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1、第三节 饭店质量调查与分析方法一、质量管理的基本方法与工具（一）服务质量调查方法 服务质务质 量调查类调查类 型： 投诉请 求；关键事件研究；需求调查 ；关系调查 ；跟踪电话 ； 服务期望会；谈和评论 ；顾客小组；过程检查 点的评价； 市场导 向人种论；秘密购买 ；顾客流失调查 ；未来期望调 查； 数据库营销 ；1. 投诉请求 “公司收录和登记顾客的投诉，然后使用这些信息确认 不满意的顾客”。（如果可能先处理个案，并确认一般的 失误因素，然后进行系统分析。） 关键性的实时目标必须弥补失误点并改善或纠正直 接接待人员的绩效。由TARP(华盛顿的一家调查机构)进行的一次调查所提供的令人 信服的证据
2、表明，顾客的单独投诉是一种极糟糕的无效信息资源：有 意见的顾客中只有4%对公司进行了确切的投诉，其他96有意见的顾 客只是不满，平均910的人将其不满告诉他人。 有效的投诉调查 为保证有效，这种方法需要通过各种渠道严密地记录投 诉的数据和类型，然后处理最常出现的投诉类型。 公司既要解决个案又要寻求消除失误因素的全面方案。 解决投诉的更加复杂的形式是从广义上来定义“投诉” ，包括所有的意见(积极的和消极的)和顾客的问题。公司 必须每周或每月持续为这些信息和处理报告建大档案。2. 关键事件研究顾客提供了他们所经历的满意或不满意的详细记录， 对关键事件的研究能恰当地处理不同类型的研究目标。 优点：可
3、以确认不满意的顾客和一般失误点，可以生动地推导 出顾客需求，尤其是当调查集中在交易水平上的职员绩效行 为维度时。因而是投诉请求的一种有效替代方法。例：3. 需求调查用于确认在一次服务中顾客所期望的利益和特征， 一种非常基础和必要的调查方式；操作方法举例： 结构化的、无限制的头脑风暴法：对服务的理想提供者进行描述即：n如果他们能够享受期望中的服务，他们想获得什么(这可以引出基 本需求)?n “为什么”想获得(这可以引出潜在需求或利益目的)；n当接受服务时他们“如何”知道是否获得了期望的东西(这可以引 出特殊服务特征)。 在同一服务业检验已经存在的关于顾客需求的调查：因医院服务而到酒店中的调查4.
4、 “关系”调查 提出了关于服务中与顾客关系的所有要素(包括服务 、产品和价格)。这种综合方法能够帮助公司有效地调 查分析强项和劣势。关系调查模型服务质量(SERVQUAL)调查法；5.跟踪电话或交易后调查 目标：获得对顾客提供的一项或全部重要服务的信息 ；可以针对不断扩展范围的顾客，因此比投诉请求更有 效（这类调查只针对不满意的顾客） 与“评价卡片 ”比较，优越性体现：n 在交易完后立即进行，对确认不满意或满意的因素很有用；n 明显好处是常常使顾客认为公司会及时用电话确认其满意度 ，结果电话就有双重功能：n 调查工具和 顾客服务。6. 服务期望会谈和评价涉及大宗费用的企业对企业交易情况下，一种
5、极为有效的 顾客调查方法是在本年度中一个合适的时候设法明了顾客的期 望，然后在随后的时间内(通常为一年)与顾客保持沟通，以判 断这些期望是否得以实现。调查方法的要求：操作者：项目部门高级职员； （？非营销部门 ）n（营销部门常常劝说而非倾听顾客期望；n常解释而非理解顾客期望） 调查方法的形式：n(1) 依据焦点团体研究制定的8l0项基本需求征询顾客；n(2) 询问小组过去在哪些具体方面做得不错哪些方面需要 改进：n(3) 要求顾客对相对重要的需求进行排序。调查完以后，负责项目的高级职员回到该项目中，为本 年度满足顾客需求制定目标计划。接着让顾客确信该计划 将满足其需求，或者在无法满足时，设法让
6、顾客知道原因 。7. 过程检查点的评价 间断性的服务在完成后一般也不好测度顾客的感受 。在这种情况下，聪明服务营销人员在提供服务时确定一 个过程，围绕这一过程建立反馈机制，定期进行检查，确 认是否满足顾客期望。例：n一家管理咨询公司为客户提供服务时应该建立下列过 程：(1)搜集信息；(2)分析问题；(3)建议备选方案；(4)选定解决方案；(5)执行解决方案；然后它就可以立即与顾客取得一致意见，即在主 要过程检查点与顾客进行交流(在分析问题之后，选定 解决方案之前)，从而确保工作依据计划的程序进行。8. 市场导向人种论 这套方法可以便调查者研究在一类自然环境下的消 费行为，其目标是尽可能地融入顾
7、客的世界之中研 究在一个实际的家庭环境或消费环境中怎样和何时使用 一项服务；n 该方法包括观察、访谈、记录和研究实体物品，如工 艺品，观察就是像参与者一样进入体验中，观察会发生什 么而不是询问会发生什么。n 一对一的访谈，尤其是为了获取这一文化的主要信息， 而不仅仅是消费者本身的访谈，能够提供极力深刻的关于 文化行为的洞察力。9. “秘密采购” 这种类型的调查(该调查仅应用于服务业 )，公司雇佣外部调查机构，让它们派出入员 ，就像顾客一样进入服务设置中并体验服务：例：餐饮的调查：n在顾客到达餐厅内第一地点3秒钟内做出反应；n愉悦的反应；n服务生推荐特色服务；n服务生在请求递送定菜单前买单；n接
8、收账单；n正确地找零；n更正收到的定单。（二） 有效调查计划的标准关于 的 调查报告结构1 调查背景： 2 调查目的： 3 调查内容： 4 调查方式说明：n时间n地点n采用的调查方法及工具n具体的调查过程 5 调查结果及建议 6 不足及改进建议二、分析与统计方法1ABC分析法 2因果分析图 3树图法 4水平对比法1ABC 分析法也称ABC管理法或重点法、排列图法，是意大利经济学家巴 雷特分析社会人员和社会财富的占有关系时采用的方法；朱兰 将之运用于质量分析并取得较好的效果；n基本原理：关键的是少数、次要的是多数；频数/件频数/%A类C类B类 作图步骤1确定分析对象； 2收集与整理数据；对数据的
9、整理时，分类是不宜太多，对出现次数较少的问题可以归为一类； 3计算频数；频率；累计频率 4画图：n左右纵坐标分别表示频数和频率；n横坐标表示质量项目，按照其频数大小从左到右排列，各矩形的底边相 等，高度表示对应项目的频数；n折线为累计频率； 5划分A、B、C三类问题；其中nA类问题累计频率百分数范围在0-70%左右区域；nB类问题累计频率百分数范围在70%-90%左右区域；nC类问题累计频率百分数范围在90%-100%左右区域； ABC法的利用nA类问题是饭店存在的主要问题，应予以充分重视，立即 着手解决；nB类问题属于一般问题，nC类问题是次要问题，尽管包含问题的项目多，但频率低 ，带有较大
10、的偶然性，不必花费太多的精力；用途： 1找出主要因素； 2解决工作质量问题；2因果分析图法因果分析图法利用因果分析图（表示质量特征与原因的关系的图）对产生质 量问题的原因进行分析的图解法。因为因果分析图形同鱼刺，又称 鱼刺图；（结果）某一质量问题人 员 因素设 备因素服务程序因素服务项目因素大原因中原因小原因 更小原因 操作步骤：1利用排列图确定研究分析的质量问题和对象（确定要解决问题的质量 特性）； 2确定造成这个结果和质量问题的因素分类项目；影响酒店服务质量的 有人员、设备、服务程序与标准、服务项目、服务环境等； 3 把到会者的发言、讨论、分析的意见归纳起来，按相互的相依隶属关 系，由大到
11、小，由粗到细，逐步深入，直到能解决问题为止； 4确定因果图中的主要、关键原因，再去现场调查研究，验证所确定的 主要关键原因是否找对、找准。（以此作为制定质量改进措施的重点 项目）； 5注明因果图的名称、日期、参与人员、绘制人和参考查询事项； 作因果图的注意事项：1要充分发扬，把各种意见都记录、整理入图；（一定要请 当事人、知情人到会并发言，介绍情况，发表意见） 2主要、关键原因越具体，改进措施的针对性就越强； 3不要过分的追求个人责任，而要注意从组织上、管理上找 原因； 4尽可能用数据反映问题、说明问题； 5有必要时，可再画出措施表；3树图法亦称系统图，是一种表示质量问题与其影响要素之间 的关
12、系或把要实现的目的与采取的措施、手段系统地展 开，借以寻找解决质量问题或达到目的的手段和措施的 一种树状图示。 类型（根据目的划分） 结构因素展开型：将构成树形图的因素逐层展开； 措施手段展开型：将要实现的目的、措施、手段系统地展 开； 操作步骤：1确定目标或目的； 2找出实现目的的措施和手段； 3对措施或手段进行评价或验证； 4绘制树形图； 5制定实施计划；例：某酒店西餐厅如何营造情人节气氛营造情人节气氛设 施菜 式活动项 目设计宣 传 海 报 优美的文辞、渲染浪漫 的情人节活动消 费 方 式主持人服 务 方 式餐 厅 布 局以紫色为基本色调口 味名称、寓意形 状餐厅整体布局台布、口布的颜色特色装饰品服 务项目一：目的、形式项目二：目的、形式某饭店餐饮部餐饮服务质量机能展开表4水平对比法亦称标杆管理法，是将饭店的产品质量同处于领先地位竞 争者的产品质量进行比较，以识别自身产品质量改进的机 会； 水平对比法的应用步骤：1确定对比项目；（一般是服务产品的关键质量特性） 2确定对比对象； 3. 收集资料并归纳整理； 4进行对比；
