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1、XXXX酒店酒店-应知应会知识培训应知应会知识培训总经办：总经办：XXXXXX培训内容培训内容 一一、酒店的概念酒店的概念、类型类型一一、酒店的概念酒店的概念、类型类型 二二、酒店的产品及特性酒店的产品及特性二二、酒店的产品及特性酒店的产品及特性 三三、服务服务、服务质量和服务意识服务质量和服务意识三三、服务服务、服务质量和服务意识服务质量和服务意识 四四、服务中的礼节礼貌和仪容仪表服务中的礼节礼貌和仪容仪表四四、服务中的礼节礼貌和仪容仪表服务中的礼节礼貌和仪容仪表 五五、凯悦酒店的应知应会凯悦酒店的应知应会五五、凯悦酒店的应知应会凯悦酒店的应知应会一一、酒店的概念酒店的概念、类型类型一一、酒
2、店的概念酒店的概念、类型类型1 1、什么是酒店什么是酒店？、什么是酒店什么是酒店？ 酒店是为旅游酒店是为旅游、休闲休闲、公务公务、商务等活商务等活酒店是为旅游酒店是为旅游、休闲休闲、公务公务、商务等活商务等活 动提供住宿动提供住宿、餐饮餐饮、娱乐场所和服务的地娱乐场所和服务的地动提供住宿动提供住宿、餐饮餐饮、娱乐场所和服务的地娱乐场所和服务的地 方方。方方。2 2、酒店的类型划分标、酒店的类型划分标 准：准：（1 1）根据饭店的主要项目划）根据饭店的主要项目划 分：分： 即宾馆（即宾馆（HOTELHOTEL）、餐饮）、餐饮 （RESTAURANTRESTAURANT）、桑拿（）、桑拿（XUNN
3、AXUNNA）、会）、会 馆（馆（CLUBCLUB）即：具有较稳定较高消费的定）即：具有较稳定较高消费的定 向会员。向会员。（2 2）根据饭店规模来划分：）根据饭店规模来划分： 分为大型、中型、小型饭店。饭店的规模分为大型、中型、小型饭店。饭店的规模 通常以客房数量来划分。目前国际上划分通常以客房数量来划分。目前国际上划分 的标准是：客房在的标准是：客房在600600间以上的为大开型饭间以上的为大开型饭 店；客房在店；客房在300300600600间的为中型饭店；客间的为中型饭店；客 房在房在300300间以下的为小型饭店。间以下的为小型饭店。（3 3）根据饭店的等级来划分：）根据饭店的等级来
4、划分： 根据饭店提供服务项目的多少和服务质量根据饭店提供服务项目的多少和服务质量 的优劣，将饭店分为不同的等级，一般为的优劣，将饭店分为不同的等级，一般为 五级，用五级，用“ “星星” ”的数量（或字母的数量（或字母“ “A A” ”或直接用或直接用 “ “级级” ”）来表示，称之为星级。星数愈多表示）来表示，称之为星级。星数愈多表示 饭店的等级愈高，一星、二星级饭店属低饭店的等级愈高，一星、二星级饭店属低 档饭店，三星级饭店属中档饭店，四星档饭店，三星级饭店属中档饭店，四星 级、五星级属高档饭店级、五星级属高档饭店 。 全世界最豪华的全世界最豪华的 酒店当数阿联酋迪拜的阿拉伯塔（酒店当数阿联
5、酋迪拜的阿拉伯塔（BurjAlBurjAl- - ArabArab）酒店，它是七星级酒店。）酒店，它是七星级酒店。全世界最豪华的酒店全世界最豪华的酒店 阿联酋迪拜的阿拉伯塔（阿联酋迪拜的阿拉伯塔（BurjAlBurjAl- -ArabArab）酒）酒 店，它是七星级酒店。店，它是七星级酒店。世界最大的酒店：世界最大的酒店： 泰国曼谷泰国曼谷TumNukThaiTumNukThai酒店全世界最大的酒酒店全世界最大的酒 店，其面积有店，其面积有4 4个足球场大，仅中央大厅一个足球场大，仅中央大厅一 次就可接待次就可接待50005000多名客人。这里所有服务多名客人。这里所有服务 员都穿着轮滑鞋为顾
6、客服务。员都穿着轮滑鞋为顾客服务。 首家水下酒店首家水下酒店: :以色列以色列red sea starsred sea stars酒店。酒店。 这家酒店是于这家酒店是于19931993年开业的，顾客在这里年开业的，顾客在这里 就餐时可以一边吃着新鲜的海鲜，一边观就餐时可以一边吃着新鲜的海鲜，一边观 看海底世界奇观。看海底世界奇观。最高的旋转式酒店最高的旋转式酒店: :瑞士瑞士allalinallalin酒店。这家酒店建酒店。这家酒店建 在瑞士阿尔卑斯山上，海拔高度达在瑞士阿尔卑斯山上，海拔高度达35003500米。整个酒米。整个酒 店每店每1 1小时旋转一周，顾客在用餐时，也可欣赏阿尔小时旋转
7、一周，顾客在用餐时，也可欣赏阿尔 卑斯山周围美景。卑斯山周围美景。最小的酒店：芬兰最小的酒店：芬兰KuappiKuappi酒店。这酒店。这 家酒店只有一个单独的小餐厅家酒店只有一个单独的小餐厅, ,餐厅餐厅 内仅设两个座位内仅设两个座位, ,一次只招待两位一次只招待两位 客。客。2 2、酒店发展史：、酒店发展史：世界饭店业发展史世界饭店业发展史 : :一、古代客栈时期一、古代客栈时期 由于社会的需要，为满足外出人们的吃、喝、睡等赖由于社会的需要，为满足外出人们的吃、喝、睡等赖 以生存的基本需要，千百年以前就出现了客栈。最早的客以生存的基本需要，千百年以前就出现了客栈。最早的客 栈设施简陋，仅提
8、供基本食宿，无非是一幢大房子，内有栈设施简陋，仅提供基本食宿，无非是一幢大房子，内有 几间房间，每个房间里摆了一些床，旅客们往往挤在一起几间房间，每个房间里摆了一些床，旅客们往往挤在一起 睡，并没有什么更多的要求，当然，由于服务项目少，服睡，并没有什么更多的要求，当然，由于服务项目少，服 务质量差，也确实没有什么可供消遣。到了务质量差，也确实没有什么可供消遣。到了1515世纪，有些世纪，有些 客栈已拥有有客栈已拥有有2020到到3030间客房，有些比较好的客栈设有一个间客房，有些比较好的客栈设有一个 酒窖、一个食品室、一个厨房，为客人提供酒水和食品。酒窖、一个食品室、一个厨房，为客人提供酒水和
9、食品。 还有一些客栈已开始注意周围环境状况，房屋前后辟有花还有一些客栈已开始注意周围环境状况，房屋前后辟有花 园草坪，客栈内有宴会厅和舞厅等，开始向多功能发展。园草坪，客栈内有宴会厅和舞厅等，开始向多功能发展。 总的来看，当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的总的来看，当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的 低级行业。客人在客栈内缺乏安全感，诸如抢劫之类的不低级行业。客人在客栈内缺乏安全感，诸如抢劫之类的不 法事情时有发生。法事情时有发生。二、大饭店时期二、大饭店时期 1818世纪后期，随着工业化的进程加快和民众消费水世纪后期，随着工业化的进程加快和民众消费水 平的提高，为方便贵族度假者和
10、上层人物以及公务旅行平的提高，为方便贵族度假者和上层人物以及公务旅行 者，饭店业有了较大的发展。者，饭店业有了较大的发展。 1919世纪末世纪末2020世纪初，美国出现了一些豪华饭店。这世纪初，美国出现了一些豪华饭店。这 些饭店崇尚豪华和气派，布置高档的家具摆设，供应精美些饭店崇尚豪华和气派，布置高档的家具摆设，供应精美 的食物。大饭店时期的饭店，具有规模大，设施豪华，服的食物。大饭店时期的饭店，具有规模大，设施豪华，服 务正规，具有一定的接待仪式，讲究一定规格的礼貌礼仪务正规，具有一定的接待仪式，讲究一定规格的礼貌礼仪 等特点。等特点。三、商业饭店时期三、商业饭店时期 2020世纪世纪202
11、0年代，饭店业得到了迅速发展，美国的大年代，饭店业得到了迅速发展，美国的大 中小城市，纷纷通过各种途径集资兴建现代饭店，而且汽中小城市，纷纷通过各种途径集资兴建现代饭店，而且汽 车饭店也在美国各地涌现。到车饭店也在美国各地涌现。到2020世纪世纪3030年代，由于经济大年代，由于经济大 萧条，旅游业面临危机，饭店业亦不可避免地陷入困境。萧条，旅游业面临危机，饭店业亦不可避免地陷入困境。 在兴旺时期开业的饭店，几乎尽数倒闭，饭店业受到极大在兴旺时期开业的饭店，几乎尽数倒闭，饭店业受到极大 挫折。挫折。 商业饭店时期，汽车、火车、飞机等给交通带来很大商业饭店时期，汽车、火车、飞机等给交通带来很大
12、便利，许多饭店设在城市中心，汽车饭店就设在公路边。便利，许多饭店设在城市中心，汽车饭店就设在公路边。 这一时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽这一时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽 仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中 心，饭店的价格也趋向合理。心，饭店的价格也趋向合理。四、现代新型饭店时期四、现代新型饭店时期 第二次世界大战结束后，由于经济繁荣，人们手里有第二次世界大战结束后，由于经济繁荣，人们手里有 钱，交通工具十分便利，从而引起了对饭店需求的剧增，钱，交通工具十分便利，从而引起了对饭店需求的剧增， 一度处于
13、困境的饭店业又开始复苏。一度处于困境的饭店业又开始复苏。19501950年后开始出现世年后开始出现世 界范围的经济发展和人口增长，而工业化的进一步发展增界范围的经济发展和人口增长，而工业化的进一步发展增 加了人民大众的可支配收入，为外出旅游和享受饭店、餐加了人民大众的可支配收入，为外出旅游和享受饭店、餐 馆服务创造了条件。现代新型饭店时期，饭店面向大众旅馆服务创造了条件。现代新型饭店时期，饭店面向大众旅 游市场，许多饭店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车饭游市场，许多饭店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车饭 店设在公路边和机场附近。这个时期，饭店的规模不断扩店设在公路边和机场附近。这个时期，饭店的
14、规模不断扩 大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综 合性发展，饭店不但提供食、住，而且提供旅游、通讯、合性发展，饭店不但提供食、住，而且提供旅游、通讯、 商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善尽美，饭店集团商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善尽美，饭店集团 占据着越来越大的市场。占据着越来越大的市场。二二、酒店的产品及特性酒店的产品及特性二二、酒店的产品及特性酒店的产品及特性1 1、酒店产品、酒店产品 酒店最重要的产品是服务酒店最重要的产品是服务2 2、酒店产品特性、酒店产品特性（一）无形性（一）无形性 服务是无形的服务是无形的，对服
15、务质量的衡量并无具对服务质量的衡量并无具 体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主 要是来自于感受。要是来自于感受。（二）即时性或生产与消费的同步（二）即时性或生产与消费的同步 性性 酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客 的即时需要而定时进行的，即酒店的各种的即时需要而定时进行的，即酒店的各种 服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务是与客人的消费同步进行，通常是边 服务边消费，等服务结束时消费亦同时结服务边消费，等服务结束时消费亦同时结 束束。（三）不可贮藏性（三）不可贮藏性 酒店的设施、空间、环境不能储存、不能酒店的设施、
16、空间、环境不能储存、不能 搬运，在某一时间内不能销售出去的客搬运，在某一时间内不能销售出去的客 房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时 光而消失。如客房空置，它在当晚的价值光而消失。如客房空置，它在当晚的价值 就不存在了。就不存在了。（四）产品质量的可变性（四）产品质量的可变性 产品质量受人为因素影响较大，难以恒定产品质量受人为因素影响较大，难以恒定 地维持一致。一方面由于服务的对象是地维持一致。一方面由于服务的对象是 人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、 习惯，又有着不同的动机和需要；另一方习惯，又有着不同的动机和需要；另一方 面提供服务的也是人，其提供服务时受知面提供服务的也是人，其提供服务时受知 识、性格、情绪等影响。这些影响对产品识、性格、情绪等影响。这些影响对产品 质量有着很大的可变性。质量有着很大的可变性。（五）季节性（五）
