《服务经理,请提升你的软实力》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务经理,请提升你的软实力（2页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、服务经理，请提升你的软实力！服务经理，请提升你的软实力！ 某晚，驾车回家途中，接到某人电话，说要请教我些问题，问我是否方便。依照本 人性格，当然欣然接受，约好 20 分钟后再通个电话（预估刚好可以安全到家）。“某 人”是两年前在一个项目上配合我工作的工程师，他最近碰到一个非常棘手的问题， 这个问题刚巧非常类似我们当年项目中曾经碰到过的难题，当年本人“有幸”负责且 最终圆满的解决了那个难题，并得到了公司和客户的认可。时过境迁，“某人”已经 成长为服务经理，他碰到了类似的难题，却感觉无从下手，问我有什么建议，我向他 了解完细节后，结合本人的经验，尽可能的给了些建议。最后，他说他明白了，并向 我表示
2、感谢。 放下电话，我反倒对他更有些担心，他真的领悟了吗？任何危机事件的处理建议 都不会是简单并可以直接操作的行动步骤，更不会存在唯一的正确答案。务须置疑， 服务经理在处理此类危机事件中，将担任至关重要的角色。服务经理应如何胜任这一 角色？或者换个更高的视角来看，出色的服务经理应具备什么实力？出色的服务经理应具备什么实力？是资历？是学历？ 还是技能？我认为都不是，我认为出色的服务经理应具备一种潜在且隐形的力量：软 实力！ 软实力是什么？ 软实力是责任力软实力是责任力。服务经理代表着公司的形象，同时作为与客户的重要接口，他也 承载了客户的更多期望。服务经理是一定要有责任心的。我在拜访客户时，如果发
3、现 我们的服务确实有做的不妥之处时，我从来都不是先找理由，而是首先说，“本公司 的服务没有做好，我（们）有责任！”。任何客户都是希望与一个负责任的人、一个 负责任的公司人打交道的。其实，我的很多现在非常好的客户关系，都是从我的一句 “我（们）有责任”开始建立的。 软实力是判断力。软实力是判断力。“我（们）有责任”这句话，突出了责任力的重要性，但是这 句话并不是可以随便说的。这句话至少应该包含两层含义，第一：我们的服务确有不 妥之处。第二：我有能力和资源承担这一责任即：解决由此造成的后果，或者能够 确保落实后续改善计划。敢于承担责任绝不仅仅是勇气的表现，更是应该有准确无误 的判断力所指引。判断力
4、来源于准确信息的收集，来源于深层资源的预估把握未必所 有的资源都是在完全有把握时方可进行判断，必要时，可以在根据以往经验的积累， 以及相关资源衡量后进行果断决策。有些决策机会，虽然不会稍纵即逝，但一旦错过， 需要花几倍的时间或者精力去弥补。 软实力是沟通力。软实力是沟通力。有的服务经理错误的把沟通力理解为表达力，这是巨大的偏误。 曾记得有这样一个事件：一个周末，现场工程师连续工作了近 30 个小时，依然没有解 决一个证券行业客户的存储故障，我当时临危受命，被“抓”到了现场，一到现场， 我发现我们的工程师，脸色苍白，显然是由于劳累过度，现场，我做的第一个决定， 是马上联系工程师的直接经理更换现场
5、工程师，让其赶紧回家休息。这个案例当然还 有下文，但到此，我希望强调有关沟通的两点认识，第一，沟通的对象是客户第一，沟通的对象是客户。对于 服务经理来说，这个客户觉不仅仅指你的外部客户，同样指你的内部客户，你的外部 客户是你的服务对象，而你的内部客户更是你的资源，想充分掌握吗？内部客户与外 部客户同等重要！第二，沟通的关键是理解第二，沟通的关键是理解。想得到客户的尊重与理解吗？没那么容易，因为客户未必愿意站在你的角度考虑问题。但同时，也没那么困难，只要的你能 够先站在客户的角度上理解客户，并能够传递这一理解力，传递给谁？传递给你的后 方资源。传递的目的，是为了合理的争取并调动资源。未必服务经理
6、可以有很大的现 场决策权，但他必须利用其很好的沟通力（理解力与表达力），来完成一系列相关决 策的触发与最终落实。沟通如果能从理解开始，在我看来其实已经成功了 80%。 软实力是抗压力。软实力是抗压力。记得 9 年以前，在我上一家公司的入职培训时，一个高级经理 说过一句话：“一个人所能担负的职责取决于他所能承载的压力”，这句话，一直让 我记忆犹新，并不断激励着我。前不久，我的一个客户的重要硬件系统故障，导致几 个 T 的未备份的财务数据与业务分析数据无法访问。该客户的系统部总监直接给我打 来电话，要求连夜处理，且务必在第二日中午前解决。我迅速联系我们的技术客户经 理跟进此事，知道此事非常凶险，成
7、功的可能性还不足 50%，但同时，技术客户经理 可以确保的是，我们已经联系到了相关最高级的技术支持，可以保证所有可能的技术 资源做到 100%的投入来争取这不足 50%的可能。得到此确认后，我给客户技术总监打 去电话，告知我们正在全力以赴，并与他确认如果晚上 24：00 后解决，是短信通知他， 还是电话直接通知他。电话那头感觉他稍有些放松，但他同时强调:”无论多晚，第一时 间通知我！”最后的结果，多少有些幸运，数据按时实现了恢复访问。后来，我在交付 该事件的服务报告时，很坦诚的与该技术总监解释到：“其实当时，我们并不能保证 结果一定理想，但是我可以保证的是，在那一时刻，我们正在最大程度的调度资
8、源以 期最佳的结果。” 不可否认，某些结果的好坏，确实有运气的成分。但我依然要强调抗压力对于服务 经理的重要性！抗压力是一种临危不乱的淡定，这是定力。抗压力更是一种敢于承担 责任的坦荡，这是面对责任的从容。当压力来临时，如果没有好的抗压力，你将很难 集中你所有的精力与资源，做到完全的投入。运气不可控，但精力投入、资源调度、 趋势把握应该是可控的，这些需要你的抗压力。如果没有好的抗压力，你将很难 集中你所有的精力与资源，做到完全的投入。运气不可控，但精力投入、资源调度、 趋势把握应该是可控的，这些需要你的抗压力。 软实力是持久力软实力是持久力。成功的做一次服务，提交一次报告，召开一次总结会议，做
9、好一 次会议纪要.也许不难。但是你有总够的持久力保证一个季度、一年、三年做到吗？ 好的客户关系，一定是服务经理持之以恒努力的结果。他要能够且习惯于将一些看似 重复的事情正确的做上几十遍甚至上百遍。引一句古话：“路遥知马力、日久见人心” 对于服务经理，持久力比爆发力更加重要，也最为困难。 软实力还是学习力软实力还是学习力。回到篇首的案例，我想无论那个难题的处理结果如何，其实 那个服务经理都必然会从中学到他应该获得的，无论是经验还是教训，想到这里，我 终于有些释然。不必再担心他是否完全听明白我的建议。因为我确信，积累总比能力 重要，勤奋总比智慧重要！ 服务也是一种产品，但是它与传统的产品有很多的不同，例如，它更加无形，难 以复制，需要在交互中体现交付的价值等等。这就注定了，要想成为一个好的服务经 理就必须提升自己的软实力：通过做事传递价值，通过做人塑造品牌！软实力拼到最 后，还是要看他的人格魅力，看他是否坦诚、是否正直、是否主动、是否有责任、是 否顶得住压力、是否耐得住寂寞，是否能够不断地自我完善. 人对了，其实服务也就对了！
