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1、办公商务礼仪主讲：张午阳+86 21-60499699 礼仪，指的是人们在社会交往中由于受 历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代 潮流等因素的影响而形成，即为人们所 认同，又为人们所遵守，以建立和谐关 系为目的的各种符合礼的精神及要求的 行为准则或规范的总和。 它的表现形式有礼节、礼貌、仪表、仪 式、器物、服饰、标志、象征等。礼仪的原则 尊重尊重 遵守遵守 适度适度 自律自律目录：上篇 办公礼仪第一章 职业形象第二章 职业素养 第三章 办公环境下篇 沟通方式第四章 沟通与合作 第五章 沟通障碍及克服技巧1.1 仪表o指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等 。 o仪容。容貌，是个人仪表
2、的重要组成部分，它由发式、 面容以及人体未被服饰遮盖的部分（如手部、颈部）男士：不留长发前、侧、后、面一、美丽“从头开始”美发礼仪1、护发：健康、干净、秀美、卫生、整齐2、做发：庄重、简约、典雅、大方女士：不染怪异颜色的头发根据脸型、场合、身材选择 发型二、面部是思想的荧屏面部礼仪女士：不夸张、不耀眼 ，淡妆为宜。男士：每天刮面、干净清 爽，不要不修边幅。 着装原则（TPO） T（time）：表示时间，着装应因时 而异、紧随时代潮流； P（place）：表示场合，着装应根 据不同的场合而定； O（object）：表示目的，着装应根 据活动的性质及目的而定。男士着装西服：男士参加正式、隆重、严肃
3、的仪式原则： 三色原则（深黑、深灰、深咖啡）问：男士穿西装有哪“八忌”？裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？男士遵守发型男士遵守发型” ”三不三不” ”: :前不底眉前不底眉, , 侧不掩耳侧不掩耳, ,后不触领后不触领” ” 头发保持干净，梳理整齐，不要头发保持干净，梳理整齐，不要 用刺激气味的发胶。用刺激气味的发胶。剔须修面，保持清洁。剔须修面，保持清洁。 清洁卫生无分泌物清洁卫生无分泌物, ,避免避免 眼睛布满血丝眼睛布满血丝参加重要活动以前，尽量参加重要活动以前，尽量 避免吃洋葱、大蒜和韭菜避免吃洋葱、大蒜和韭菜 等。要保持口气清新，牙等。要保持口气清新，牙 缝不要有食
4、物残渣。缝不要有食物残渣。袖口？袖口商标应剪下；衬衣袖口袖口商标应剪下；衬衣袖口 应露出应露出1-1.5CM1-1.5CM衬衫衣领应高出西装衣领衬衫衣领应高出西装衣领 0.5CM0.5CM一般穿西装只扣第一个扣子，如 果是三个扣的西装，可以扣前两 个扣子，坐下时应解扣，站起后 随手将扣系上；领带的色调应与西装、衬领带的色调应与西装、衬 衣颜色和谐一致；领带的衣颜色和谐一致；领带的 长度为：领带的尖端恰好长度为：领带的尖端恰好 触及皮带扣触及皮带扣西装上衣口袋里面放的东西越少西装上衣口袋里面放的东西越少 越好，外侧口袋不放东西；内侧越好，外侧口袋不放东西；内侧 口袋除可以放钢笔、名片外，其口袋除
5、可以放钢笔、名片外，其 他的也不要放；西装裤子两只侧他的也不要放；西装裤子两只侧 面的口袋只能放纸巾、钥匙包，面的口袋只能放纸巾、钥匙包， 后侧的口袋不放东西后侧的口袋不放东西裤子不得有褶，要有裤线，不要裤子不得有褶，要有裤线，不要 太短，应盖住鞋面太短，应盖住鞋面男士的皮鞋应以深色为主，如黑男士的皮鞋应以深色为主，如黑 色、棕色或灰色，不要穿太陈旧色、棕色或灰色，不要穿太陈旧 的皮鞋，要干净，跟不要太高的皮鞋，要干净，跟不要太高。 一忌西裤过短（标准长度应为裤长盖住皮鞋）；（量制服时要注 意） 二忌衬衫放在西裤外； 三忌不扣衬衫扣； 四忌西服袖子长于衬衫扣； 五忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊；
6、六忌领带太短（一般长度应为领带尖盖住皮带扣）； 七忌西服上装两扣都扣上（双排扣西服则应都扣上）； 八忌西服配便鞋（休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等）。西服本身：颜色长度扣子口袋领带：颜色长度衬衣：颜色长度扣子男士精致的小配饰：手表、钢笔、皮带、皮夹、戒指问：正式场合中男士穿戴鞋袜应注意哪些问题？ 答：在一切正式场合，只宜穿黑色或深棕色皮 鞋。至于白色或浅色皮鞋，则适于娱乐时 穿。穿袜要注意袜子的长度、色调及其质地 。袜长要高及小腿中、上部，颜色以单一 色调为佳，穿礼服时最好配一双与裤色相 近的袜子，无论如何不要在正式的场合穿 一双白色的运动袜，这与环境气氛是极不 和谐的。领带的打法领带的打法女士着
7、装耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？头发保持干净，梳理有型 ，刘海尽量不要遮住眼睛 ，不披头散发，长发要用 丝带或夹子夹住尽量避免佩戴花哨的饰物，佩戴 的饰品以不妨碍工作为原则 不宜在办公场所或公共场合化妆；在色彩 组合上，办公妆不要过分耀眼刺激，应在 视觉和心理上给人一种舒适和谐、赏心悦 目的美感；以暖色调为主，为使肤色更加 明快，可以选择粉红或橙红不留过长的指甲，指甲保持干净 ，避免用鲜艳颜色的指甲油，尽 量选择透明的指甲油着职业套装（裙装），干 净得体，衬衣避免鲜艳的 颜色，不要穿着无袖的上 衣，切忌袒胸露背、透亮 、领口过低、过于怪异或 露脐。上衣口袋里面放的东西上
8、衣口袋里面放的东西 越少越好，外侧口袋不越少越好，外侧口袋不 放东西；放东西；不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的 休闲裙；裤子要整齐，不要穿过 瘦的裙子（裤子）；必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙 子盖住。袜子质地、颜色与裙子、 鞋的颜色要相配。不要穿带花、白 色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒 袜不能有破损。鞋子应与服装相配，不要穿露脚 趾的鞋；不要穿凉鞋去商务场合 ；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要 太高或太细或有破损，鞋面要干 净，装饰物不宜多；无跟鞋会使 女士缺少女人味。女士精致的小佩饰首饰：不宜过分华丽三件原则主要的小佩饰：耳饰、颈饰、手饰问：佩戴戒指有哪些讲究？ 答：戒指通常应戴左手。左手食指上的戒指
9、代表无偶求爱，戴在中指上，表 示正处在恋爱之中，戴在无名指上，表示名花有主， 佩戴者已订婚或结婚，而把戒指戴在小指上，则暗示 自己是独身主义者，将终身不嫁(娶)。在不少西方国家，未婚妇女的戒指是戴在右手的中 指上，这意味着将爱献给上帝。一般情况下，一只手上只戴一枚戒指，戴两枚或两 枚以上均不适宜。“休闲风”对上班族的影响 追求随意、舒适，不受束缚； 但不是随随便便，有些装束不适宜上班穿 。镜子里的自己 现今是崇尚个性的时代； 但穿衣也不能背离优雅、得体的美好形象 ； 每天在镜子里审视一遍自己； 只有“慧中”，才能“秀外”。 2.1言行言谈是人们为了某种目的在一定的语境中以口头形 式运用的一种活
10、动。言谈能反映一个人的内心世界，一个人的品德 修养、文化水平及其个人志趣等作 用传递信息交流思想增进了解加深认识直接言谈（对话）要点：准确、明了、简洁（1）谈吐的仪态：精神饱满、自然大方、目光温和（2）话题选择：好的话题、回避忌讳（3）言者的表现：语言轻柔、语调亲切、语速适中（4）听者的反应：全神贯注、认真聆听直接言谈的三要素：直接言谈的三要素：内容：内容：简洁、明了、重点突出声音：声音：包括语速、语调、语音、语气包括语速、语调、语音、语气肢体语言：肢体语言：包括表情、目光、手势、步伐包括表情、目光、手势、步伐1、初次见面如何做自我介绍：初次见面的三分钟接触十分关键，往往会影响到能否给对 方留
11、下好印象。当你感到有作自我介绍的必要时，首先要通 过眼神唤起对方对你的注意，这样就不至于给人十分唐突的 感觉。交流要以“对方”为主。初次见面最好提一些可以让对方 得以肯定回答或对方感兴趣的问题。当然，我们也不能只向 对方而不向对方介绍自己的情况，一边倒的对话往往失去应 有的平衡，有时会让人感觉过分好奇。成功的初次见面的会话，常常包括双方相互提问和情况介 绍，对话自然流畅，表现出应有的兴趣。2、介绍他人要注意些什么？ 首先要清楚介绍的顺序。在商务场合，适当的介绍次序可 以表示对他人身份、地位、经验等应有的尊敬。一般可以 参考以下顺序进行介绍：把年轻的介绍给年长的；把职位 较低的人员介绍给职位较高
12、的人员；把自己的同事介绍给 客户或顾客；把自己的同胞介绍给外国友人；把与自己较 亲近的人介绍给关系较为疏远的人等。 另外，在介绍他人的时候，要清晰而准确地说出他人的名 字。同时要念准名字，表明对他人的尊敬，省得日后因念 不清名字而产生不必要的误会或尴尬。光把姓名说全还不 够，还要为另一方提供一点有关的信息，如他的工作单位 、职业、爱好等等，可为双方认识以后的开场白提供适当 的话题，这样也有利于进一步的了解。3、用怎样的声音谈话？在商务活动中，声音要表达出一种文明、权威以及友善，同时 还要让人感觉可以接近，有亲和力，上述要素需要有机结合。较理想的谈话声音是：吐字清晰，容易听懂；嗓音高低适中， 给
13、人稳重、成熟的感觉；语调干脆明了，使人有可信任和权威之 感；语速不快也不慢，要亲切、热情、活泼，不可流露出冷傲或 厌烦；声音要表达出感叹、惊奇、安慰等的感情色彩；尽量不带 方言等腔调，过重的方言，类似说相声，可能使人无法集中注意 听你所要表达的内容。4、哪些话题最好避免交谈：1、涉及金钱的个人私事。 2、年龄 3、健康 4、具有争议性的或谈话者在感情上较敏感的话题 5、流言蜚语 6、谈论自己的子女或爱人 7、令人扫兴或厌倦的话题5、受欢迎的谈话者是怎样的？一个受欢迎的谈话者要表现出对参加交谈者有兴趣，但是这种兴趣不 含有探视他人隐私和过分好奇的味道。各种话题都能谈，会随机应变， 不会只谈自己感
14、兴趣的话题，而忽视听者的反应，随时可以转变话题。 在对方表达意思或尽情发挥的时候，不会去打断，也不会让他当众出丑 ，会照顾到别人的面子，不当众纠正对方的错误，而在私下帮助纠正。如果不只有两个人参与谈话，不要仅对着一、两个人说个不停，而忽 视其他的谈话者；如果发现有人沉默不语，尽量鼓励参与谈话，让他发 表意见或者谈论他感兴趣的事情；会进行有针对性的称赞，不作虚假的 奉承；同时也会优雅地接受称赞，富有机智和幽默，尤其是在谈话当中 发现对方感到乏味，可以说个笑话让大家轻松一下。间接言谈（电话）要点: 时间、地点、内容（1）打电话时需注意的礼仪 要素：时间、 地点、内容 （2）接电话时需注意的礼仪 F
15、F选择恰当的时间、时机和谈话对象选择恰当的时间、时机和谈话对象FF打好腹稿，表达准确、简明扼要打好腹稿，表达准确、简明扼要FF精神饱满，保持微笑和良好的态度精神饱满，保持微笑和良好的态度FF打电话给他人时不要先问对方姓名打电话给他人时不要先问对方姓名电话礼节（一）电话礼节（一）FF有原因的中断电话，要解释说明，并有原因的中断电话，要解释说明，并告知重新回电的时间，并遵守约定告知重新回电的时间，并遵守约定FF如谈论机密或敏感的问题，应在接通如谈论机密或敏感的问题，应在接通后询问对方是否方便后询问对方是否方便电话礼节（二）电话礼节（二）FF礼貌对待打错的电话，如自己拨错要立礼貌对待打错的电话，如自
16、己拨错要立 即道歉即道歉FF除电话会议外，尽量不用免提功能除电话会议外，尽量不用免提功能FF转接失误，再接时应先道歉转接失误，再接时应先道歉电话礼节（三）电话礼节（三）FF让对方等待，要说明原因及等候时间让对方等待，要说明原因及等候时间FF工作时间尽量不要打私人电话工作时间尽量不要打私人电话FF不要讲电话的同时，同他人聊天不要讲电话的同时，同他人聊天FF长途电话一定要长话短说长途电话一定要长话短说电话礼节（四）电话礼节（四）FF 平定情绪平定情绪耐心聆听耐心聆听平服情绪平服情绪真诚致歉真诚致歉主动表示解决问题的态度主动表示解决问题的态度电话中处理不满的技巧电话中处理不满的技巧 2.2行举手投足职业形象-仪态礼仪温文尔雅、从容大方、彬彬有礼已成为现代 人的一种文明标志，礼貌的举止行为是一
