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1、观点沙龙发展手机银行业务的困惑与思考文中国建设银行电子银行部缪尔宁巨大的潜在客户群和银行金融信息化的不断深人促使手机银行服务应运而生,它将全新的移动金融理念注人人们的思维,实现了银行服务的即时获取。基于其巨大的发展潜力,中国建设银行、中国工商银行、中国银行、交通银行、招商银行、兴业银行、民生银行等纷纷与中国移动、中国联通合作,先后推出了手机银行服务。目前,移动通信运营商的数据网络环境得到很大改善,数据传输速度和质量也有较大提升,手机银行业务掀起了发展的高潮。各商业银行先后推出基于、等多种方式的新一代在线手机银行服务。意。更为突出的矛盾是,手机银行普遍采用安全通讯协议飞,对业务的安全性要求很高,
2、但移动运营商对于安全链接服务的支持力度小且全国不统一,很多省市都出现过移动网关限制多款主流手机办理手机银行业务。运营商的数据通讯技术不统一、不同型号手机的支持标准有差异,导致各商行手机银行的实现方式差别较大,难以形成整体的客户宣传效应。与此同时,推广手机银行服务,银行将投人更多的人力、物力以满足不断发展的通讯技术和手机终端的更新速度。例如,基于客户端的移动和联通的手机银行,需要对不同的手机终端分别适配,导致银行很难紧跟手机更新换代的频率。对于被广泛应用的方式,也存在版本和不同手机终端的支持差异性问题。第三,银行与运营商的合作欠紧密。开展手机银行业务,银行需在系统的开发、运行维护和市场营销等方面
3、与通讯运营商合作。目前的国内运营商处于较强的垄断地位,其技术标准、政策发展的困惑第一,市场认知度低。目前,我国的手机银行业务还处于导入期,手机上网以及移动金融应用尚未真正普及。数据业务主要集中在铃声和图片下载等初级阶段,相对高级的移动金融服务,对大部分客户来说还是新生事务。第二,技术条件限制。当前,无线数据通讯技术的传输速度和稳定性已经得到较大提高,但对已经习惯宽带上网的客户来说,使用手机银行就像回到了拨号上网年代,浏览速度难以另人满建行的客户经理正在为客户演示手机银行业务。韶黔观 点沙龙吞导向、资费标准的调整都将对手机银行业务产生较大影响。另外,运营商自身也在发展移动电子商务,诸如手机钱包、
4、手机支付等,手机银行业务由谁主导的问题无法回避。银行与运营商如何求同存异,摆脱目前松散的合作模式,合力发展手机银行业务成为我们必须面对的问题。第四使用成本高。相对其他电子银行渠道 在不订制运营商数据流量费套餐的前提下,客户使用手机银行需要支付较高的数据流量费。例如,使用手机银行的一笔查询余额交易,按照的数据流量计算,要花费约元元,不包括登录手机银行所需的额外数据流量费,而对于网银客户则没有这部分费用。第五,特色应用不突出便捷性不够。目前,手机银行服务不能很好体现其渠道特性,原本便捷的渠道被复杂的登录过程和操作环节所掩盖,客户体验后,可能放弃继续使用。手机银行毕竟是在小小的手机界面上展示,其信息
5、量远不如网上银行。手机在交互性上也存在不足,需要客户在数字、字母、符号、输人法之间不断切换,只有设计出更富人性化、更具特色的便捷服务方式,才能满足客户需求,具有推广价值。的到来,手机银行业务的外在环境将得到极大改善。为此,银行应积极准备,迎接手机银行高速发展的时代。各银行应加大市场宣传力度,引导用户认识并接受此业务,共同培育市场。重点关注商务人士、私营业主、对电子商务和手机上网感兴趣的时尚客户群以及股民、汇民等特定应用客户群,宣传主题紧扣客户最关心的问题手机二、发展的思考第一,分析市场现状,准确定位目标客户,加大营销力度。尽管手机银行业务的市场环境和网络条件等不利因素在短期内无法完全消除,但随
6、着客户观念的更新、移动运营商大力发展数据增值业务的导向和无线数据通讯时代银行的具体功能、安全性和便捷性、资费标准等,建议客户定制数据流量费套餐以降低成本。第二解决核心技术瓶颈,合理运用各种技术实现方式。银行与运营商合作,共同解决核心技术瓶颈是推广手机银行业务的前提。建行的做法是,由双方以及有关公司的技术人员共同合作,解决国内多个省份的移动网关在安全模式下的通讯异常问题,并实现以上的客户手机正常使用此服务。此外,一些移动运营商已经完成了对其数据通讯服务的改造,由的服务升级到的服务,其数据传输速度得到较大改善,为今后业务的发展奠定了坚实的基础。手机银行的技术实现方式繁多,以技术最为普及。此方式通过
7、手机内嵌的浏览器访问银行网站,在安全协议的保护下处理各种银行业务,客户端无需安装软 件。对于、等客户端方式,虽然其界面友好、交易处理速度快,但是开发较为复杂。银行采用这些技术时,应在其产品功能和目标客户上加以区分。第三,采用多重手段回避手机差异性,提供统一服务。我们可以采用短信方式,客户通过银行回复的地址链接短信登录手机银行。此外,引导客户进行个性化设置,如是否显示图片、一行显示几列链接、主界面显示等,帮助客户针对手机的特点,灵活订制相应的界面展示。第四,银行、运营商联手。手机银行的发展离不开银行与运营商的合作。高效的合作促进双方改善服务、增加盈利。银行可以与运营商协商,在其营业厅放置手机银行
8、宣传资料。运营商营业人员应充分了解手机银行业务,并主动向客户宣传。为鼓励客户使用此项业务,银行和运营商在促销时间内可共同补贴客户的数据流量费。同时,在双方客户信息、宣传媒介等方面实现一定程度的共享。第五,加大研发力度,注重产品创新与流程优化。银行需重点研究和开发新的应用或对传统业务进行新的包装,设计符合手机特性的产品和服务,避免同网上银行等电子渠道在业务功能、界面展示、操作流程上的同质化,取消交互或展示较多信息的复杂功能。对于不同技术实现方式的手机银行业务也应区别对待,如客户端方式可以考虑重点推出一些投资理财、行业应用等需要有良好界面展示的服务。对于浏览器方式应该考虑简洁的界面展示和完备的基础金融服务。圈儒儒黔
