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1、 为了客户，让你的业务 Fast+SimpleTM 高级执行报告 如何使客户从像亚马逊一样的公司中获得 Fast+Simple 体验以及从中你能学到什么? 2005 年 3 月 id9962925 pdfMachine by Broadgun Software - a great PDF writer! - a great PDF creator! - http:/ http:/ How do customers get Fast+SimpleTM experiences from companies like Amazon and what can you learn from that?
2、2005 Budd UK Ltd, Limebridge (HK) Limited and other Limebridge Companies 2 题目 为了客户，让你的业务 Fast+SimpleTM 作者 Peter Massey, David Naylor, Marion Howard-Healy, Tony Bruno 出版日期 31st March 2005 版本 1.2 出版商 Budd 英国有限责任公司 +852 9195 0577，或发送电子邮件 .hk 我们相信 Fast+Simple 公司可以通过以下行为方式得以识别: a) 有系统地工作，消除客户失望。 b) 具备很强的
3、领导能力，并且其创立者或企业家往往受真正懂得客户体验感受的人所引导。 c) 透彻考虑过自己的工作内容，因而了解工作的开始、中间、结果，以及为什么对客户这么做以联系的观点进行思考。 d) 贯彻始终地把基本服务做得出色。 e) 注重自己的员工。 f) 有系统性，尽可能减少精力浪费。 g) 工作首尾相接，进行计划、监控和分析以带来改善。 h) 利用他们所有记录的数据，不要去寻找无法得到或不使用的数据。 How do customers get Fast+SimpleTM experiences from companies like Amazon and what can you learn fro
4、m that? 2005 Budd UK Ltd, Limebridge (HK) Limited and other Limebridge Companies 5 报告内容 前言.错误！未定义书签。 我们的热情 - 怎样不再对客户犯错?.3 客户如何从象 Amazon 公司中获得 Fast+Simple 体验以及我们能学到什么?.6 1. 引言.6 2. 客户需要 Fast+Simple 体验.7 3. 2004年 Limebridge 研究报告表明的重要因素是由构成客户、项目、运营的工作回路.8 4. 2005年 研究报告表明董事会对客户需求负责，但实现Fast+Simple的最大障碍是不
5、能以一个机构整体执行.10 5.许多公司正运作一次性的项目来减少联络、降低成本及提升客户满意度，而不是设法在系统化的工作回路流程中实施改善创新活动.13 6. A是利用Skyline模型的完整回路流程来创造Fast+Simple体验的最佳范例.15 7. 从北美、欧洲到亚洲的许多公司正采用最佳实施流程：Skyline模型，收获丰厚的回报.18 8. 应用工作回路最佳实施流程带来差别，成本优势、鼓舞员工士气以及提升客户满意度.20 9. 详细联络方式.22 附录 A: 2005 年研究发现.23 问题1. 2005年与客户相关的最紧迫的前三个问题是什么？.23 问题2. 你在管理客户互动的效果如
6、何？.24 问题3你认为，公司阻止为客户提供Fast+Simple互动的最大的一个问题什么？.27 问题4. 在你的机构里，来自客户的反馈与因反馈而随之改变的客户互动之间的最大挑战是什么?.28 问题5. 你认为两个最佳实施流程中哪一个会给你的公司带来最大的差别？.30 附录 B: 关于 Limebridge.31 Fast+Simple 是真正的差别.31 LimeBridge - 在各国共享最佳实施.31 关于作者.33 How do customers get Fast+SimpleTM experiences from companies like Amazon and what ca
7、n you learn from that? 2005 Budd UK Ltd, Limebridge (HK) Limited and other Limebridge Companies 6 客户如何从象 Amazon 公司中获得 Fast+Simple 体验以及我们能学到什么? 1. 引言 本白皮书讨论的是，公司在 2005 年试图成为 Fast+Simple 所面临的几类问题，以及从拥有优秀工作回路的公司中学习最佳实施经验。 本书证明了，公司是如何实施由 A 最初开发的 Skyline 模型的完整回路流程，而创造出 300%的投资回报率。 本白皮书有以下论据提供证明： 客户有 Fast
8、+Simple 体验的需求。 2004 年的报告表明，交付 Fast+Simple 体验的关键因素是构成“客户/项目/操作”的完整回路。 2005 年 研究报告表明董事层对客户需求负责，但实现 Fast+Simple 的最大障碍是不能以一个机构整体执行。 公司正试图降低成本及改善客户满意度的方法，而不是提出完整回路的系统化问题。 A 是利用 Skyline 模型的完整回路流程来创造 Fast+Simple 体验的最佳范例。 从北美、欧洲到亚洲的许多公司正采用最佳实施流程：Skyline 模型，收获丰厚的回报。 应用完整回路最佳实施流程带来差别，成本优势、鼓舞员工士气以及提升客户满意度。 How
9、 do customers get Fast+SimpleTM experiences from companies like Amazon and what can you learn from that? 2005 Budd UK Ltd, Limebridge (HK) Limited and other Limebridge Companies 7 2. 客户对 Fast+Simple 体验的愿望 当今的竞争之战是提供有吸引力的产品、高质量的服务、以及便于客户与你交易的方式 所以拿出客户希望与你交易的理由。多数时，公司却提供相反的体验。公司所犯的错误以及客户得到的称之为“客户服务”的糟
10、糕回应，使客户感到失望。 简便最好 在最新的一本书“Simply Better” （2004 年由 HBS 印刷）中, 伦敦商学院的 Barwise 和 Meehan 为 Limebridge 的 Fast+Simple 方法提供了大量的证明。他们强烈地倡导，困扰客户的不是如 Shell 公司为加油站提供清爽干净的洗手间、Virgin 公司为消除因长途飞行而导致疲倦的旅客提供多种娱乐服务等公司创造独特的品牌利益，而是公司在本行业的核心服务项目。他们都极力赞成服务项目应该简单化而不是复杂化。这意味着要关注客户的根本需求。在汽车修理库，客户根本需求是购买汽油而不是需要质量上乘的卡布奇诺咖啡。“理解客户是首位，然后才能确保客户的根本需求得到满足.这是一种挑战，因为公司必须让众多的一线员工理解这种理念” 1。
