《服务补救对顾客购买行为意向影响与补救改进策略分析之研究》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务补救对顾客购买行为意向影响与补救改进策略分析之研究（157页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、西南财经大学博士学位论文服务补救对顾客购买行为意向影响与补救改进策略分析之研究姓名：许嘉伦申请学位级别：博士专业：企业管理指导教师：周殿昆;李培齐20070901摘要由於服磅的提供舆泊费是同睛我生，蓝有不可分割的特性，服耪人具在舆赣客的接儡互勤遇程中，雏免畲有服耢失旗的情形琵生，因而舍造成嗣客的负面反廪但是如果棠者能绚透遇服耪楠救来挽回失禊的情形，将有可能亩使得顾客更满意骸企棠，逢而再次脯贾台湾地匿行勖鼋蟊通路蔼近年来快速成畏，市埸兢争更是激烈，清费者封服耢品赁之要求愈形最苛而萼致服耢失筷舆服耢楠救的情况径常囊生然而通路茼如何在此市埸中站穗脚步，如f 可利用平日不慎我生之服耪失飘来遣行遭喾的服
2、貉捕救亦或是凝耵各霍服耪捕救策略的相鞠研究韭不多兄，使得粱者不知骸如何遣行服耢捕救的工作。此外，如何利用服携楠救来提舁自身之企棠形象舆兢争傻势，亦或是舆顾客建立好良好的互勤阴保皆是本研究研究重黏本研究将利用验慧性之方法以台湾地匿行勤鼋瑟通路面浦费者焉研究封象，蓝利用统针软髓逛行寅冠分析以探封服携楠救策略封企棠形象、楠救後满意度舆後横睛贾行属等各燮敷蠲之影蕃研究，韭封通路商棠者遣行服赘楠救之策略寅施建象本研究共针登出同卷6 0 0 份，有效周卷4 8 2 份研究桔果蹄枘如下：一服耢楠救J 封於捕救後满意度J ，明傈品耍J 舆企棠形象J 具有厢著之正向提异二、髑保品赁J 封於鼯客之行焉意向J 具有
3、霸著之正向影謇三- 朋保品耍J 碓寅属服耪楠救舆霸客行焉意向之中介燮敷此外本研究利用模糊品赁援能展朝法逛行资源分配指引舆服貉楠救之策略研凝，使企棠能绚将资源投入在效用最大的策略项目中，眉客服耢襦救之策略孰行儇先顺序排序所獾得的秸果中，最具僵先遣行的服耢楠救技街焉强化员工教育刮楝，其次焉同案资飘苑集，第三屠建立檩犟化作棠流程册筵嗣：服耪楠救，楠救後满意度、阴保品赏企棠形象、行属意向、模糊品赁橇能展阴A b s t r a c tB a l 啪t h es e r v i c eo f r e r i gc o i n c i d ew i t ht h ee o m u m p t i o no
4、 fS e l v i c e t l a e r ei sas i t u a t i o no fs e r v i n gf a i l u r ew i l l 幽p l a c ew h e nt h e 证I t I 胃a c t i o nt ) c t w i 圮- i la t l c n d 觚t s 田l dc u s t o m e r sI m a v o i d a b l y T h e r e f o r e , i tw i l lc 刮埘t l a cc u s t o m e r sn c g a t i v l 。r e s p o n s e0 1 “
5、i l n a g e B u ti f t l a es a l e sp e - i s o no Fc u s t o l n l e r 蝴r i c cc e n t e rc 趾r e t r i e v et h es i t u a t i o no f t l a ef l 珂 v i c ef a i l u r et l a r o u g l as e r v i n g 代c o v e i tw i l lm a k ec u s t o m e r sm o 他s a t i s f i e da n dt h e nb u ya g a i 也T h em o
6、b i l ep h o n ed i s l n b u t o rq u a n t i t yg r o w sl mf a s ti nr e c e n ty e a r sa n dt h em a r k e tc o m p e t i t i o ni sf i e r c e ri nT a i w a m C o n s u m e 1 sr e q u e s tf o rh i g hl e v e ls e r v i q u a l i t y 艉s l r i e t c ra n di tr e s u l ti nt h es e r v i n gf a
7、i l u r ea n dS C I V i c I er e c o v e r yo c c u r r i n gf r e q u e n t l y B u th o wt ok e e pt h ed i s t r i b u t o r sf e e ti nt h em a r k e ta n dh o wt os u p p l yas u i t a b l es 矗Y i c cr e c o v e r yw h e nt h es e r v i c ei sf a i l u r e , O Ft os e tu pt h e8 a 慨s l r a t e
8、g yf o r 目朗慨r e c o v e r ya a l li m p o r t a n ti s s u e sf o re m p r i s e B u tt h er e s e 锄r e l af o rt e l e e o m m t m i e a t i o ni n d u s l z yi ss h o r t F u r t h e r m o r e , h o wt ou t i l i z e = I V i c cr e c o v e r yt ol 呷o m o t ee o r l J o r a i ei m a g ea n dc o m p
9、 e t i t i o na d v t a g e , O Ft om a k eg o o dr e l a t i o n s h i pw i l hc U m O l n C r s 钒t h eT h i sr e s e a r e l aw i l lt e s ta n dv e i l f yt h eu s e 幅h a v eI 嘲l v i c ef a i l u r ee x p e r i e n c ea b o u tm o b i l ep h o n eI m r e h a s oi nT a i w a na n dt ou n d c 舟t a
10、l a d i n gw h e t h e rt l a eS e I V i c cr e c o v e r yi n t l u e n e et l a ec U S t O m C l t “ i 删枷O l rn o t T h i sr e s e a r c hs e n d so u t6 0 0q u e s t i o n n a i r 器，t h eq u a n t i t yo fr e s l X r a s ei s4 8 2 D a t aw e 犯n l y z e dV l hS P S Sa n dA M O S T h er e R t l t s
11、。c o n c l u d i n g 丛f o l l o w s ：1 T h eS e I v i c er o e o v e r yw i l lh e 砸柚da 山础f o rc l l s t o m e rs a t i s f a c t i o no fs 既诋r e c o v c l y , e o l l x r r a t i o ni m a g ea n dr e l a t i o n s h i pq u a l i t y 2 R e l a t i o n s h i pq u a l i t yw i l li n t l u e n e ec l
12、l s t o m a - b e h a v i o ri n t e n t i o ns i g n i f i c a n t l y 3 R e l a t i o m l a i pq u a l i t yi st h ei m p o r t a n tm e d i a t o r sf o re , s t o m e rb e h a v i o ri n t e n t i o n F u r t h e r m o r e , i nt h i sp a p e raF u z z yQ u a l i t yF u n c t i o nD e p l o y m
13、e n t ( 唧) t oi d e n t i f y 翻矗慨r e c o v e r ym a n a g e m e n tr e q u i r e m e n t sf o rm o b i l ep h o n ei n d u s t r yi sd e v e l o p e d I ti st h eg u i d e l i n eo fb u s i n c $ $ 砖瓤加靴a l l o c a t i o nf o rb u i l d i n g 龋n 血圮r e c o v e r ys w a t e g yb a s eo nt h el i m i t
14、e dl e s 0 1 L r c e T h er e s u l to f t h ef i r s t 删t yi m p r o v i n gt e c h n o l o g yf o r8 e n t i c er e c o v e r yi st os t r e n g t h e as t a 卵se d u c a t i o na n dt r a i n i n g T h es e c o n dp f i o r i t yi st oc o l l e c tt h ei n f o r m a t i o no ft h ei n d u s U T T
15、h et h i r di st os e tu pt h es t m l d a r do p c r a t i o np r o c c s $ f o rc u s t o m e rs e r “c e K e y w o r d s ：S e r v i c eF a i l u r e ，S e r v i c eR e c o v e r y , S a t i s f a c t i o no fS e r v i c eR e c o v e r y ,表2 - 1 P Z B 行鹧意向量表表3 - 1 、受葫者基本社楹背景资料表3 2 ，泊簧者封服耢失旗的看法表3 -
16、3 服耪楠救量表表目鲧表3 - 4 、楠救後满意度量表表3 5 、阴保品耍量表表3 - 6 、企檠形象量表表3 7 ，行焉意向量表表3 - 8 ，台湾各地匿人口箱棒表表4 _ 1 有效檬本渭费者基本特徼描遗表4 2 瀹簧者封服耪失畏看法分析表4 3 ，服耪楠救秤估量表之内部一致性分析秸果表4 4 服携稀救槽面匿N 女y r g 分析表4 5 、橘救後满意度量表之内部一致性分析秸果表4 - 6 、楠救後满意度棒面匿别效度分析表4 7 企棠形象秤估量表之内部一致性分析秸果表4 - 8 ，企桨形象耩面匿别效度分析表4 9 ，鼹保品赁秤估量表之内部一致性分析辖果表4 - 1 0 朋保品赁梅面匿别效度分析表4 - 1 1 行属意向莽估量表之内部一致性分析秸果表4 1 2 、行焉意向棒面匿别效度分析表4 - 1 3 ，服耢捕救量表一陪验登性因素分析摘要表表4 - 1 4 ，服耪楠救量
