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1、大连理工大学专业学位硕士学位论文2 北京街支行开展个人理财业务现状目前在沈阳市范围内，各大商业银行都在不遗余力的开展个人理财业务，分分组建自己的理财工作室和理财中心。银行网点建设耳目一新，理财产品也紧随国内及国际经济形式，层出不穷，推陈出新；在服务内容上，更多的借鉴国外先进管理水平，实行个性化差异服务，迎合不同客户群体消费需求，服务水平得到大幅提升。在这种同业竞争压力下，沈阳市农行帅先在北京街支行成立理财工作室，欲将北京街支行做为全市农行开展个人理财业务的突破口，推动网点转型，旨在树立农行新形象，提高自身行业竞争力。2 1 完成内部与外部改建2 1 1外部改建实现功能分区、分层服务近几年，去银
2、行办事难、等待时间长已成为普遍现象。无论什么样的客户，得到的待遇基本相同。为加强对我行个人高端客户服务，顺应现代化金融服务需求，我行在营业网点建设方面下了很大功夫，用半年时间对网点进行重新翻修改造，营业网点面貌焕然一新，使人眼前一亮，企业形象得到很大改善；更重要的是，营业网点经改造后进行合理的服务功能分区，实现了对我行个人客户的识别、引导、分流、服务、营销等功能，更有效地支持对我行个人客户的分层服务，保障对我行高端客户的服务效率。我行的基本功能区包括：咨询引导区、自助服务区、非现金服务区、现金服务区、贵宾服务区和贵宾理财区六大区域。在咨询引导区，其主要功能是为客户提供业务咨询、渠道指引、产品演
3、示推介、休息等候等服务。基本作用是对我行的贵宾客户进行初步的识别与引导，对普通客户进行分流和营销，初步实现对客户的分级、业务的分流以及服务的分流；我行的自助服务区配有先进的电子设备，包括A T M 机、自助存取款机、自动查询机等，为客户提供2 4 小时不问断自助银行服务，这在很大程度上缓解了前台工作人员的压力，方便客户办理业务；我行的现金服务区与非现金服务区基本上为我行一般客户进行服务，满足这类客户的服务需求；我行的贵宾理财区( 即北京街理财室) 是为我行优质高端客户服务的专属区域，为贵宾客户提供个性化金融理财服务，其中包括在授权范围内，为贵宾客户提供理财顾问服务，为客户量身定制个人理财计划并
4、为贵宾客户提供各类理财产品咨询与推荐；对现有优质客户进行日常维护；对大堂经理分流引导出来的潜在客户进行重点营销，争取发展成为我行的贵宾客户；我行设有贵宾服务区，是贵宾客户办理各项业务的专属区域，单独设有优先服务窗口，并配有综合柜员为客户办理业务，在提供优先服务的同时也为客户进行一站式服务，使客户感到方便快捷；与此同时我行还农行北京街支行个人金融理财业务研究为贵宾客户提供休息桌椅、各类报刊杂专、饮水机、上网终端等附加服务，为贵宾客户在业务交易过程中提供安全私密、舒适的环境，提高客户对我行服务质量的满意程度，从而提高了贵宾客户对我行的忠实度。2 1 2 内部选拔人才、职能分工北京街支行在网点建设改
5、造完成后，就开始着力在人员配备上进行选拔挑选。无论是对部门的管理者还是对前台柜员，特别是在专业理财师配备上都进行了严格的筛选。首先在全辖范围内精选年纪青、能力强的业务骨干充实到前台柜员岗位，从而提高我行整体服务水平；在专业理财人员的选择上，通过上一级管理机构，在全市范围内，以专业技能考试的方式招聘了二名优秀的理财师，并且按照相关行业监管部门要求在理财从业人员准入条件上设有一定标准，比如说要求我行从事专业个人理财服务人员必需经过国内权威理财认证机构的专业培训，获得监管部门颁发的理财岗位从业资格证书和国际国内金融理财师资格证书( A F P C F P ) 等，保证我行个人理财服务人员的业务素质；
6、要求具有一定工作年限与工作经验，要有很好的语言沟通能力，保证我行理财人员的综合素质；要求理财人员具有较高的职业精神，保证我行从业理财人员的道德素质。北京街支行为积极开展个人理财业务，实现对客户的一站式服务，建立了相对完善的组织架构和岗位设置，并且明确各岗位职能，明确责任分工，统一协作开展个人理财业务。岗位设置包括：理财室负责人、大堂经理、理财经理、综合柜员。岗位职责包括：理财室负责人，负责北京街理财室总体的计划安排、日常运营管理、人员管理、客户资源管理与市场拓展等工作，并根据岗位设置和业务发展需要，合理配置人力资源；大堂经理，其工作职责主要负责对客户进行识别、引导和分流，负责将潜在贵宾客户及时
7、推荐给理财经理，提供初步业务咨询，维护营业大厅和自助服务区正常秩序等；理财经理，对现有理财客户资料进行整理，并逐一建立理财客户档案，按照我行优质贵宾客户分类标准进行统一分类；逐一了解现有存量客户信息，并且对每名客户的理财目标和个性特征进行分析，结合客户不同理财需求和理财产品特性，有针对性的向贵宾客户进行相关产品和服务营销，在日常维护现有存量贵宾客户时，努力与之建立长期、稳定的关系，保证贵宾客户服务的连续性，增强客户的满意度和忠诚度；对大堂经理识别引导进来的潜在客户，进行进一步营销工作，准确的筛选贵宾客户，挖掘新客户；综合柜员，主要遵照各项会计核算制度，为客户办理各种业务，并积极配合理财经理工作
8、，快速便捷的为贵宾客户提供优先服务。大连理工大学专业学位硕士学位论文2 2 北京街支行优质客户资源现状我行开展个人理财业务服务针对的客户群体为我行的优质客户群体。我行把优质客户又分为高端客户和潜在客户两大类，其中高端客户按照各项存款余额与在我行金融资产余额又详细分为五个等级，分别是五星级客户至一星级客户，划分标准如下图：表2 1 客户划分标准T a b 2 1C u s t o m e rc l a s s i t i c a t i o nc d t e f i a北京街支行现有个人客户数量为1 5 9 8 人，其中优质客户数为9 0 6 人，占我行个人客户总数的5 7 ；其中五星级客户数量
9、为5 人，占优质客户总数不足1 ；四星级客户数量为1 3 人，占优质客户总数的2 ；三星级以下客户总数为2 9 0 人，占优质客户总数的3 1 ；潜在客户数量5 9 8 人，占优质客房总数的6 6 。北京街支行理财室现建立客户档案3 3 份，与1 2 8 名优质客户建立基本联系。其中对我行四星级以上个人优质客户逐一进行了面谈，其余优质客户进行电话拜访，在开展个人理财业务建立客户关系方面收到一定成效。但受今年美国次贷危机引发的全球经济危机阴影下，国内投资环境恶化，大部分存量客户对我行新推出的个人理财服务表示没有太多兴趣；在优质客户自然增长方面，随着来往客户数量的不断增多，有更多客户认识了北京街支
10、行理财室，但无奈受投资大环境的拖累，由大堂经理引导分流而来的新客户多以咨询为主，投资热情不足，很难进行更深一步的营销工作。2 3 北京街支行现有的理财产品2 3 1自身发行的理财产品( 1 ) 人民币理财产品。产品定义：人民币理财产品是由银行与个人投资者订立的一份承诺到期还本付息的理财合同，并以存款的形式将个人投资者持有资金交由银行投资经营，而后农行北京街支行个人金融理财业务研究银行将募集的资金集中起来开展投资活动。人民币理财产品可以说是一种金融创新产品，是有别于银行传统的储蓄的。“金钥匙本利丰人民币理财产品是我行面向国内人民币理财市场的主打品牌，也是国内最早发行的人民币理财产品之一，创立于2
11、 0 0 5 年初。经过不断的创新与发展，产品类型覆盖各类投资者，在客户中树立了良好的品牌形象，拥有了稳定的客户群体。产品特点：期限固定、预期收益稳定：人民币理财产品，实际上是一种结构性理财产品，和现在的不少外汇理财产品的性质基本相同。银行将投资者手中的闲钱集中起来，分别投向不同的理财渠道，从而产生高于定期存款利息的收益。其较高收益率是因为其筹集资金的投向和运作方式不同于一般的储蓄，主要专向投资于收益比较稳定的项目，对其收益有一定的保障。投资安全性高：我行人民币理财产品投资渠道主要是以国债、央行票据等银行间债券市场流通的国家信用等级债券为投资目标，充分保障了投资的安全性。为避免债券市场和货币市
12、场利率波动等因素造成对客户收益的影响，总行配备专业和富有经验的管理和投资人员，立足于债券市场丰富的债券品种和投资业务，通过有效的债券资产组合投资和久期管理来冲减利率波动的影响，并在运作中加强风险管理和调节能力。期限短、流动性强：由于我行推出的人民币理财产品的投资对象都是流动性较好的短期金融工具，期限通常很短，一般为6 个月至一年。这就大大满足了投资者对投资资金流动性的要求。( 2 ) 外币理财产品产品定义：“汇利丰个人外汇结构性存款业务是农业银行在个人普通存款的基础上，通过与汇率、利率、商品价格、股票指数或信用体的信用状况等挂钩，从而使存款人在承受一定风险的基础上获得较高收益的产品。“汇利丰“
13、 个人外汇结构性存款隶属于中国农业银行“金钥匙一汇利丰”个人外汇理财产品系列。自2 0 0 4 年首次推出以来，“汇利丰迅速在国内个人外汇理财市场上占据一席之地，树立了良好的品牌和知名度，深得广大零售客户的推崇和信赖。产品特点：收益较高。由于结构性存款是在普通存款的基础上嵌入一些结构，因此可以获得较高的收益率，一般而言，结构性存款的产品收益都高于同期定期储蓄存款利率，部分产品甚至是同期限储蓄存款利率的6 倍以上。投资安全。目前该理财产品客户均享有农业银行本金1 0 0 保障，绝大部分产品客户均有最低收益保障。大连理工大学专业学位硕士学位论文选择灵活。农业银行发售的产品包括恒利得、利涨得利、步步
14、高等1 0 余种主流产品，投资者根据自身不同的风险承受能力，可以选择购买不同的结构性存款，从而获得与其风险承受能力相匹配的收益。2 3 2 代理发行的理财产品( 1 ) 开放式基金产品定义：开放式基金代理销售是指经中国证券监督管理委员会和中国人民银行批准，我行受基金管理公司委托，代为办理基金单位的认购、申购和赎回等业务。开放式证券投资基金( 以下简称基金) 是指基金发行总额不固定，基金单位总数可随时增减，投资者可按基金的报价在规定的营业场所申购或赎回基金单位的一种基金。产品特点：集合理财、专业管理。组合投资、分散风险。利益共享、风险共担。严格监管、信息透明。独立托管、保障安全。( 2 ) 国债
15、产品定义：国债是指由我国财政部代表中央政府发行的国家公债，由国家财政信誉作担保，信誉度非常高，历来有“金边债券“ 之称。储蓄国债一直是我行最传统的金融理财产品。因为是以国家信用为担保，安全性好，再加上近几年的利息所得税的加征，储蓄国债一直深受投资消费者欢迎。在我行销售的国债类型有两种，一种是凭证式国债，另一种是记帐式国债。产品特点：凭证式国债特点：凭证式国债发售网点多，购买和兑取方便、手续简便；可以记名挂失，持有的安全性较好；利率比银行同期存款利率高l 一2 个百分点( 但低于无记名式和记帐式国债) ，提前兑取时按持有时间采取累进利率计息；凭证式国债虽不能上市交易，但可提前兑取，变现灵活，地点
16、就近，投资者如遇特殊需要，可以随时到原购买点兑取现金；利息风险小，提前兑取按持有期限长短、取相应档次利率计息，各档次利率均高于或等于银行同期存款利率，没有定期储蓄存款提前支取只能活期计息的风险；没有市场风险，凭证式国债不能上市，提前兑取时的价格( 本金和利息) 不随市农行北京街支行个人金融理财业务研究场利率的变动而变动，可以避免市场价格风险。凭证式国债以国家信用为担保，安全性好，且具有购买、保管、兑现方便等特点。凭证式国债不可上市流通，可以提前兑付。记帐式国债特点：记帐式国债可以记名、挂失，以无券形式发行可以防止证券的遗失，被窃与伪造，安全性好。可上以市转让，流动性好。期限有长有短，但更适合短期国债的发行。上市价格随行就市，有获取较大收益的可能，但同时也伴随着一定风险。( 3 ) 外汇宝产品定义：外汇宝，是指在农业银行持有外币储蓄存款的个人客户，在其外币储蓄存款余额内，按照农业银行办理个人外汇买卖业务的报价，将其所持有的外币从事外汇买卖的交易活动。产品特点：客户可以通过网上银行W W
