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1、时代光华,试题标准答案,课程名:电话应对礼仪,(满分 100 分,无重复)自动学习网提供:http:/cneln.the7.me 文档转载出处:http:/ 广东烟草-网络学院,单选题(45)1.接到电话后，应当说：（ ）。 (3 分) (正确答案:D) A:“喂，找谁？” B:“喂，干嘛？” C:“你是谁，有什么事情？” D:“您好，这里是某某公司” 2.接到打错的电话，应当（ ） (3 分) (正确答案:A) A:“对不起，您打错了” B:“讨厌，打错了” C:“真烦人，以后别打了” D:什么也不说，直接挂断电话以节约时间 3.你想与客户的高级主管通电话，可是主管不在，与你交谈的是一名普通
2、职员，此时（ ） (3 分) (正确答案:B) A:可以送一口气，不再毕恭毕敬 B:仍然保持原有的口吻和态度 C:拒绝与普通职员交谈 D:语气傲慢无礼 4.通话中除应注意语言文明、举止文明外，还有（ ） (3 分) (正确答案:A) A:态度文明 B:讲话文明 C:行为文明 D:姿势文明 5.通过电话为即将来访的客户指路，应该首先（ ） (3 分) (正确答案:A) A:确定客户当前所处位置 B:确定客户乘坐何种交通工具 C:确定乘车距离 D:确定乘车时间 6.如果客户提出的问题，不在你的职责范围内，你应当（ ） (3 分) (正确答案:C) A:置之不理，期待客户忘记问题 B:自己想办法，即
3、使需要很长时间 C:请教他人，只要可以解决问题就行 D:告诉客户公司无法解决问题，让客户自己想办法 7.为了减少偏差 ，在通话过程中应当（ ） (3 分) (正确答案:D) A:确定对方的身份 B:主动报上公司名称以及自己的职务 C:仔细聆听，专心应对 D:重复重要事项、人名和电话号码 8.通话过程中要始终注意言谈举止，说话时速度（ ） (3 分) (正确答案:C) A:尽量快，节省双方时间 B:尽量慢，确保对方听清楚 C:适当，不可太快，也无需过慢 D:无所谓，全凭个人喜好 9.下列举止出现在办公室里不得体的是（ ） (3 分) (正确答案:D) A:因为忙碌，错过午餐，所以在办公时间一边吃
4、东西一边接听电话 B:在办公室打私人电话 C:趴在桌子上接听电话 D:以上行为都不得体 10.如果在公共场合使用手机，应当（ ） (3 分) (正确答案:C) A:提高音量，使对方能够听清楚 B:声音极小，不让别人听到，就连对方也听不清楚 C:尽量长话短说，或改约在别的时间地点 D:信号不清楚时随意挂断电话 11.在（ ）不禁止使用手机 (3 分) (正确答案:D) A:驾驶汽车的时候 B:飞机飞行期间 C:加油站、面粉厂、油库等易燃场所 D:上班时间 12.下面，电话接听基本技巧不正确的是（ ） (3 分) (正确答案:A) A:道谢后，随即挂上电话 B:复诵来电要点 C:悦耳的声音，良好的
5、表情 D:保持正确的姿势 13.接到抱怨电话的当天，你应当（ ） (3 分) (正确答案:B) A:逢人就说今天真倒霉 B:认真处理并向上级如实汇报 C:决口不提，生怕别人质疑自己的能力 D:向亲密的非同行业朋友寻求帮助 14.平时不应将手机放在（ ） (3 分) (正确答案:B) A:随身携带的公文包内 B:握在手里 C:放在上衣口袋 D:穿外套时挂在腰间 15.客户向你询问如何到达你的公司，你详细介绍了半天对方还不清楚，这时，你应当（ ） (3 分) (正确答案:B)A:“你怎么这么笨，还找不到” B:公司派车前去迎接 C:接口有其他事情挂断电话 D:继续让客户自己找路 16.51通话要点
6、中的 1H 指（ ）。 (3 分) (正确答案:A)A:应如何表达得体 B:商谈的细节 C:对方合宜的通话时间 D:洽谈的内容 17.下面，电话接听基本技巧不正确的是（ ）。 (3 分) (正确答案:B) A:左手拿听筒，右手拿笔 B:电话铃响四次内接听 C:报出公司或部门名称 D:确定来电者的身份和姓氏 18.如果接到被委托传话的电话时，应当（ ） (3 分) (正确答案:C) A:拒绝，推说自己很忙 B:随口应承，事后却忘到脑后 C:答应帮忙转达，并记录清楚 D:让对方不必找自己的同事，坚持自己可以为客户解决问题 19.客户向你询问如何到达你的公司你应当（ ） (3 分) (正确答案:B)
7、 A:推说自己也不清楚，让客户询问他人 B:耐心指路 C:“特简单，下车一问就知道了” D:只告诉客户公司在什么地理位置，不提及周围明显的建筑物 20.假设你正在吃东西时，电话铃响了，你应当（ ） (3 分) (正确答案:D) A:边吃边接 B:先吃东西，暂时不接电话 C:让别人接听你座位上的电话 D:迅速处理掉口中的东西，接听电话 21.在通话中，下列表述不正确是（ ） (3 分) (正确答案:D)A:通话时，不可用口头禅 B:留言应记录重点 C:断线后应主动回拨 D:有急事应催对方快说 22.如果使用手机通话过程中，手机突然断电，你应当（ ） (3 分) (正确答案:D)A:迅速找到最近的
8、电话亭，再次拨打 B:等回到公司再说 C:借用他人的手机 D:A 和 C 都可取 23.接听电话过程中，你要与旁边的人私语，这是你应当（ ） (3 分) (正确答案:A) A:捂住听筒，小声询问 B:毫不顾忌，高声交谈 C:不向客户解释，就暂时离开电话去和他人交谈 D:挂断电话，稍后再次拨打 24.下列做法中得体的是（ ） (3 分) (正确答案:D) A:办公室里只有你一个人时，把腿放在桌子上接听电话 B:在办公室里打私人电话 C:边喝水边打电话 D:无论多累都姿势端正的接听电话 25.下列哪个场合不应限制使用手机（ ） (3 分) (正确答案:D) A:人来人往的公共场合 B:上班期间 C
9、:开会时 D:午休时与朋友聊天 26.你正在接听电话，此时另一部电话也响了，而办公室里只有你一个人在，你应当（ ） (3 分) (正确答案:D) A:置之不理 B:同时接起另一部电话 C:挂断第一个电话，再接听第二个电话 D:征得客户的同意与谅解，接听并迅速处理第二个电话 27.保证电话行销成功的基本条件之一是（ ）。 (3 分) (正确答案:B) A:使用得体的语言 B:熟悉电话行销的基本技巧 C:不给客户压力 D:适当的赞美客户 28.下列行为不正确的是（ ） (3 分) (正确答案:A) A:让来电者等待超过 15 秒钟 B:通话内容简明，时间简短 C:语音语调亲切甜美 D:仔细倾听，并
10、不仅仅是记录 29.对产品进行介绍后，如果客户表示对产品不感兴趣，电话行销人员应当（ ）。 (3 分) (正确答案:C) A:再次强调产品的优越性 B:就是不挂电话，强迫顾客购买 C:道谢并礼貌地收线 D:咒骂顾客，并挂断电话 30.51通话要点中的 5W 不包括（ ） (3 分) (正确答案:A)A:应如何表达得体 B:对方的身份 C:商谈的细节 D:洽谈的内容 31.如果你刚上班就接到一通电话，“叫你们老板来接电话，你们这些笨蛋到底会不会做事？”你应当（ ） (3 分) (正确答案:C) A:“你才是笨蛋”，并挂掉电话 B:“你是谁？凭什么骂人？” C:先不出声，等客户发泄完了，再询问原因
11、 D:直接将电话挂断 32.通常使用手机留言时应当留下（ ） (3 分) (正确答案:D) A:详细的时间或日期 B:自己的职务和姓名 C:打电话的主要目的 D:以上内容都应包括 33.接到客户的投诉电话，为了化解客户的怨气，业务人员应该（ ） (3 分)(正确答案:B) A:尽量解释为什么会出现问题 B:向客户道歉，获得客户的谅解 C:推卸责任 D:将电话转给别人 34.在进行电话促销时，应当尽量避免发生的情况是（ ） (3 分) (正确答案:B)A:客户表现出不耐烦时，你就放弃 B:客户询问产品的具体情况时，你无言以对 C:举例子证实产品的优越性 D:向客户谈及自己的亲身感受 35.下面，
12、对通话时机的表述错误的是（ ） (3 分) (正确答案:D) A:不要在他人休息时间打电话 B:避开对方生理厌倦期 C:避开对方电话高峰期 D:可以在任意时间给海外人士打电话 36.在电话行销过程中，如果采用（ ）方法，最容易引起客户的反感。 (3 分)(正确答案:D) A:诱发式 B:推荐式 C:介绍式 D:强迫式 37.报出自己所在公司名称和部门后，询问对方时，应当说（ ） (3 分) (正确答案:B)A:“你是谁”？ B:“请问您尊姓大名” C:“你叫什么名字” D:“你是，或者，再或者？” 38.为了在电话中给客户留下好印象，赢得客户亲自来公司拜访的冲动，接听电话时声音最基本要达到（
13、） (3 分) (正确答案:B) A:悦耳动听 B:口齿清晰 C:故意装假 D:声音洪亮 39.客户在电话中不断抱怨公司的产品有问题，你应当（ ） (3 分) (正确答案:D) A:进行解释，尽力为公司开托 B:只听客户的抱怨，不说话，也不记录 C:打断客户的抱怨，结束通话 D:安慰客户，并诚恳地询问客户的意见 40.手机使用过程当中不恰当的是（ ） (3 分) (正确答案:C) A:在火车上使用手机 B:不在医院里用手机通话 C:在公共场合大呼小叫 D:不在烟花爆竹厂使用手机 41.如果客户指定的通话对象正在开会，你应当（ ） (3 分) (正确答案:B) A:千方百计将电话接到会场 B:解
14、释清楚情况，为客户留言 C:擅自处理 D:“不在，一会再打” 42.下列时间段中，适合给客户打电话的是（ ） (3 分) (正确答案:D) A:忙碌的时候 B:用餐、午休时间 C:惯性工作时间 D:下班前 1 小时 43.业务人员进行电话行销过程中，必备的基本条件是（ ）。 (3 分) (正确答案:C) A:了解客户的心理 B:资料准备齐全 C:声音亲切有礼 D:以上三种条件都应具备 44.客户在电话中评论公司的另一客户，你应当（ ） (3 分) (正确答案:C) A:就客户所说发表评论 B:倾听客户的评论，不发表意见 C:转移话题，不再谈论该客户 D:向客户提供有关另一客户的资讯 45.下面，电话接听基本技巧不正确的是（ ） (3 分) (正确答案:D) A:左手拿听筒，右手拿笔 B:电话铃响两次接听 C:确定来电者的身份和姓氏 D:等待对方询问公司或部门名称
