《新任导购—迈好第一步》由会员分享，可在线阅读，更多相关《新任导购—迈好第一步（54页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、新任导购 迈好第一步讲师：讲师：PDF created with pdfFactory Pro trial version 新任导购 迈好第一步课程大纲课程大纲 良好的态度良好的态度 服务八大步骤服务八大步骤 基础产品知识基础产品知识PDF created with pdfFactory Pro trial version 新任导购 迈好第一步第一部分良好的态度PDF created with pdfFactory Pro trial version 新任导购 迈好第一步要想获得顾客的认可，提高成交率，我们应该用什么样的态度来面对顾客呢？想一想：PDF created with pdfFact
2、ory Pro trial version 新任导购 迈好第一步热心热心热心热心耐心耐心耐心耐心爱心爱心爱心爱心细心细心细心细心信心信心信心信心态度态度态度态度良好的态度良好的态度PDF created with pdfFactory Pro trial version 新任导购 迈好第一步五的 含 义五的 含 义n信心：相信产品、团队、自己；信心：相信产品、团队、自己； 不怕困难，享受挑战；不怕失败。不怕困难，享受挑战；不怕失败。n热心：积极主动，热情有礼。热心：积极主动，热情有礼。n耐心：不怕麻烦，不挑客、捡客。耐心：不怕麻烦，不挑客、捡客。n爱心：乐于助人，体贴周到。爱心：乐于助人，体贴
3、周到。n细心：关注细节，细致入微。细心：关注细节，细致入微。PDF created with pdfFactory Pro trial version 新任导购 迈好第一步第二部分服务八大步骤PDF created with pdfFactory Pro trial version 新任导购 迈好第一步1、打招呼 2、了解顾客需要 3、介绍产品 4、邀请试穿 5、试穿过程 6、附加推销 7、付款 8、完成交易鞋鞋柜柜鞋鞋柜柜收银台收银台橱窗橱窗橱窗橱窗沙沙发发迎宾语迎宾语询问询问 顾客顾客介绍介绍 产品产品邀请邀请 试穿试穿交流试交流试 穿效穿效果果推荐其推荐其 它它产品产品成成交交售后售后服
4、务服务送送宾语宾语服务八大步骤服务八大步骤PDF created with pdfFactory Pro trial version 新任导购 迈好第一步微笑是一种国际语言要使人信服！微笑时不仅嘴唇要表达，而且眼睛也要表达。如果你皱着眉头如果你皱着眉头，你你 的的嘴角会垂下来嘴角会垂下来，你你 的的额头就会额头就会有有皱纹皱纹L L L L L K K K K K K K J J J J J J J J J做做好八大步骤好八大步骤最最基基本本的的要求要求做做好八大步骤好八大步骤最最基基本本的的要求要求微微笑和目光接触笑和目光接触微微笑和目光接触笑和目光接触PDF created with pd
5、fFactory Pro trial version 新任导购 迈好第一步微微微微 笑笑笑笑 表表表表 示示示示你在这里是非常你在这里是非常受受 欢欢迎的。迎的。希望您今天购物愉希望您今天购物愉 快快。再次见再次见到到您很高兴您很高兴。在这里我很愿意为在这里我很愿意为 您您服务。服务。如果您正在考虑要如果您正在考虑要不不要要 同我说同我说，那么那么请请说吧！说吧！PDF created with pdfFactory Pro trial version 新任导购 迈好第一步别忘记！别忘记！你你你你的的的的微微笑会使笑会使人人们永远记住你们永远记住你。微微笑会使笑会使人人们永远记住你们永远记住你
6、。PDF created with pdfFactory Pro trial version 新任导购 迈好第一步通过经常保持目光接触通过经常保持目光接触，表示你在说表示你在说：通过经常保持目光接触通过经常保持目光接触，表示你在说表示你在说：n我在倾听您说什么我在倾听您说什么。n我在专我在专注注您想说您想说的的话话，而没在想别而没在想别的的事事情。情。n我对您我对您讲的讲的话非常感兴趣话非常感兴趣。n我正我正打算帮打算帮助助您您。PDF created with pdfFactory Pro trial version 新任导购 迈好第一步第一第一步：步：打打第一第一步：步：打打 招招招招 呼
7、呼呼呼要求：n微笑、目光接触、邀请手势n语调变化、语言的多变性PDF created with pdfFactory Pro trial version 新任导购 迈好第一步情景一：周六下午，商场正在做满200元返120 元券的活动，一对穿着时髦的年轻情侣 走进店铺情景二：周一上午刚开店，你正在做卫生，这时 一位60多岁的老奶奶走进店铺情景三：星期天的下午，店铺顾客很多，一位姓 张的中年妇女走进来，她是店铺的老顾 客演一演：PDF created with pdfFactory Pro trial version 新任导购 迈好第一步第二第二步：步：了解了解顾客的顾客的需需要要第二第二步：步：
8、了解了解顾客的顾客的需需要要要求：微笑、目光接触发发问问发发问问聆聆听听聆聆听听观察观察观察观察PDF created with pdfFactory Pro trial version 新任导购 迈好第一步年龄年龄 服饰服饰 气质气质 语言语言 身体语言身体语言 通讯工具通讯工具 行为态度行为态度观观观观 察察：察察：从哪些方面了解顾客？从哪些方面了解顾客？PDF created with pdfFactory Pro trial version 新任导购 迈好第一步开放式发开放式发问：问：启发鼓励启发鼓励顾客顾客开口开口说话说说话说，有助于，有助于我们我们多方面多方面的的了解了解， 常常用
9、“用“什么什么”、“怎样怎样”、“为什么为什么”等开”等开头头。比比如如：你你喜喜欢欢什么什么样样的产品的产品？ 你你为什么为什么喜喜欢欢素色素色的的鞋呢？鞋呢？发发发发 问：问：问：问：主动、热情、有针对性；发问的方式主动、热情、有针对性；发问的方式PDF created with pdfFactory Pro trial version 新任导购 迈好第一步限制限制顾客的顾客的回答回答，控制谈控制谈话话的的方向方向，获得获得对事对事实实的的确认确认，常常用用 “有有没没有有”，“是是不不是是”，“哪哪”，“吗吗”等作”等作为为提提问问方式方式。比比如如：这这两款两款有有没没有有你你喜喜欢欢
10、的的？ 你你觉得觉得哪哪个尺码合适？个尺码合适？封闭式发封闭式发问：问：PDF created with pdfFactory Pro trial version 新任导购 迈好第一步n积极积极倾听倾听，微，微笑笑；n认真认真、集中集中注注意意力力，不，不时时表示表示赞赞成成；n定期定期的的反应反应，鼓励鼓励顾客顾客说话说话；n不不时时总结总结、澄清澄清，了解了解顾客的顾客的真真正正需需要要。聆聆聆聆 听听：听听：应该做和应避免的应该做和应避免的n打断打断话话柄柄n不耐烦不耐烦n假装明白假装明白PDF created with pdfFactory Pro trial version 新任导购
11、 迈好第一步第三第三步：介绍产品步：介绍产品第三第三步：介绍产品步：介绍产品要求：n微笑、目光接触n运用销售技巧： FABE、USP、商品演示PDF created with pdfFactory Pro trial version 新任导购 迈好第一步F (Feature)特性特性：特点，描述商品的款式、材质等； 回答了“它是什么？”A (Adventage)优点优点：优点，解释了特点如何能被利用；回答了“它能做到什么？”B (Benefit)好好处处：好处，是将优点翻译成一个或几个的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求；回答了“它能为顾客带来什么 ？” E (Evidenc)证据证据：
12、证据，是想顾客证实你所讲的好处；回答了“你讲的好处证据是什么？”标准句式：标准句式：标准句式：标准句式： 因为（特性）因为（特性）因为（特性）因为（特性），从而（优点），从而（优点），从而（优点），从而（优点），对您而言，对您而言，对您而言，对您而言（好处）（好处）（好处）（好处），你看（证据），你看（证据），你看（证据），你看（证据）FABE：特性特性、优点优点、好、好处处、证据证据介绍产品介绍产品介绍产品介绍产品PDF created with pdfFactory Pro trial version 新任导购 迈好第一步BAF清除口腔异味清除舌头上残留的 食物和舌苔独有刮舌器设计防止用力
13、过度刷牙时产生适当的 刷力双弹性支臂照顾每颗牙齿随牙齿宽窄大小自 动张合刷毛与牙齿表面形 成45角按摩牙龈，牙齿更 健康比其他牙刷刷毛软独特刷毛彻底清洁难刷部位同时护理牙齿的三 个面独特的三面设计某某知知名牙名牙刷刷品品牌牌的产品介绍：的产品介绍：PDF created with pdfFactory Pro trial version 新任导购 迈好第一步USP ：独独特特销销售售点点重点介绍鞋及相关产品的独特之处根据具体情况重点介绍灵活掌握材质工艺色彩设计款式打理方法产地价格介绍产品介绍产品介绍产品介绍产品PDF created with pdfFactory Pro trial vers
14、ion 新任导购 迈好第一步介绍产品介绍产品介绍产品介绍产品商商品品演演示示：利用我们已有的画册、海报、广告进行商品演示；自己示范：正确的穿着方式、打理方式；PDF created with pdfFactory Pro trial version 新任导购 迈好第一步利用现场的样鞋，运用FABE、USP、商品演示等技巧，向顾客进行产品介绍。试一试：PDF created with pdfFactory Pro trial version 新任导购 迈好第一步第第四四步：邀请试穿步：邀请试穿第第四四步：邀请试穿步：邀请试穿要求：n微笑，目光接触n邀请手势PDF created with pdfFactory Pro trial version 新任导购 迈好第一步试穿服务大PK看看谁是我们的服务明星？PDF created with pdfFactory Pro trial version 新任导购 迈好第一步第第五步：试穿五步：试穿过过程程第第五步：试穿五步：试穿过过程程要求：n微笑、目光接触n半蹲跪式服务PDF cre
