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1、- 1 -3 15 消费者调研设计消费者调研设计2012 苏宁电器苏宁电器 315 活动调研报告活动调研报告王媛媛王媛媛 会计会计 3 班班 2009215351莫香云莫香云 会计会计 3 班班 2009215327卢晓燕卢晓燕 会计会计 4 班班 2009215111康康 莉莉 会计会计 4 班班 2009215354董董 丽丽 会计会计 3 班班 2009215309刘刘 妍妍 会计会计 4 班班 2009215205刘刘 爽爽 会计会计 4 班班 2009215204杨蕗岭杨蕗岭 会计会计 3 班班 2009215318- 2 -分分 工工 说说 明明315 活动调查：全体组员活动调查：
2、全体组员 版面设计、撰写提纲：杨蕗岭版面设计、撰写提纲：杨蕗岭第一、第二板块撰写：莫香云、康莉、卢晓燕第一、第二板块撰写：莫香云、康莉、卢晓燕第三板块撰写：刘妍、董丽、刘爽第三板块撰写：刘妍、董丽、刘爽第四板块撰写：王媛媛、杨蕗岭第四板块撰写：王媛媛、杨蕗岭- 3 -目目 录录一、 “315”活动介绍 .3（一） “315”的由来 .3（二）各行业“315”活动简介.3二、调查到的内容.3（一） 、各地苏宁 315 活动 .3（二） 、重庆观音桥步行街苏宁电器 315 活动.3三、调研结论.3四、从消费者行为角度对调研结论分析及解释.3（一）根据外部环境因素对此次调研结论的分析和解释.3（二）
3、根据消费者内在因素对此次调研结论的分析和解释.4（三）根据市场营销因素对此次调研结论的分析和解释.5- 4 -一、一、“315”“315”活动介绍活动介绍（一） “315”的由来1962 年 3 月 15 日，美国前总统约翰.肯尼迪在美国国会发表了关于保护消费者利益的总统特别咨文，首次提出了著名的消费者的“四项权利“，即：有权获得安全保障；有权获得正确资料；有权自由决定选择；有权提出消费意见。肯尼迪提出这这四项权利，以后逐渐为世界各国消费者组织所公认，并作为最基本的工作目标。 1983 年，国际消费者联盟组织确定每年的 3 月 15 日为“国际消费者权益日“。选择这一天 作为“国际消费者权益日
4、“，也是为了扩大宣传，促进国际范围内保护消费者的活动。正如国际消费者联盟组织主席帕金女士所说：“人民的交往，产品的交换，技术和通信的活动等等，就要求我们必须在全球范围内考虑并行动。当这种斗争每天继续下去的时候，我们每年选择一天，让各方面都能听到我们为消费者而发出的声音，并且获得为未来的任务而努力的精神动力。“国际消费者权益日“的纪念活动包括：举行记者招待会或发布新闻公报，向公众介绍消费者组织的活动情况，公布新的一年的工作计划，告诉人们消费者组织将为保护消费者利益做哪些工作；开展宣传活动，通过发放传单或消费者刊物、电视节目、咨询和多种形式的展览等活动介绍“国际消费者权益日“的内容，努力提高一般消
5、费者的认识。 中国消费者协会于 1987 年 9 月加入国际消费者联盟组织后，每年的 3 月15 日“国际消费者权益日“，也都组织全国各地的消费者举办大规模的“国际消费者权益日“宣传咨询服务活动，活动形式丰富多彩，声势大，影响大，效果好。（二）各行业“315”活动简介家具行业成都明珠家具是知名品牌，家具质量也不错，在消费者心中口碑一直很好，包括在过去工商局对对家具的质检中各项指标均达标，这是对明珠家具的肯定，也是对选择明珠家具消费者的肯定。如今， “31.5”不再是单纯的消费者维权日，- 5 -成都明珠家具把“3.15”打造成消费者购物的狂欢盛典，让这个消费者维权的时期又享受到真正的权益！尤其
6、今年的“3.15”国家以“消费与民生”为主题的消费者维权，成都明珠集团让利消费者也达到了国家“消费与民生”的效果！在 3.15 活动期间，掌上明珠家具为消费者倾情奉献“德式品质，全新生活3.15 促销大行动”。针对本次活动，华鹤集团携旗下华鹤木门、华鹤家具、华鹤衣柜全面出击，全线大幅度让利，为新老顾客准备了多重让利优惠和服务活动。值此 3.15 消费者权益日之际，华鹤集团郑重承诺新老顾客：华鹤家具促销直惠：1、免费上门保养：即日起至 3 月 31 日，只要您拨打华鹤客服热线，即可预订一次免费上门保养服务。2、尊享“华鹤诚信金”：自 2 月 22 日至 3 月 18 日，只要您进店购买华鹤家具或
7、华鹤衣柜产品，在充分享受店面优惠后，每消费 3000 元整即可获赠 315 元的“华鹤诚信金”。3、活动产品：华鹤家具（泊雅家、雅典?家、简单生活）系列产品华鹤衣柜系列产品华鹤木门（凯撒罗、荣廷）和米兰纳系列产品服饰行业现有的服装企业促销方式 1、会员卡促销：大部分的服装企业都有会员卡，但是其中的绝大多数会员卡是虚设的，只有显示打折的功能，并不能查看会员的资料和实时录入消费记录 的功能，无法分辨出会员对企业的忠诚度。而有磁性的会员卡，则用来打折或升级用，极少部分有会员积分，累积可兑换礼品，可是兑换的礼品种类已 经数量都是有限的，无法吸引消费者。 2、买赠促销：节假日等，在专卖店举办买一送一；满
8、 888 送价值 200 的配饰等； 3、网络营销：近几年随着互联网的普及，涌现了一批专在网络上营销的服装企 业，其只在网上销售，并且做的有声有色；但是其中也不乏网络窜货的现象 ，经销商会因为年底将至库存过多而在网上低价销售导致企业市场价格紊乱 的情况。 4、- 6 -名人促销、广告促销、时装表演、赞助活动、参展.家电行业3 月 11 日-5 月 25 日期间，为空调“三优惠、三免费”期。“三优惠”包括充氟移机优惠、上门费优惠；空调支架优惠；三免费包括，免检测费、免净洗费、；免维修费。据介绍，空调“三优惠三免费”活动自 2009 年推出，已经开展至第四届，累计受益市民近 10 万户。3 月 1
9、1 日-5 月 25 日期间，同步开展“燃气用具换代补贴”活动，由消保委组织，统一服务规范，苏宁电器及各大工厂提供补贴。其中包括对老式燃气灶或超龄燃气用具的以旧换新业务，补贴分为两部分，新机补贴与旧机补贴。顾客购新机统一单台补贴 100 元，在购买时体现在“明码实价”统一价基础上的直抵。此外，热水器旧机补贴 200 元，灶具旧机补贴 50-100 元，旧机补贴在上门收旧时发放现金。4 月 10 日-5 月 25 日期间，开展洗衣机“消毒净洗活动”。该项服务主要解决市民自行拆解洗衣机清洗不便的难题。据了解，洗衣机清洗难在洗内外桶，需要拆开机壳结构，使用清洗剂、毛刷和高压水枪瓦解污垢，清洁和消毒。
10、本次活动中，由苏宁电器售后服务人员，对滚筒、波轮两种不同类型的洗衣机采取拆卸机壳、使用专用工具及除垢消毒剂清洗内外筒，彻底清除污垢。该服务项目收取基本服务费，滚筒洗衣机 80 元/台、波轮洗衣机 50 元/台的标准收取，上门费统一为外环内 10 元，外环外 20 元。陶瓷行业促销政策： 1、进店即送 3000：活动期间，凭此单张可领取金额为 3000 元现金券一张。2、低碳陶瓷 服务升级：为更好推广宣全新上市几款产品：铂金钻、雕刻石光(即巴罗莎系列)、雪域神韵 （即中白系列） 、昆仑玉石（即乾坤石系列）、欧雅玉石，活动期间购买金欧雅低 碳生活陶瓷，无论金额大小均可领取 6S - 7 -服务 V
11、IP 金卡一张，免费享受金卡上注明 的星级服务。 3、维权送大礼：活动期间，金欧雅各专卖店将在展厅内设立“315 消费者维权建 维权送大议处”，凡到展厅对金欧雅品牌、产品、服务等方面提出你最宝贵的建议者，均可免 费获赠精美礼品一份。 4、幸运 315 ：315 当天，购买金欧雅产品满 5000 元者均有机会抽得大奖。 一等奖：14 寸戴尔笔记本电脑一台。 二等奖：美的电饭煲一个 三等奖：健康果汁机一台二、调查到的内容二、调查到的内容（一） 、各地苏宁 315 活动济南济南苏宁在今年 315 期间,结合消费与安全的主题,推出了“聚焦 315,服务安心享”活动。进入三月以来,苏宁电器已经先后抽调二
12、十余名通过国家资质认证的苏宁蓝领工程师组成社区服务小队,深入到明湖小区、齐鲁花园、舜玉小区等十余个社区,现场提供免费家电安全检测预约服务,为广大消费者提供空调、热水器、冰洗、黑电、电脑等产品的用电环境检查、电气安全检查、超龄机器安全检测以及保养等服务。据统计,3 月期间,苏宁售后部门已经为济南市 259户家庭送去了免费的安检和维修服务。3 月 10 日,苏宁将继续在泉城路二店门口展开电器免费检测和维修预约服务。另外,没有时间到现场咨询的消费者也可拨打济南苏宁 053186151108 客服热线,预约技师上门服务。合肥合肥苏宁一省到底1、 跨品类购物好礼赠送2、 各事业部梳理部分机型作为指定特惠
13、机型；3、 交行十二期返一期4、 消费 315 安全 3655、优惠超值套餐 （各事业部梳理）- 8 -美菱双门冰箱+三洋 5 公斤全自动洗衣机+长虹 32 寸液晶彩电 一套仅售 3999 元惠尔浦合资一挂一柜 一套仅售 7698 元老板烟灶两件套 一套仅售 2688 元 加赠厨房 6 件套北京北京苏宁电器联合苏宁易购、居然之家等八大商家联袂发起的“阳春三月北京购物季”活动，本周将火爆升级。苏宁电器在重磅推出乐透大抽奖的基础上，还将通过各品类品牌 PK 赛，掀起购物季促销围绕今年 315“消费与安全”的关注点，北京苏宁开展的包括彩电、冰洗、热水器、烟机、灶具在内的免费清洗保养大行动将持续开展三个月，有需求的消费者可通过拨打苏宁 24 小时客服热线(4008365365)、至门店现场客服报名或微博等形式报名即可享受苏宁专业人员提供的
