《中国银行绍兴分行个人金融业务的拓展策略研究》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中国银行绍兴分行个人金融业务的拓展策略研究（58页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、硕士学位论文第一章绪论1 1 研究背景及意义第一章绪论1 1 1 研究背景快速成长的中国经济和持续积累的国民财富，为中国银行业个人金融业务的持续快速发展提供了持久的动力。收入的增加和投资理念的转变，使得个人对银行的依赖从单一的储蓄存款需求阶段进入到集储蓄、投资、融资于一体的全方位个人金融需求阶段。需求创造市场，在客户需求的推动下，个人金融业务的发展将成为商业银行利润增长的新空间。目前，不断金融市场发育程度和开放程度的提高，商业银行面临更为复杂的竞争格局。为提升自身的核心竞争力，商业银行需要不断开拓新的业务领域。现在各商业银行均已将个人金融业务列为业务发展中的重要领域，将个人金融业务的拓展视为重
2、要战略目标。在这样的大背景下，如何抢占市场先机，占领客户资源，并为客户提供全方位、高质量的服务，成为各商业银行重点研究的课题。个人金融业务是以个人或家庭客户为服务对象，为其提供储蓄、贷款、理财、支付、保管以及咨询等综合性金融产品和金融服务的经营活动。2 0 0 9 年，中国银行总行提出了个人金融业务未来的战略目标，即：成为个人中高端客户首选的商业银行，成为个人金融业务贡献度最大的商业银行，成为个人金融业务国际化程度最高的本土商业银行。2 0 11 年，中国银行总行又明确提出发展中高端客户的具体战略，并将之视为个人金融业务发展的首要任务，即：通过拓展服务渠道、强化队伍建设、加大营销力度等一系列有
3、效措施，为把中国银行建设成为国内“中高端客户首选的商业银行、个人金融业务贡献度最高的商业银行”奠定坚实的基础。在浙江省绍兴市，私营经济发达，企业家众多，在中小企业快速发展的带动下，民间财富迅速积累，个人金融业务市场前景广阔。同时，中高端收入群体比例不断上升，个人金融业务客户资源极其丰富。因此，对中国银行绍兴分行而言，如何规划其个人金融业务整体发展战略，通过实施有效的拓展策略，挖掘当地金融市场个人客户资源，有效开展客户营销、客户管理和客户服务，创建中国银行个人金融业务品牌，提高中国银行在个人金融市场的业务竞争能力，以体现中国银行的整体发展战略，是值得深入探讨的课题。硕士学位论文第一章绪论1 1
4、2 研究意义1 、理论意义发展商业银行个人金融业务有利于提高银行的经营效益。根据国外商业银行效益研究分析，在国外银行业经营效益中，个人金融业务创造的收益占到三分之以上，高的甚至占到6 0 。随着国内金融市场的改革和深化，存贷利息差逐渐缩小，各项中间业务费的收取也进一步规范，国内商业银行的利润出现大幅度的下降，而个人金融业务的发展有利于填补这一部分利润的流失，提高银行的经营效j 上 盆。发展商业银行个人金融业务有利于提升银行的服务水平。商业银行拓展业务的关键是满足客户的需求，提升客户的满意度，在居民财富增长和家庭理财观念转变的今天，个人客户投资理财的需求呈现多元化的趋势，个人消费结算模式也有了全
5、新的变化，个人客户对银行服务的要求更是上了一定的台阶，个人金融业务的发展有利于满足客户的各种金融需求，提升银行的服务水平。发展商业银行个人金融业务有利于优化银行的业务结构。随着中国金融市场的改革和深化，各个金融单位之家呈现出相互竞争又相互发展的局面，国内商业银行单纯依靠公司信贷的业务结构开始进行调整，银行业务朝着多元、综合的方向发展。个人金融业务的发展有利于银行业渗透和进入保险、基金和证券等领域，优化银行的业务结构。2 、实际意义从绍兴市的实际情况来看，受欧盟等国际市场持续低迷的影响，2 0 1 2 年绍兴市外贸出口增速仅为个位数的增长，且增速低于全省、全国平均值，作为一个服装纺织业外贸大市，
6、企业效益下降明显，银行不良资产增加，优质企业增长缓慢，银行公司业务发展出现瓶颈，另一方面，除国有商业银行以外，各家外资银行、股份制银行纷纷进驻绍兴，银行业竞争更加激烈。通过本文的系统研究，期望为中国银行绍兴分行拓展个人金融业务市场，寻求新的利润来源和业务增长点提供指导意义和参考。1 2 国内外研究现状目前国内外对银行个人金融业务拓展策略的研究主要集中在以下几个方面：一是个人金融业务创新策略的研究，二是个人金融客户营销策略的研究，三是个人金融客户管理策略的研究，其中又以个人金融营销策略的研究最多。1 2 1 国外研究现状1 、个人金融产品创新策略研究硕士学位论文第一章绪论2 0 世纪6 0 年代
7、，美国花旗银行发行可转让大额存单，标志着个人金融产品创新活动的开始，从此，金融产品创新作为银行业发展新业务的重要策略，开始了迅速的发展，并吸引了大量学者的研究。国外研究结论基本上都认为金融产品创新是个人金融业务发展的重要动力。H e a t h e rD a v i s o n 和T r e v o rW a t k i h s ( 1 9 8 9 ) 研究认为，商业银行在发展个人金融业务时需要为客户提供多样化的产品，以满足客户的需求并适应市场的变化。2 0 0 5 年，英国经济学家约瑟夫A 迪万纳在零售银行业的未来一向全球客户传递价值一书中指出，通过产品的创新可以提升一行的竞争能力。2 0
8、0 7 年，英国经济学家克罗克斯福德在零售银行做强法则一书中指出，零售银行业务想要做大做强，离不开产品的创新、硬件设施的更新和客户关系的管理。D i a e rB a t m a n ( 2 0 0 7 ) 认为，金融产品的创新是银行个人金融业务发展的重要动力之一。也有部分学者对如何更好运用和推广金融新产品提出了意见。B a t e s o n ( 19 7 9 )和Z e i t h a m l ( 1 9 8 1 ) 的研究指出，新产品开发成功推向市场，需要及时告知目标客户并进行新产品的介绍，以保证客户能够及时并轻松的理解新产品。J a m e sF D e v l i n ( 1 9 9
9、 5 ) 在研究中肯定了金融产品创新的作用，但同时指出新的金融产品因容易复制而很难保持长期的优势。P e t e rW R o b e r t s ( 2 0 0 3 ) 研究了个人金融产品创新的方法，并发现创新主要来自于银行外部的启发，自主创新比较少。2 、个人金融客户营销研究“银行营销”这一概念第一次被提出是在1 9 5 8 年的全美银行协会会议上，虽然当时这个概念只是指简单的广告和公共关系，但却首次将市场营销管理理论引入到商业银行管理中。1 9 6 0 年营销学大师杰罗姆麦卡锡提出的营销组合“4 P ”模型也成为商业银行营销理论的基础。1 9 7 2 年，英国( ( T h eB a n
10、 k e r s ) ) 杂志对银行营销进行了定义，杂志中描述，银行营销即“向经过筛选的目标客户引导盈利服务的管理”。以林恩肖斯塔克和简金曼一布伦戴奇为代表的学者推崇银行服务营销，他们认为在银行为客户提供服务的整个过程中，都要十分重视对服务的营销。1 9 7 7年，花期银行副总裁列尼休斯旦克在文章从产品营销中解放出来中指出，在“4 P ”营销组合的基础上加入服务过程、服务人员和服务产品展示就能够创造有效的银行服务。1 9 7 9 年，美国服务市场营销学专家格鲁诺斯在服务市场营销管理一书中阐述了银行服务和银行营销之间的相关性。G r o n r o o s 和B e r r y ( 1 9 8
11、1 )研究了服务营销中的内部营销领域，认为内部营销是服务营销中十分重要的一个方面，他们的研究进一步发展了银行服务营销策略。以花旗银行董事长S a n f b r dW e i l l 为代表的美国银行家推崇银行关系营销，他们认为银行发展业务的核心是客户，因此营销的重心也要围绕客户，要密切关注硕士学位论文第一章绪论与客户的关系，进行关系营销。B e r r y ( 1 9 8 3 ) ，第一个提出关系营销的概念，他认为服务营销应该重点关注存量客户的保留，建立关系营销。1 9 8 5 年，美国著名学者巴巴拉本德杰克逊对银行存量客户维系成本和新客户挖掘成本进行比较后认为存量客户维护成本更低，从而提出
12、关系营销的概念。3 、个人金融客户管理研究T e r r e n c eL e v e s q u e 和G o r d o nH GM c D o u g a l l ( 1 9 9 6 ) 研究了商业银行的客户满意度，他们认为商业银行个人金融业务的发展离不开客户的忠诚度和满意度，因为客户满意度管理是客户管理非常重要的一部分。他在研究中指出评价客户满意度的几个方面，即服务质量、服务价格和服务产品。A h m a dJ a m a l 和K a m a lN a s e r ( 2 0 0 2 ) 认为，商业银行必须首先解决的关键问题就是客户满意度，因为客户满意度将影响到客户对银行产品和服务的
13、选择。他们认为服务营销人员的素质和专业水平也是影响客户满意度的一个重要的因素，因而银行客户经理的选择十分重要。A s u n c i nB e e r l i 和J o s e f aD M a r t i n ( 2 0 0 4 ) 研究了客户满意度和客户忠诚度之间的关系。1 2 2 国内研究现状1 、个人金融业务创新研究国内对个人金融业务创新的研究包括产品创新、服务创新以及制度创新等多个方面，这些研究中又以产品创新为主，当然也有一些学者同时研究个人金融业务开展中各个方面的创新。高永成( 2 0 0 1 ) 研究金融产品创新的动因，他认为银行创新金融产品主要因为两个方面的原因：一是为了规避风
14、险以适应金融市场的规范和限制，二是为了追逐高利润，以新产品吸引更多的客户。蒋炜春( 2 0 0 2 ) 研究了银行创新的个人方面，包括品种创新、服务创新和制度创新。其中，产品创新能够促进银行资产的多样化发展。程利波( 2 0 0 3 ) 研究了国内银行的发展进程，对当时银行内部的产品创新、服务创新和机构创新都进行了详细的描述，他发现随着银行的发展，银行产品的创新越来越活跃。2 0 0 7 年，建设银行总行辛树森在个人金融业务创新一书中详细阐述了我国商业银行个人金融产品创新。李盛泽( 2 0 1 2 ) 在文章中提出了个人金融产品中理财产品管理及创新的一些建议。高秀芝、孟霄宁( 2 0 1 2
15、) 研究了个人综合授信业务，他们将对公综合授信模式引入到个人授信，为个人金融业务发展模式的创新提供了一定的借鉴。2 、个人金融客户营销研究4硕士学位论文第一章绪论何嗣江( 2 0 0 0 ) 以4 P 营销理论为基础，研究了国内商业银行个人金融业务营销策略的制定和开展。赵晓青( 2 0 0 3 ) 重点研究了“一对一营销”策略。他认为个个人金融业务营销要围绕着客户进行，在分析客户切实需求的前提下提供相应的服务和产品。王丽( 2 0 0 6 ) 研究认为，个人金融业务的开展是适应金融市场竞争的有效战略，在当时环境下，客户对个人金融产品的需求是十分旺盛的，但是国内银行个人金融业务发展仍然没有大的突
16、破，原因便在于银行缺乏有效的营销策略，他在文中就如何有效开展营销提出自己的策略。池峰( 2 0 L O ) 在研究中分析了国内商业银行在个人金融客户营销中存在的问题，并以解决这些问题为中心提出了一些具有参考意义的营销策略。韩振麟( 2 0 LO ) 也在研究中提出了提升个人金融客户营销策略的几个方面：营销理念、营销人员和营销机制。黄滨( 2 0 1 1 1 主要研究了交叉销售营销策略在个人金融业务中的应用。他认为，银行竞争已经进入到十分激烈的营销领域，交叉销售能够有效促进个人金融业务的发展。杨宁( 2 0 1 2 ) 详细阐述了国内商业银行个人金融产品特征和客户营销过程中存在的问题，并针对这些问题提出了合理的商业银行个人客户营销策略。黄滨( 2 0 1 2 ) 重点分析了国内商业银行个人金融业务开展中存在的问题，然后从客户导向、产品研发、网点布局、渠道多元化等方面提出了个人金融客户营销策略。进几年来，随着客户关系管理的发展，关系营销策略研究也盛行起来。陈松( 2 0 0 1 ) 研究了开展关系营销的几个重要举措：一是要
