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1、想了解企业管理方面的知识，请登录易德企业管理咨询有限公司的官方网站 http:/ 请勿用作商业行为，否则一切后果由使用者承担。如资料中有无意中侵犯到你 的权利，请与我们联系，我们将进行修改。顾客报怨退货管理程序顾客报怨退货管理程序职责部门序 号过程流程SMQAENCD要求备注1R2RP3R4R5RRR6IRPP7IRPP8RRR10RP11RR12RI13R14现顾客报怨反馈 场 解 决失效证明材料失效件退回失效件退领出验证、分析保证期内？合格？顾客责任内部责任说明原因纠正预防措施 方法调换合格件 调价等特殊纠正预防措 方式处理施验证有效？失效文件退失效件有保 回顾客存证明失效件入库合格件发顾
2、客R适用于（阶段除外）来自于顾客的关于产品质量 的报怨、投诉及质量反馈信息处理。阶段的顾客 反馈信息由设计部与项目组处理。 顾客反馈由经营部门联络反馈，质保部负责处理， 必要时小时内初步答复，一般情况下，于个工作 日内将处理结果告知顾客。顾客反馈信息记录于质量记录反馈单上。 包括传真、信件及网络信息。 须现场处理时，应报总经理批准，处理完后， 应向相关部门报告处理情况。 无法取回失效件的顾客，由经营部联络，向顾 客取回详细的照片等材料。由经营部负责联络，要求顾客退回失效件。公司证明承诺的质量保证期限，可以根据产品 永久性标识确认，有行程要求时，须有顾客的书 面证明材料。对于重复发生的不合格，应执行。、当为了照顾顾客，对于超出保证期内的失效件，由经营人员提出，总经理批准，可以给予更换。当有降价、索赔等处理时，由总经理决定。定期由质保部处理失效件，对于有价值的应予 以保存。想了解企业管理方面的知识，请登录易德企业管理咨询有限公司的官方网站 http:/ 请勿用作商业行为，否则一切后果由使用者承担。如资料中有无意中侵犯到你 的权利，请与我们联系，我们将进行修改。15R16III17顾客认可关闭R当顾客确认后，经营部应将证明材料予以传递 给相关部门。R负责 P参与 I通知SM- 生产部 EN-设计部QA-质保部 CD-相关部门
