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1、出口询盘管理办法出口询盘管理办法为加强出口业务询盘分配、 接收、 回复的管理， 保证询盘回复，跟踪，回访的时效性，规范国际业务的客户管理，提升工作效率和业务成交量，特制定本管理办法。一 询盘的接收及分配（1）询盘管理员每天至少三次收集整理 email (早中晚各一次)，出差或请假时请示部门负责人指定有关人员代为接收和处理查询， 具体进度交接清楚。（2）为确保询盘分配的公平性，询盘管理员按照询盘接收日期及时分配给业务员，并督促其快速回复，如因特殊情况，管理员应在收到询盘后自主回复邮件，整个回盘过程不得超过 4 小时。二 询盘分析，回复（1）收到询盘应先对客户信息进行分析验证，如：IP 地址，公司
2、名称等。原则上要确保回复每一个询盘，禁止认为询盘购买指向不明确就忽略不回，重要的是与潜在的买家建立良好的沟通。（2） 及时回复：无特殊情况，每次询价确保在一天内完成，尽量争取在四小时内完成。如因特殊情况无法及时回盘，应将情况反馈给询盘管理员，由管理员交由其他业务人员处理。（3）当不能在规定的时间内解答客户难题时，应先回复客户的邮件，说明在将来的某个时间，给予确实的答复，这一过程，不得超过二十四个小时。（4）询盘回复落款必须包括详细的公司名称、地址、电话/传真、邮箱地址及回复人签名。三、询盘的分类整理（1）询盘管理员对分配给每位业务人员的询盘按时间及姓名实行分类管理，并对业务人员的询盘回复时间进
3、行抽查管理。（附表一： 询盘分配管理表）（2）业务人员按照统一制作的询盘管理表格（附表二：月工作报表） ， 建立买家数据库， 每天对客户发出的查询进行汇总分类管理：第一步：每天所接收到的所有询盘按 A、B、C、D类进行评级管理A 级：有明确意向，成交可能性较大的客户。B 级：有意向，但有些犹豫，需要通过努力才能争取的客户。C 级：有意向，但属于长线采购，周期较长，不确定因素较多。D 级：意向不明确，但也有可能成交。注：A 级客户名单及具体情况需特别标注提交给部门负责人统一管理。第二步：根据分类建立买家数据库，进行业务跟踪及发布资讯（1）对购买意向明确的，及时给予回复产品信息及相关报价要求。（2
4、）定期向买家发送市场资讯，行业动态，公司新闻。（3）隔些日子，向买家发送最新的产品或最热门的产品。（4）新产品开发：寻求买家对新产品的要求和建议，或按照买家的要求定做新产品 。（5）利用买家数据库发送节日问候及正常性商务问候；（6）利用买家数据库进行统计工作，了解客户所在地域产品需求及最受欢迎产品状态。四、 询盘的跟进按照已经划分好的 A、B、C、D 类进行逐一跟进（1）A 级：每周 2 次；（2）B 级：每周一次；（3）C 级：每半月一次 ；（4）D 级：每月一次；对于 D 级客户原则上半个月或一个月联系一次，做日常的感情维护。五、 询盘监督与汇报（1）每周六下班前以书面的形式将一周的询盘情
5、况和相关数据汇报部门负责人由部门负责人提交分管领导， 包括一周开发的客户，重点跟进的客户信息等（附表三：周客户跟进一览表）。（2）每月28日将本月的询盘情况和相关数据汇报部门负责人由部门负责人提交分管领导，包括本月开发的客户，重点跟进的客户信息，跟踪进度，存在问题等（附表二：月工作报表）。六其他事项（1）、询盘回复时不能随意答应公司无法兑现或对公司不公平的承诺。（2） 、询盘管理员应随时关注网站信息，如因特殊情况，应指定专人进行工作对接。（3） 、询盘管理员在节假日也应关注网站信息，有新询盘应及时分配回复，不得耽误回盘最佳时间。（4）、对与公司业务无关的询盘，也要耐心的给予回复，为公司的决策做信息收集之用。（5）必须使用公司名义的电子邮箱进行业务往来，树立良好、正规的公司形象。附表一序号询盘接收 时间分配时间接收业务 员客户产品数量客户邮箱附表二月工作报表月工作报表序号询盘时间级别询盘来源国家公司名称联系人邮箱意向产品联系次数跟进进度存在问题下步计划12345附表三本周客户跟进一览表本周客户跟进一览表2012年月第周本周询盘客户数本周目标询盘数实际完成可跟进数实际跟进大致情况需要跟进客户客户名称联系次数客户等级进度次跟进时间成交客户客户名称目的港产品名称数量及价格下次订单预估
