《一汽-大众汽车服务战略研究》由会员分享，可在线阅读，更多相关《一汽-大众汽车服务战略研究（48页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、先进汽车国家比起来不仅仅是生产制造的落后汽车销售服务更落后国外先进汽车国家企业的销售服务企业是我国汽车销售服务的强大竞争对手 如果国外汽车服务以独资合资的形式进入中国将是对我国现有汽车经销服务模式的最大挑战 面对着这一严峻现实深入开展汽车销售服务研究不但对于提高汽车生产企业经销企业的服务水平从而更好的为消费者服务迎接国外汽车经销企业进入中国市场的挑战具有迫切的现实意义而且对于完善汽车销售服务理论具有重要的学术价值 本文在调研国内汽车销售服务基本态势分析汽车经销对手借鉴国外先进销售服务经验特别是深入研究一汽- 大众销售服务现状基础上根据所学的战略管理理论尝试提出了一汽- 大众服务战略三项建议1
2、突破只有汽车产品品牌缺少服务品牌的局限从形成独立理念以养带修服务在先拓展汽车后市场推进服务创新落实服务满意欢迎投诉超越自我六个方面全力打造服务品牌2 探索超越 4 S形式的新服务模式未雨绸缪迎接国外对手挑战3 促进重点经销商做大做强平等合作长期共赢 全文的逻辑结构在前言提出问题的基础上首先分析了一汽- 大众的国内主要竞争对手的竞争态势 然后探讨国外潜在竞争对手的基本经验及经销服务的发展态势既而讨论一汽- 大众公司销售服务的优势劣势最后在分析对手借鉴国外先进经验反思一汽- 大众从自身优势劣势基础上有针对性的提出一汽- 大众的服务战略 关键词服务阶段服务品牌服务模式服务战略重点渠道 STRATRG
3、IC STUDY OF CUSTOMER SERVICE FOR YIQI-DAZHONG . CHINA ABSTRACT Look back to china, we can see the manufacturing and sales of Chinese automobile, especially sedan, developed very quickly: the first truck was manufactured in 1956; the first DONGFENG sedan was produced in 1958. By the end of 1978, the
4、automobile capacity has been up to 150,000. In 1992 the productive capacity has been up to 1,000,000 and it was 3,250,000 in 2002, in which there were about 1,100,000 sedan,. In 2002 the productive capacity and sales increased 55% and 56% respectively than that in 2001. It was forecasted that the pr
5、oductive capacity of china would be the forth or the fifth in the world in 2003. With the increasing of automobile capacity and sales, the sales service has been improved continuously. At present, the marketing of china automobile basically is in the stage of 4S sales. Compared to other stages, the
6、4S marketing is focused on the interest of consumers and more regular that before. But there are more problems we have. Face to the fierce reality, we researched the auto sales service of china, especially YIQI-DAZHONG, analyzed the trend and experience of china auto sales service. We put forward th
7、e service strategy of YIQI-DAZHONG according to the strategy management theory we have learned. The logic structure of this thesis: we put forward the question in preface; we analyzed the main competitors of YIQI-DAZHONG in china in chapter one; we studied the experience and sales service trend of f
8、oreign potential competitors in chapter two; we discussed the strength and shortcoming of YIQI-DAZHONG sales service in chapter three; in the last chapter, we put forward the service strategy of YIQI-DAZHONG after analysis of competitors, foreign advanced experience, and the strength and shortcoming
9、 of YIQI-DAZHONG. KEY WORDS automobile service strategic innovation competitors requirements of consumers service strategy 上海交通大学学位论文原创性声明本人郑重声明所 呈 交 的 学 位 论 文是 本 人 在 导 师 的 指 导 下独 立 进 行 研究 工 作 所 取 得 的 成 果除 文 中 已 经 注 明 引 用 的 内 容 外本 论 文 不 包 含 任 何其 他 个 人 或 集 体 已 经 发 表 或 撰 写 过 的 作 品 成 果对 本 文 的 研 究 做 出 重
10、 要 贡献 的 个 人 和 集 体均 已 在 文 中 以 明 确 方 式 标 明本 人 完 全 意 识 到 本 声 明 的法律结果由本人承担学位论文作者签名日期 年 月 日上海交通大学学位论文版权使用授权书本 学 位 论 文 作 者 完 全 了 解 学 校 有 关 保 留使 用 学 位 论 文 的 规 定同 意 学 校保 留 并 向 国 家 有 关 部 门 或 机 构 送 交 论 文 的 复 印 件 和 电 子 版允 许 论 文 被 查阅 和 借 阅本 人 授 权 上 海 交 通 大 学 可 以 将 本 学 位 论 文 的 全 部 或 部 分 内 容 编入 有 关 数 据 库 进 行 检 索可
11、 以 采 用 影 印缩 印 或 扫 描 等 复 制 手 段 保 存 和 汇编本学位论文保密在 年解密后适用本授权书本学位论文属于不保密请在以上方框内打学位论文作者签名 指导教师签名日期 年 月 日 日期 年 月 日上海交通大学 M B A 学位论文 建立服务品牌推进服务创新 1 第一章 引 言 当今企业持续经营的基石在于产品质量在市场日渐成熟商品也逐步同质化的时候服务的质量在日趋激烈的市场里扮演着举足轻重的角色不仅服务业快速发展服务活动在农业制造业中也日益增长成为各个行业取得竞争优势的一种武器同时也是一个新的利润增长点 在工业化进程中不可否认专业公司能够提供客户比其自身所能提供的更经济有效的商
12、业服务除去那些每个家庭可以自给自足的基本生存需要外服务是经济社会中生活质量提高不可或缺的因素因此服务不是可有可无的而是一个社会的重要组成部分它是全球经济健康发展的关键是经济发展的核心服务业是当今世界一体化的重要推动力所以说一个国家的服务业发达与否可以映射出这个国家的经济状况可以预期这个国家的经济趋势 服务在任何社会中都处于经济活动的心我们要发展经济应该关注和发展服务业 中国近两年的经济发展取得了举世瞩目的成绩获得了经济的高增长在服务业方面也有了很大的发展但是距世界发达国家还有很大差距这也是一直以来我们的产品在国外市场附加值偏低缺乏整体竞争力的一个原因加入 W T O后没有了国家政策保护而且面对
13、国外强大的对手对我们的挑战不言而喻但是同时会有更多的发展机会出现由于我们的对手已完全不同他们不了解国内市场我们了解他们有先进的服务经验我们可以学一体化的经济浪潮中我们的企业没有了国家保护会优胜劣汰使在服务上领先一步的企业更快的加入到世界先进企业的行列中去 自 1 8 8 6 年戴姆勒与本茨发明汽车1 9 0 9 年亨利福特将汽车变成普通的交通工具以来在 2 0世纪中恐怕没有几种商品能像汽车对人类生产生活产生如此重大的影响 改革开放以来我国汽车生产销售服务得到了长足的的发展特别是 2 0 0 2年汽车产量一举达到 3 2 5万辆其中轿车约 1 1 0万辆2 0 0 2年轿车产量分别比2 0 0
14、1 年增长 5 5 % 和 5 6 %预计今年 我国可能进入世界汽车产量第 4 位或第 5 位这种发展速度超过了国内外所有专家学者行业机构生产厂家的预测 上海交通大学 M B A 学位论文 建立服务品牌推进服务创新 2 面对汽车生产这种迅猛发展我国汽车销售服务则显得滞后与力不从心 我国汽车业落后与世界先进汽车国家比起来不仅仅是生产制造的落后 汽车销售服务更落后 国外先进汽车国家企业的销售服务企业是我国汽车销售服务的强大竞争对手如果国外汽车服务以独资合资的形式进入中国将是对我国现有汽车经销服务模式的最大挑战 由于人们通常在购买产品时同时伴随着购买服务 而不同的产品中服务所占的比例是不同的所以很难
15、将服务与产品完全区分开 以下是在典型购买中物品与服务的比例 购买项目 物品 1 0 0 服务 1 0 0 1 自助加油站 9 0 1 0 2 个人电脑 7 0 3 0 3 办公复印机 6 0 4 0 4 快餐店 5 0 5 0 5 美食餐馆 4 0 6 0 6 汽车修理 2 5 7 5 7 航空飞行 8 5 1 5 8 理发 0 1 0 0 由上表可以看出在汽车修理方面服务与物品的比重已达到 3 比 1 可见服务在汽车行业的重要性 面对严峻现实深入开展汽车销售服务研究不但对于提高汽车生产企业经销企业的服务水平从而更好的为消费者服务迎接国外汽车经销企业进入中国市场的挑战具有迫切的现实意义而且对于
16、完善汽车销售服务理论具有重要的学术价值 本文在调研国内汽车销售服务基本态势分析汽车经销对手借鉴国外先进销售服务经验特别是深入研究一汽- 大众销售服务现状基础上根据所学的战略管理理论尝试提出了一汽- 大众服务战略三项建议1 突破只有汽车产品品牌缺少服务品牌的局限从形成独立理念以养带修服务在先拓展汽车后市场推进服务创新落实服务满意欢迎投诉超越自我六个方面全力打造服务品牌2 探索超越 4 S形式的新服务模式未雨绸缪迎接上海交通大学 M B A 学位论文 建立服务品牌推进服务创新 3 国外对手挑战3 促进重点经销商做大做强平等合作长期共赢 上海交通大学 M B A 学位论文 建立服务品牌推进服务创新 4 第二章 国内汽车服务行业现状及竞争态势 第一节 我国汽车销售服务的发展历程 我国汽车
