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1、远洲集团“一站式”感动服务方法训练之七方法一 ： 仔细聆听让客人说 方法二 ： 从客人的立场上考虑问题 方法三 ： 对客人的处境表示理解，并 使用有感情 色彩的语句 方法四： 迅速采取行动 方法五： 为客人保守秘密本课需知方法一 ： 仔细聆听让客人说下去 金句：“不懂得聆听的人没有朋友。” 聆听是建立信任关系的前提 聆听是获得信息的手段 聆听的方法 方法一 ： 仔细聆听让客人说下去 人与人之间的信任是在交往中建立起来的，不经 过交往很难产生真正的信任。在交往过程中，聆听又 是交往能进行下去的前提，两个人谈话，一个愿意说 ，另一个愿意听，这个话才能谈下去，如果一个人愿 意说，另一个不愿听，那么谈
2、话也只好中断，谈话都 进行不下去了，交往就很难进行了。话不投机，酒也 不逢知己，谁也没兴趣继续交谈了，不继续交谈也就 无从谈相互信任了。 案例某酒店住了一商务客人，客人随身携带笔记本电脑， 他的笔记本电脑的电源插头和酒店的国际标准插头不相配 ，于是他找到了客房服务员F小姐。F小姐是新参加工作的服务员，为人活泼开朗，乐于助 人。这位先生向她说明情况，请她帮忙找一个多功能转换 插座。这位先生本想告诉F小姐他的电脑是三相插头的，其 中两个是方头，一个是圆头，可是F小姐听了一半说：“我 明白了。”根本没让这位先生往下讲，结果等过了一会，F 小姐满脸通红的回来时，才发现用不上，这位先生赶紧再 和F小姐解
3、释说是要上方下圆的，F小姐说：“行，我知道了 。”然后就飞似的去找了，等过了一会她又兴高采烈的回来 了，结果一试，还是不行，这个插座是上圆下方的，这下F 小姐傻眼了。案例中的客人所面临的问题是插座不合用的问题， 是一个容易解决的事情。但一定要确切知道它究竟是一 个什么样的插座。插座的形式有许多种，你弄不清楚是 哪一种，肯定会对不上。客人想向她说明白他所需要的是什么样，可F小姐 不听全。若她仔细聆听，弄清楚客人确切需求，这样既 可以节省时间，又免得白跑。这位先生想说详细，但F 小姐不想听全，她以为她听明白了，按她听明白的去办 ，结果不行，第二次应该好好听了吧？可是她还以为自 己听懂了，结果白跑了
4、，既让自己的腿受累，又浪费时 间。如果F小姐能够仔细聆听这位客人的话，并让客人 把话全部讲完，可能第一次就拿对了，客人也能满意。案例分析1、注意过你身边的人了吗？有没有像F小姐这样 的人？ 2、你认为案例中问题的关键是什么？为什么？ 仔细聆听的目的是要鼓励对方继续说下去，因 为很多信息在后面的话里面，只有让客人说下去， 才能了解到其中的信息，只有掌握了足够的信息， 才能充分了解客人的需求及潜在的需要，才能提供 最有针对性的服务，使客人感受到出乎自己意料的 惊喜。只有这样才能增进客人与服务人员之间的友 谊，才能使双方建立信任，成为朋友。在聆听的过程中要积极的鼓励客人说，让他们把 话说完。需求也好
5、，感受也好，希望也好，让他全说 完。这样既能让客人内心好受些，又能从客人的话里 面得到关于他的信息；除此之外让客人说一些关于他 的职业、经历、喜好及家乡的习俗等方面东西，对了 解忧关于他的需求也十分有好处。 你可能会想，要怎么让客人说出那么多信息呀？ 很简单，你只要聆听即可了，客人如发现你愿意听， 他会变得愿意说，你越愿意听，客人就越想说。 有一客人入住到某酒店的豪华双人房，这个房间装修 十分气派，唯一的缺点就是卫生间的分机电话不太好使用 ，声音会时断时续，杂音很大。由于该酒店已经在分批换 卫生间电话了，所以这个问题就没有及时解决。 这位客人刚一住进来就发现了这个问题，接着就像服 务人员提出了
6、异议。如果一般服务员听到关于卫生间电话 的问题，准保会抢着说：“我知道了，这个电话马上就换 了。”但今天这个服务员仔细聆听客人陈诉，并了解到客 人在等万分重要的电话。为了这个电话，他连下楼吃饭都 不敢，生怕接不到影响他的生意，他当然不会放过在卫生 间接电话的机会了。了解到客人这个需求，这位服务人员 表示同情与理解，迅速通知工程部换部新电话机给这位客 人，保证客人的顺利通话。事后客人特意到服务前台表示 感谢。 案例若服务员不仔细聆听，可能就不知道客人的 这个电话这么重要，可能十分草率的处理，使客 人感到十分不满意，失去被客人信任的机会。 如何才能做 好聆听呢？如何才能做好聆听？ 首先、在聆听的过
7、程中要全神贯注在客人讲话的过程中要把精神集中在客人所讲 的话上，眼睛要注视客人，身体稍前倾，留意客人 的每一个字眼，集中精神，不受外界干扰。只有这样客人才会认为你在真正听，他才有兴 趣继续说。如果你东张西望，或边听边忙其他事情 ，或者流露出一种不以为然的态度，客人肯定以为 你没兴趣听他讲话，所以就不讲了。第二、在聆听的过程中要适当作出反应如果你听懂了就点头听不懂就摇头，只有这样客 人才能知道你听的效果。如果只是傻呆呆的听客人讲 ，既不点头也不摇头，客人也发懵，他不知道你听得 怎样。看到你这样的表情，他肯定没兴趣了。 谁愿意和一个没有反应的人讲话，客人索性就不说了 ，在听的过程中给客人一点反馈，
8、不点头也行，说个 “嗯、啊”之类的话，可以用任何方法，关键是告诉对 方你一直在听，对他的话感兴趣。如何才能做好聆听？（续） 第三、在聆听客人讲话时要适当提一些问题要提一些问题让客人有兴趣继续说下去。你能提出 问题来，客人就很高兴了，只有感兴趣的人才能提出问 题来。如果你的问题有启发性，他就更愿意回答了。比如：客人在办理入住手续时，他可能会打趣的说 起他一路的波折，如果服务人员要问他，现在是不是很 累，很想休息？他当然有兴趣往下说，他可能会提出一 百个理由说他有多累。如何才能做好聆听？ （续） 第四、要整理客人的话，概括性的复述客人最高兴看到你这样做了。客人说完了话，最 担心的就是你听没听懂，或
9、者你有没有领会他的意思 。把你听到的话概括起来复述给客人听，就可以检查 出你所听到和他所讲的是否一致了，如果不一致，马 上可以纠正过来，免得出现以上的大差错。 如何才能做好聆听？ （续） 听话都听不明白的人谁敢信任呀？ 客人如发现你愿意听，他会变得愿意说。 不仔细聆听会失去掌握很多信息的机会，进而 失去被客人信任的机会。 谁愿意与一个没有反应的人讲话。1、 请概括的说出如何聆听？ 2、 聆听的目的是什么？为什么？ 3、 检查一下你周围的人，哪些人不善于聆听 ？ 记下他们哪些方面尚需改善？ 4、 站在客人的立场评价一下聆听。 一天某酒店来了一位客人，他第一次来这个城市， 经朋友推荐选择了该酒店，
10、在到酒店之前，他曾经 打电话询问过酒店的情况并认为可以接受，他告诉 前台他想要一个豪华客房。前台接待员手里正忙着 工作，没有认真聆听他对自己所讲的话。本来看到 前台接待那种态度就很生气，更可气的是前台又给 听错了，把豪华客房听成豪华套房，等到这位客人 到收银处去交钱时发现房价不对，过来之前打电话 询问过，豪华客房是186美金，可现在变成了298美 金了，他觉得自己受骗，于是便情绪十分激动的冲 收银员嚷了起来。 请分析案例 房价上的限制方法二 ： 从客人的立场上考虑问题 金句：“患难之处见知己。” 不同的立场具有不同的观点 共处同一个立场，建立彼此的信任 从客人立场考虑问题应注意的问题 从前有两
11、只小花猫从乡村到城里，它们在一起同甘 共苦，过了很多欢乐的日子。后来其中一只小花猫被富 人家收养了起来，另一个伙伴自己在外面生活。富人家 的小花猫经常溜出去看自己的朋友，外面的小花猫也经 常到富人家的门外去叫它。在一个寒冷的冬天，窗外飘着鹅毛大雪，北风凄厉 的叫。富人家的小花猫似乎听到外面有叫它的声音，正 是自己的伙伴，在寒风中瑟瑟发抖，富人家的小花猫很 奇怪：“你为什么发抖呀？”外面那只猫说：“我很冷呀， ”，富人家的猫说：“冷吗，我怎么一点都不觉得。”外面 的猫说：“还不冷？我都快冻死了。”富家的猫说：“真奇 怪，你说要冻死了，我现在还出汗呢。”外面的猫一听气 坏了，转身就走了，以后再也没
12、来过。 小故事这是一个童话故事，但很有寓意，站在不同的立 场，有不同的感受。不仅是猫这样，人也如此。有共 同的感受就有共同的语言，有共同的话题就有彼此的 信任，双方就能成为好朋友。否则即使原来是十分要 好的朋友也要分手、各奔东西。 服务工作要求工作人员与客人之间建立一种朋友般的关 系，既可让客人感到亲情，让他在朋友面前很有面子，同时 能让客人成为忠实的顾客。建立朋友关系需要以相互信任作 为前提，只有相互信任才能成为朋友。建立信任的其中一个条件即双方有一个共同的观点或共 同的认识，而这种共同的观点与共同的认识，就是源于同一 个立场或角度。具有相同经历的人很容易成为朋友，因为共 同的经历很容易让双
13、方在某方面产生共鸣，当然在这方面也 就有共同的观点。所以人群中同乡、同学、旧同事都有很亲 密的关系，因为他们有很多共同的东西。服务人员想与客人成为成为朋友，要 做的第一件事就是 要与客人有共同的观点，共同的认识，也就是要和客人站在 同一个立场上考虑问题。 有一天某酒店来了几位客人，他们到西餐厅吃饭 ，主人特地带了一瓶白兰地为朋友作为餐前开胃酒， 按酒店的制度，客人不能从餐厅外带酒进来的，如果 带进来要加收服务费的。这个主人不知道这个规定。 今天的这瓶酒是他从国外带回来的，特地与几位朋友 分享。到了结账的时候，这位先生对账单产生了异议 ：“为什么要收这么多钱，这30美金是什么？这不是 宰人吗？”
14、 案例1、如果你是这家餐厅的服务员，你将怎么回答？ 2、客人的想法是什么？他的想法合理吗？ 3、你认为这个服务费（30美金）该不该收？ 问题：看一下服务员是怎么回答的。他说：“是的，先生 ，您一定对这个30美金有异议。它是餐厅加收的服务费 。带酒来餐厅消费的都要加收30美金的服务费的。” 客人说：“酒是我自己的，又没用你们开，只是用 一下你们的几个杯子，为什么收那么贵？” 服务员说：“您说的有道理，从表面上看只是用几 个杯子，不该收那么多钱，事实上，这个服务费的范围 还要广些。灯光、鲜花、空调、音乐、服务员的殷情都 要有成本的，再说这30美金的服务费是对所有客人的， 不只是针对您的。”这样一说
15、，客人就没话说了，自愿 的交了款。 案例案例中客人不知道酒店的这个制度，不明白多加收的 30美金是什么，于是怀疑酒店在骗他，这是一种典型的不 信任的态度。当服务员向他解释了这30美金的来由之后， 他还是觉得酒店多收了，开个酒瓶，不过举手之劳，不该 收那么多。站到客人的立场上承认他们的观点，并逐步与客人共 同分析矛盾的原由，达成共识，才能处理好这个关系。 客人觉得这个收费高是由于他不知道酒店的这个制度，同 时也不知道餐厅创造优美的就餐环境，实际上付出了很多 的成本。服务人员如站到他的角度也会对他的言行表示理 解，这样就能得到客人的信任，处理好这个关系。 结论：必须站在客人的角度去看问题，才能解决
16、问题，才 能争得客人的信任。 案例分析站在客人的角度所应注意的问题掌握好时机 一般来讲都是在客人遇到问题或处于不利的局面 的时候，需要你能从他的角度考虑问题，站在他的立 场上把问题处理的圆满。比如：客人退房时发现长途电话费超出他的预想 ，认为账单有问题；客人来到餐厅之后发现餐位全部 满了，没有他们的地方等。这个时候，不能以旁观者 的态度去处理。客人没遇到问题的时候，没有必要什么事情都站 在他的角度上，你可以有你自己的主见。 替换角色一定要把自己换到客人的位置上，才能与客人 有共同的感觉，做出患难与共的效果。如果不站在 客人的立场上，处在客人的角度中，很难与客人有 相同的感受，即使是做出同情的姿态，也很可能缺 乏真诚，如被敏感的客人侦察到，他肯定不会买你 的同情帐的。 站在客人的角度所应注意的问题与客人分担压力站在客人角度考虑问题，目的是为客人分担压力 ，寻求客人能接受的解决方法，与客人建立信任。因 此站在客人角度
