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1、May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/ 物业服务意识和职业道德 授课：黄齐发（人事部经理） May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/第一部分 服务意识 May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/物业服务就是将物业服务产品化、质 量化、价值化，并通过合同或协议的方式 实现其价值。简而言之就是将服务当作可进行买卖 的有形产品。 概述May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/6服务产品化 6服务质量化 6服务的价值化 6建立良好的业我关系 主 题May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物
2、业管理公司http:/第一章：服务产品化May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/6综合性（可感受物质上和精神上 ） 6直接性（通过消费来体现） 6可比性（好与差） 1、服务产品化的特性 May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/6通过从业人员的语言、动作、姿态、表情、仪容仪表 、行为举止及业务熟练情况所体现出来的对业主的尊 重、欢迎、关注和友好的态度 6服务体现在其本身的严格认真的一种精神 6服务体现在业主至上的一种思想：为人办事的热情态度丰富的服务知识娴熟、灵活、应变的服务技巧快捷高效的服务效率 2、服务产品化体现在日常工作的每个细节 M
3、ay 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/第二章：服务质量化 May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/2、服务质量的重要性 6以质求生存 6以质求信誉 6以质赢市场 6以质得效益 1、服务质量就是满足服务对象要求特性的总和，和 大质优，和小质劣。服务质量就是企业生存的生命线 May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/6功能性 6经济性 6安全性 6快捷性 6舒适性 6文明性3、服务质量的特性 May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/6舒适感 6方便感 6安全感 6亲切感 6价值感 4、服务
4、质量反映在“五个感觉” May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/第三章：服务价值化 May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/2、通过感受来认可价值影响服务价值很重要的因素，体现在业主对服务 的期望值情况（业主的需求通常为物质需求、精 神需求、心理需求） 1、通过消费方式体现价值May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/第四章：建立良好的业我关系 May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/6要与业主主动交往 6要做好交际工作 6要掌握业主的心理需求 6要做万事通的称职员工 1、角色定位：用
5、换位思考来看业主 May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/6注重仪容仪表 6亲切、大方、不卑不亢的态度 6真诚是关键2、树立良好的服务形象 May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/3、妥善处理投诉 1）掌握投诉心理 6求发泄 6求尊重 6补偿May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/6道歉 6道谢 6弥补2）处理方法May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/总之物业服务意识是指从事物业管理服务过程中，员工所体现出的热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望
6、，它发自服务人员的内心，是服务人员的一种本能和习惯，它是可以通过培养、教育训练形成的。 May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/第二部分 职业道德May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/一、什么是职业道德职业道德是我们在从事职业行为过程中 所应具备的思想品德和行为准则，它是我们 的从业基础和企业用人的基本要求。一个人如果不具备职业道德或是在某一 方面存在严重的缺陷，那么他是无法满足企 业的用人要求的，最终也将失去在企业稳定 长久的工作机会。May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/二、职业道德的要求1、爱岗敬业
7、6热爱自己的岗位，热爱自己从事的职业，自尊、自重、自爱。 6表现：熟悉自己的工作内容，熟练自己的工作技能，认真履行工 作职责，尊重共同的劳动成果。2、勤奋好学 6充实自己的劳动知识，积累自己的劳动经验，提高自己的劳动水 平。 6表现：积极参加企业内部培训，认真参加有关职业技术教育，虚 心向其他有经验的同事学习。May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/3、正直诚信 6坚持正确的观点，坚持正确的行为。 6表现：坚持原则，劝阻、制止、举报不良行为。4、遵纪守法 6遵守劳动纪律，遵守劳动制度、遵守国家法律。 6表现：严格执行公司的各项规章制度，履行工作义务，不做违法违 纪的事。5、乐群服从 6团结同事、服从领导。 6表现：积极参加公司组织的活动，热心帮助其他同事，尊重上级领 导，服从上级领导的工作安排。May 2006福州融侨物业管理公司福州融侨物业管理公司http:/谢 谢福州融侨物业管理有限公司武 汉分公司
