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1、第一讲第一讲第一讲第一讲管理理念管理理念篇篇迎接挑战迎接挑战，迎接变革迎接变革迎接挑战迎接挑战，迎接变革迎接变革背景背景：中国眼镜零售业的高速发展中国眼镜零售业的高速发展背景背景：中国眼镜零售业的高速发展中国眼镜零售业的高速发展中国眼镜行业在过去近中国眼镜行业在过去近2020年的时间里年的时间里， 经历了一个高速增长的过程经历了一个高速增长的过程，其发展速其发展速 度几乎相当于人类从石器时代跨入资本度几乎相当于人类从石器时代跨入资本 主义社会主义社会。1980198019801980产品时代产品时代产品时代产品时代供不应求供不应求顾客排队配镜顾客排队配镜，眼镜店铺的数量眼镜店铺的数量、服务质量
2、和产品品种服务质量和产品品种 与品质都跟不上消费者需求的增长与品质都跟不上消费者需求的增长。行业比较封闭行业比较封闭，技术和市场被少数国有技术和市场被少数国有 大企业把持大企业把持，私营企业在萌芽阶段私营企业在萌芽阶段。服服 务被忽视务被忽视。当时的行业情况当时的行业情况当时的行业情况当时的行业情况设备落后设备落后，规模较小规模较小专业技术依靠专业技术依靠“传帮带传帮带”的形式传递的形式传递服务意识淡薄服务意识淡薄消费者对行业的信任度极高消费者对行业的信任度极高产品档次低产品档次低，品质差品质差，品种少品种少，单价低单价低1990199019901990品质时代品质时代品质时代品质时代产品产品
3、、技术与服务日新月异技术与服务日新月异零售企业数量呈几何基数增加零售企业数量呈几何基数增加，顾客开始有顾客开始有 选择权选择权。外资企业进入沿海地区外资企业进入沿海地区，零售业从服务零售业从服务、设设 施施、企业形象和商品供应方面都有了长足的企业形象和商品供应方面都有了长足的 发展发展。行业对服务和品质予以高度重视行业对服务和品质予以高度重视。当时行业情况当时行业情况当时行业情况当时行业情况自动化设备迅速普及自动化设备迅速普及，规模成倍扩大规模成倍扩大出现了一些专业培训机构出现了一些专业培训机构逐步改善服务的方式和内容逐步改善服务的方式和内容产品日益丰富产品日益丰富20002000200020
4、00竞争时代竞争时代竞争时代竞争时代竞争异常激烈竞争异常激烈眼镜企业的数量趋向相对饱和眼镜企业的数量趋向相对饱和服务服务、品质品质、规模规模、管理管理、营销营销、品牌品牌 成为竞争的刹成为竞争的刹手锏手锏。目前行业现状目前行业现状目前行业现状目前行业现状技术和产品的发展更替出现一定的瓶技术和产品的发展更替出现一定的瓶 颈颈，市场缺少新的刺激市场缺少新的刺激。眼镜零售企业之间日趋眼镜零售企业之间日趋“同质化同质化”，营销营销 手段缺乏新意手段缺乏新意。价格竞争价格竞争“不得已而为不得已而为 之之”消费者对行业的信任度急剧下降消费者对行业的信任度急剧下降。管理手段和从业人员的经营理念仍处于管理手段
5、和从业人员的经营理念仍处于 相对落后的局面相对落后的局面。行业前景会怎样行业前景会怎样？行业前景会怎样行业前景会怎样？喜喜喜喜 中国眼镜市场的整个发展空间巨大中国眼镜市场的整个发展空间巨大中国眼镜市场的整个发展空间巨大中国眼镜市场的整个发展空间巨大市场需求总量巨大市场需求总量巨大戴镜者更换周期的缩短戴镜者更换周期的缩短高附加值产品不断被市场接受高附加值产品不断被市场接受潜在市场的启动潜在市场的启动（老年市场老年市场、学生市学生市 场场、装饰类眼镜的市场装饰类眼镜的市场）忧忧忧忧 中国眼镜市场的竞争日趋激烈中国眼镜市场的竞争日趋激烈中国眼镜市场的竞争日趋激烈中国眼镜市场的竞争日趋激烈将有更多外商
6、企业进入市场将有更多外商企业进入市场、扩张份额扩张份额。( (上海红星上海红星、上海美式上海美式、北京雪亮等大型连锁店已经被外国眼镜零售北京雪亮等大型连锁店已经被外国眼镜零售 企业收购企业收购；台湾宝岛在中国大陆以惊人得速度扩张台湾宝岛在中国大陆以惊人得速度扩张。）。）一些地区性的国内企业也将迅速的膨胀一些地区性的国内企业也将迅速的膨胀。（上海吴良材上海吴良材、茂昌茂昌、北京同仁北京同仁、广州直通车广州直通车、杭州大明杭州大明。）。）行业面临重新行业面临重新“洗牌洗牌”（郑州德化街郑州德化街、天津步行街天津步行街、苏州观前街苏州观前街。）。）危危危危机2121世纪企业的致胜之道世纪企业的致胜之
7、道世纪企业的致胜之道世纪企业的致胜之道不断学习不断学习了解差距了解差距随时随地地学习随时随地地学习广开学习之源广开学习之源2121世纪企业的致胜之道世纪企业的致胜之道世纪企业的致胜之道世纪企业的致胜之道发挥创造性思维发挥创造性思维今天今天，做得好不足为胜做得好不足为胜，必须与众不同必须与众不同。2121世纪企业的致胜之道世纪企业的致胜之道世纪企业的致胜之道世纪企业的致胜之道以人为本以人为本发挥员工的主观作用发挥员工的主观作用开发掘潜能开发掘潜能未来的企业竞争将是资源竞争未来的企业竞争将是资源竞争未来的企业竞争将是资源竞争未来的企业竞争将是资源竞争人才资源是第一资源人才资源是第一资源人才资源是第
8、一资源人才资源是第一资源江泽民主席讲话江泽民主席讲话，新华社新华社2001年年7月月人人人力资源是企业的第一资源人力资源是企业的第一资源人力资源是企业的第一资源人力资源是企业的第一资源止止对于企业的要求对于企业的要求对于企业的要求对于企业的要求建立系统的人力资源管理和激励体系建立系统的人力资源管理和激励体系完成人员的招募和基础教育工作完成人员的招募和基础教育工作对于店长而言对于店长而言对于店长而言对于店长而言加强对员工的培养加强对员工的培养，尤其是结合实战的尤其是结合实战的 现场教育现场教育增加对员工的激励增加对员工的激励帮助员工消除干扰帮助员工消除干扰员工的表现的公式员工的表现的公式员工的表
9、现的公式员工的表现的公式P=p-I表现表现能力能力干扰干扰心态心态 理念理念技术技术 知识知识 经验经验正确评价员工的表现正确评价员工的表现正确评价员工的表现正确评价员工的表现 人人顾客资源顾客资源顾客资源顾客资源顾客是企业生命的基础顾客是企业生命的基础。顾客资源顾客资源顾客资源顾客资源以服务建立良好口碑以服务建立良好口碑以口碑赢得顾客信任以口碑赢得顾客信任以售后服务培养顾客忠诚度以售后服务培养顾客忠诚度企企企企业业业业建立规范服务体系建立规范服务体系加强顾客分析和维护系统加强顾客分析和维护系统店店店店长长长长推行满意服务推行满意服务（完美配镜过程完美配镜过程）监督顾客资料的收集和利用监督顾客
10、资料的收集和利用，并提高售并提高售后服务品质后服务品质你知道顾客为何来到贵店吗你知道顾客为何来到贵店吗？你知道顾客为何来到贵店吗你知道顾客为何来到贵店吗？顾客满意系统顾客满意系统顾客满意系统顾客满意系统 （CSS, Customer satisfaction systemCSS, Customer satisfaction systemCSS, Customer satisfaction systemCSS, Customer satisfaction system）第一步第一步：扭转认识扭转认识第一步第一步：扭转认识扭转认识我们目前面临的是企业满意系统我们目前面临的是企业满意系统（甚至甚至是
11、老板满意系统是老板满意系统）必须认清顾客是什么必须认清顾客是什么？第二步第二步：推行推行第二步第二步：推行推行“ “完美配镜过程完美配镜过程完美配镜过程完美配镜过程” ”用心服务用心服务归零的心归零的心 “空杯思想空杯思想”学习的心学习的心方法方法、途径途径信心信心恒心恒心“成功是屡遭挫折而热情不减成功是屡遭挫折而热情不减”爱心爱心心中有多少爱，才能分享多少爱。分享的越多，得到的越多，当你对别人好的时候，就是对自已最好的时候梦想的心梦想的心有生命的地方就有希望有生命的地方就有希望，有希望的地方就有梦想有希望的地方就有梦想第三步第三步：培养企业文化培养企业文化第三步第三步：培养企业文化培养企业文
12、化不断强化不断强化，反复演练反复演练“完美配镜过程完美配镜过程”。使顾客满意服务变成一种信念使顾客满意服务变成一种信念，一种行一种行为为，一种成果一种成果。我们一切的成功皆来自一个信念我们一切的成功皆来自一个信念我们一切的成功皆来自一个信念我们一切的成功皆来自一个信念香港渣打银行香港渣打银行，2002年年商品资源商品资源商品资源商品资源满足顾客需求是零售企业生存的支柱满足顾客需求是零售企业生存的支柱。商品则是消费者入宝山而不会空手归的商品则是消费者入宝山而不会空手归的关键关键。企企企企业业业业选择优秀的供应商选择优秀的供应商，建立战略伙伴关系建立战略伙伴关系有限的库存总量发挥最大的市场效益有限
13、的库存总量发挥最大的市场效益高效的物流及配送系统高效的物流及配送系统店店店店长长长长发挥主动发挥主动，合理配备商品合理配备商品及时反馈市场信息及时反馈市场信息为什么总是新款好卖为什么总是新款好卖？为什么总是新款好卖为什么总是新款好卖？品牌资源品牌资源品牌资源品牌资源以品牌形象吸引目标消费者以品牌形象吸引目标消费者企企企企业业业业整体形象设计和广告策划整体形象设计和广告策划加强品质管理加强品质管理店店店店长长长长参与企划过程参与企划过程维护店铺形象和员工形象维护店铺形象和员工形象参与品质管理过程参与品质管理过程全面品质管理全面品质管理全面品质管理全面品质管理（TQC, Total quality
14、 controlTQC, Total quality control）品质品质企业的生命企业的生命品质品质企业的生命企业的生命生命意味着生命意味着“你只有一次机会你只有一次机会”。下一工序即客户下一工序即客户！下一工序即客户下一工序即客户！海尔集团海尔集团CEOCEO张瑞敏先生提出的张瑞敏先生提出的“企业内部市场企业内部市场”我们该怎么办我们该怎么办？我们该怎么办我们该怎么办？清晰目标清晰目标了解现状了解现状心态迁善心态迁善行动计划行动计划明确的目标明确的目标明确的目标明确的目标目标的作用目标的作用对店长本人对店长本人目标的作用目标的作用对店长本人对店长本人清晰方向清晰方向/远景远景省却不必要
15、的工作省却不必要的工作有效运用时间有效运用时间善用资源善用资源阶段性成长阶段性成长开发资源及创造可能开发资源及创造可能 性性目标的作用目标的作用对员工对员工目标的作用目标的作用对员工对员工负责任的心态负责任的心态动力的来源动力的来源有承诺去创造成果有承诺去创造成果加强信心及坚定立场加强信心及坚定立场目标的要素目标的要素（醒目系统醒目系统）目标的要素目标的要素（醒目系统醒目系统）S明确的明确的（Specific）M可量度的可量度的（Measurable）A可达到的可达到的（Attainable）R相关联的相关联的（Relevant）T有检视点的有检视点的（Track-able）课堂练习课堂练习课堂练习课堂练习销售四大销售四大销售四大销售四大“ “法宝法宝法宝法宝” ”微微微微 笑笑笑笑工作工作、生活中的通行证生活中的通行证笑表示喜欢笑表示喜欢、接纳接纳、亲和亲和它不花费什么它不花费什么，但创造了很多成果但创造了很多成果倾倾 听听一个善于为人处事的人一个善于为人处事的人，必定是一个好必定是一个好 的听众的听众倾听的要素倾听的要素倾听的要素倾听的要素靠近说话者靠近说话
