袖如来同志。l对于事情的来龙去脉，以及悟空内心的小算盘，如来自然是 心
14、知肚明。如来深知，那青牛精与太上老君绝不是一般的领 导与司机的关系，当年太上老君（那时他还没有发迹，名字 还叫老子）出函谷关时，那头青牛就跟着他了，直到他在天 廷一步步升迁到目前的职位，那青牛还一直忠心耿耿地伴随 在他左右。一边是与自己级别相同的干部，一边是忠心追随 自己的部下，如来一个也不能得罪。且看了如何处理这件棘 手的事件：如来首先告诉悟空：“那怪物我虽知之，但不可 与你说。你这猴儿口敞，一传道是我说化，他就不与你斗， 定要嚷上灵山，反遗祸于我也。”以如来职位之高，业务能 力之强，他是根本不用担心青牛精来闹事。他所担心的，只 是怕万一悟空说漏了嘴，说是他如来告发太上老君星纵容司 机犯罪，
15、这立即会招致太上老君的记恨。与和自己级别相同 的干部发生冲突，无论如何不是一件好事。但是，一个拥戴 自己的部下前来要求帮忙，又绝不能让他空手而归，这将会 降低自己在党派中的号召力。l于是，如来使出“太极绵掌”这一招：如来明知“金丹砂”收伏 不了青牛精，却装模作样地派十八尊罗汉拿着 “金丹砂”随悟 空降妖。如来如果在自己的武器库中拿出最厉害的武器，要 击败青牛精实在是易如反掌。但如此一来，他就和太上老君 结下了梁子，而如果不拿出武器来，自然也就失去了悟空的 拥护。因此，当“金丹砂”果真打不过青牛精时，降龙、伏虎 两位罗汉这才跳出来告诉悟空：刚才出门时，我们两个之所 以落在后面，是因为如来偷偷告诉
16、我们，这金丹砂对青牛精 不管用，你还是上离恨天云找太上老君吧。这种安排实在是 太妙了：首先，他巧妙地卸去了悟空加在他身上的责任，却 又为悟空指点出解决问题的途径，仍可获取悟空的感激，同 时，又在不知不觉之间将皮球又踢回到太上老君的脚下：如 何处理青牛精你就看着办吧，处理得轻了，落得个以权谋私 的骂名，处理得重了，又借机打击了太上老君的势力。最后 ，即使万一悟空不慎说出是他如来告发的太上老君，当两方 对质时，悟空又拿不出证据来：他如来毕竟没有亲口告诉悟 空这件事。l“太极绵掌”这种领导艺术，非有几万万年的功力，是无法轻 易练就的，它将卸力、借力、踢皮球等众多技巧融于一炉， 实在是一门综合艺术。l最后，做为领导，如来同志还十分关心如何保护部下。当唐 僧一行历经九九八一难到达西天时，阿傩、伽叶二位因索贿 不成，竟然给了唐僧一行一些无字经书。这件事，自然逃不 过如来法眼。当悟空向如来状告阿傩、伽叶时，如来不仅没 有批评处理他们二人，反而替
