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1、称赞与批评称赞与批评2 2 1 1最合适最合适 l高明的主管有很高EQ、AQ和IQ,懂得如何通过恰当的情商 管理手段“带人、带心” l某一天,张总突然接到员工小李的电话,“我买了机票,要去 泰国玩,现在向你辞职。”张总有些惊讶,但还是以平和的口 气说:“我给你两个星期的假,玩完之后再来上班。”小李说 :“不用啦,即使回来,我也不想回你这里来上班了。”l张总极为气愤,但他没有忘记反思,问题出在哪里呢?后来 他才想起,前些天小李曾交了一份企划案,张总十分不满意 ,而且还训斥他:“你怎么可以做出这样的东西,还好意思交 给我?你真是大学毕业生吗?”l5月22日,在复旦大学管理学院的“卓越女性课程”的女
2、性管 理者的情商管理课上,心理专家张怡筠博士以这样一个小 案例开始了她的讲课。“小李刚刚工作半年,显然有极低的逆 境商数AQ(Adversity Quotient),即抗挫能力。与这样的 员工打交道时,主管应有一定的技巧。”l除了AQ之外,还有IQ(智商)、EQ(情商)。在许多跨国 公司,招聘时都会寻找“3Qverymuch”人。张怡筠说:“作为 管理者,具备这3Q尤其是EQ特别重要,只有这样,才能处 理好员工的各种情绪,成为带人、带心的优秀管理者。”l“映”对之道 l许多人认为“有理走遍天下”,张怡筠却从心理学和沟通的角 度出发,认为应该“先处理心理,再处理事情”。当员工因某 些原因有抵触情
3、绪,甚至有离职的念头时,高情商的主管就 会采取办法主动与对方沟通,解决员工心理问题。l在课上,张怡筠介绍了一种“映”对之道,即先像镜子一样, 把对方的话复述给对方,与其积极沟通。比如员工说:“我不 要做了,这没什么前途。”这表明他正处于情绪不稳定的状态 ,主管如果作出“你怎么能这么想呢”或者“你好像说得对”这 两种反应,都不妥当。l张怡筠建议,这时主管可以先把对方的话重复一下,但将其 中强烈的情绪化字眼换掉,“你的意思是说,你觉得在这里的 表现或者发展不是很满意,是么?”然后停顿片刻,表示明白 了对方的意思。如果员工继续情绪低落地说:“对呀,我觉得 这里很糟糕。管理者可以继续和他聊:“我了解,
4、这显然已经 成为你的困扰。”l管理者要一直“映”到对方情绪平静为止。最后,员工可能用 低落的语气表示:“我该怎么办呢?”这时候管理者可以用询 问法:“你为什么会这么想?”如果通过沟通发现员工太过悲 观,其实他能做到80分,却感觉只做到40分,主管要明确告 诉他其实已经做得非常好,并举出充足的事例来证明。l最后也是非常重要的一点,就是要和员工达成某些共识,比 如“再坚持三个月,看看你的进步如何”,这样的沟通就比较 有效果了。批评的艺术 l有学员问道:“有一名员工,曾经做得很好,但是后来却 怎么样也无法达到我的要求。批评他吧,他又很不高兴。 作为主管,我该如何怎么办呢?”l张怡筠介绍说,情商高的主
5、管批评人有4个共同的要点。 当员工表现得不令人满意时,主管往往会说:“你到底在 搞什么,为什么事情没做好?”但员工听了,可能会以为 主管讨厌自己,而不是就事论事。所以张怡筠强调,首先 一定要把事实讲清楚,比如“你今天早上开会,为什么迟 到半个小时才来?”l第二,主管要明确告诉员工自己的感觉,这也是高情商管 理中的“对自我情绪的察觉”,比如明确对员工表示:“我 觉得很失望。”l第三点是管理目标要明确,管理中很重要的一点,就是主管要告诉员工自己希望达到的目标,而不是否定的内容。比如“你以后不要再迟到”和“我希望你以后可以准时”两个答案中,后者显然是好的说法。l第四,管理基本上是“说服的艺术”。要说
6、服员工做事,主管需要采取“动之以情”或者“诱之以利”的方式。主管可以说:“我希望以后你不要迟到,这样以后我们会相处得更融洽。”但有的员工根本不在乎这一点,就需要诱之以利,“这样你才有全职奖金。”l但是,利用权限赏罚是最迫不得已的一招。“你坐在领导的位置上,可以以权说话,但是这样不能带人、带心。”称赞的技巧 l管理者常见的错误之一就是认为员工做得好是理所当然,做不好便劈头乱骂。殊不知,最好的激励方法是称赞对方的工作成果,“小王,你刚才做的那个简报真是太好了。”l张怡筠博士说,优秀的主管会把握称赞和批评的频率,二者比例是21为佳。“如果只有批评,没有称赞,员工会很有压力,和你的关系自然也会相当疏远
7、。”l称赞对方工作成果的同时,如果还能说出原因,效果会更好,比如“你刚才结尾的地方很有创意”。如此一来,员工便知道哪里做得好,下次也会知道该怎么做。如果主管再能从外在行为出发,夸赞其内在特质,就更能提升员工的心理满意度。“把结尾做得很有创意,可见你是个很有创意的人。”l此外,如果主管能够再强调员工对自己的正面影响力,如“工作交给你我放心”等等,“带人、带心”的效果会更佳。“幸亏没有变得更糟” l张怡筠认为,高情商的主管,还可以通过采取两种思维方 式,帮助员工快乐、积极地工作,消除工作压力,提高抗 挫折的能力。l第一种方法是先看到事情的优点,再看到缺点。所有高情 商者的脑中都有一个固定的程序,不
8、论发生什么事情,第 一个念头都是:“它的好处在哪里?”l假如员工努力了很久,但还是没有获得一笔订单,这时主 管的态度决定了整个团队如何看待这件事情。高情商的主 管也许会这样告诉他:“我终于知道我们工作方法有问题 ,现在我们可以去修正它了。”l第二种是反向思考法,“比如在股市投资,有人赔了100万元,心情很差,最好的方法是告诉他别人赔了200万元,以此激励对方。”l有学员提出,“这是不是阿Q精神?有点自欺欺人。”张怡筠否认道:“从心理学角度来讲,这是一种非常好的思考模式幸亏没有变得更糟。”所以,她建议主管多在这方面辅导员工,“帮助员工找到积极乐观的方向,你会发现他们的情绪会激昂好多,工作效率也会
9、提高。” l中国国家人才网l http:/ 算是友情客串,但正如所有大腕级明星一样,偶尔几次简单 地露面也能将其光辉的形象深深地刻印在观众心上。如来同 志是大腕级别的领导,他在惊鸿一瞥间表现出来的领导艺术 ,值得好好学习和研究。l一般的庸俗官僚,不要说是封疆大吏,既使一个小小的正科 级干部,一旦成为一镇之长,也往往志得意满,自封皇帝( 老百姓喜欢在前面得加个形容词:土)还是小事,一有机会 ,更有不知天高地厚之辈搞个什么阅军仪式过把干瘾。这种 喜欢让眼睛长在头顶上的人,一般说来是不可能有太大的政 治前途的。如来同志却完全不一样,虽然他绝对算得上是重 量级的干部,而且领导能力和业务能力也都绝对属于
10、一流, 却能时刻谨记谦虚使人进步的真理。且看悟空大闹天宫之时 ,天廷中那么多官员都束手无策,正在情况万分危急之时, 如来同志该出手时就出手,一举擒获了悟空。如来同志如此 居功甚伟,按说单独为他推出一场庆功宴,或者搞个新闻发 布会,隆重地赠他一个降魔英雄之类的封号,都不为过。但 是,人家如来却在揖捕悟空之后,当即就准备悄悄地回到西 天。这时,玉帝邀请如来稍做停留,说是要开个宴会向他表 示感谢,如来立即恭敬回答:“老僧承大天尊宣命来此,有何 法力?还是天尊与众神洪福。”l从处理悟空大闹天宫这件事中,我们可以初步领略到如来同 志的两点领导艺术:l一、处理事务,必需掌握一个最佳时机,以全面展示自己。
11、作为业务能力超一流的干部,如来同志能够眼观六路耳听八 方,能知过去未来之事,悟空与天廷各神之间的恶战,这么 重大的政治事件,其所有详细情报,如来想必都了如指掌。 那么,他为何不早早出手制止悟空的暴行?要知道,发动10 万天兵参加大战,战争多增加一天就要浪费纳税人多少银子 ?!如来之所以迟迟没有出手,原因就在于,必需先让各路 神仙全部败北之后再出手,方能证明他的业务能力远远超出 一般众人之上。这样,才能确立他在同事和领导心目中的地 位。我们从金庸的武侠小说中能体会到,武林中最厉害的高 手往往在最后的紧急关头才会露面;在日常的大会小会中也 可能看到,领导和大腕总是唱压轴戏的。这一点,以悟空同 志的
12、精明能干,想必也是心领神会。在平顶山大战金角、银 角大王时,悟空明知八戒不是对手,却偏派八戒先去作战。 他的想法正好符合如来的领导艺术不谋而合:“若是打得过, 就算他一功;若是没手段,被怪拿去,等老孙再去救他不迟 。却好显我本事出名!”l二、在上级领导面前,始终谦虚谨慎戒骄戒躁,明白任何成 绩都是在上级领导的正确领导下取得的。这一点,在取经的 途中,性急的悟空没有能够领悟,八戒更是一窃不通,竟然 时时想着要与顶头上司悟空同志争功,以致于最后到达西天 论“功”行赏时,他八戒的级别居然比沙僧还要低一个等次, 这方面,八戒应该好好总结一下原因。l集中体现如来领导艺术的地方,在于他如何巧妙处理悟空与
13、太上老君之间的矛盾。l太上老君纵容其司机青牛精到基层去为非作歹,不但绑架了 唐僧、八戒与沙僧,还对悟空犯下了夺枪袭敬的罪行。仅凭 这后一条,也能将他青牛精整出个满门抄斩之罪。因为案情 重大,悟空便越级上访,将事情闹到了玉帝面前。玉帝让天 宫各个部门自我检查,看看本部门有没有人私自溜到基屈。 这次整风运动,在天廷历史上可以说是空前绝后的,但太上 老君居然还是没有查到自己的司机出了问题。l如此一来,尽管悟空有火眼金睛看得出那青牛精的来历,上 级领导不亲自出面认错,他悟空也不好硬出头指证。无可奈 何之时,悟空只好求助于他们佛教派领袖如来同志。l对于事情的来龙去脉,以及悟空内心的小算盘,如来自然是 心
14、知肚明。如来深知,那青牛精与太上老君绝不是一般的领 导与司机的关系,当年太上老君(那时他还没有发迹,名字 还叫老子)出函谷关时,那头青牛就跟着他了,直到他在天 廷一步步升迁到目前的职位,那青牛还一直忠心耿耿地伴随 在他左右。一边是与自己级别相同的干部,一边是忠心追随 自己的部下,如来一个也不能得罪。且看了如何处理这件棘 手的事件:如来首先告诉悟空:“那怪物我虽知之,但不可 与你说。你这猴儿口敞,一传道是我说化,他就不与你斗, 定要嚷上灵山,反遗祸于我也。”以如来职位之高,业务能 力之强,他是根本不用担心青牛精来闹事。他所担心的,只 是怕万一悟空说漏了嘴,说是他如来告发太上老君星纵容司 机犯罪,
15、这立即会招致太上老君的记恨。与和自己级别相同 的干部发生冲突,无论如何不是一件好事。但是,一个拥戴 自己的部下前来要求帮忙,又绝不能让他空手而归,这将会 降低自己在党派中的号召力。l于是,如来使出“太极绵掌”这一招:如来明知“金丹砂”收伏 不了青牛精,却装模作样地派十八尊罗汉拿着 “金丹砂”随悟 空降妖。如来如果在自己的武器库中拿出最厉害的武器,要 击败青牛精实在是易如反掌。但如此一来,他就和太上老君 结下了梁子,而如果不拿出武器来,自然也就失去了悟空的 拥护。因此,当“金丹砂”果真打不过青牛精时,降龙、伏虎 两位罗汉这才跳出来告诉悟空:刚才出门时,我们两个之所 以落在后面,是因为如来偷偷告诉
16、我们,这金丹砂对青牛精 不管用,你还是上离恨天云找太上老君吧。这种安排实在是 太妙了:首先,他巧妙地卸去了悟空加在他身上的责任,却 又为悟空指点出解决问题的途径,仍可获取悟空的感激,同 时,又在不知不觉之间将皮球又踢回到太上老君的脚下:如 何处理青牛精你就看着办吧,处理得轻了,落得个以权谋私 的骂名,处理得重了,又借机打击了太上老君的势力。最后 ,即使万一悟空不慎说出是他如来告发的太上老君,当两方 对质时,悟空又拿不出证据来:他如来毕竟没有亲口告诉悟 空这件事。l“太极绵掌”这种领导艺术,非有几万万年的功力,是无法轻 易练就的,它将卸力、借力、踢皮球等众多技巧融于一炉, 实在是一门综合艺术。l最后,做为领导,如来同志还十分关心如何保护部下。当唐 僧一行历经九九八一难到达西天时,阿傩、伽叶二位因索贿 不成,竟然给了唐僧一行一些无字经书。这件事,自然逃不 过如来法眼。当悟空向如来状告阿傩、伽叶时,如来不仅没 有批评处理他们二人,反而替