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1、前厅部职位说明前厅部职位说明 FRONTFRONT OFFICEOFFICE JOBJOB DESCRIPTIONDESCRIPTION职位.JOB 前厅部经理级别.RANK直接上司.DIRECT SUPR 总经理直接下属.DIRECT PERSONNEL 接待主管、大堂副理、礼宾部长、总 机部长部门.DEPT 前厅部工作摘要 WORK EXCERPT工作职责 WORK OBLIGATIONREFERENCE NUMBER:001监督订房情况，预测房间出租率及建议修改房间出租之价格，编制前厅计划， 推广协调属下各不同类型的工作，包括订房部、接待处、询问处、礼宾部、总 机房等。与管家部、财务部、
2、餐饮部、销售部等保持紧密联系及合作，共同处 理业务上的问题。 1、所有前厅业务活动。 2、负责计划、组织、指挥、控制及协调所有前台客务事宜。 3、参加部门主管例会及主持例会。 4、制定前厅预算及预报。 5、培训前厅部各分部主管。 6、巡视酒店范围。 7、监查员工之操作及执行纪律处分。 8、评核员工的工作态度及表现。 9、检查贵宾房。 10、探访染病客人及长住客。 11、处理投诉事件。 12、检查前厅部员工的个人卫生。 13、制定完善的员工记录资料档案。 14、检查客人帐目资料是否完整，如有赖帐、坏帐的可能性，须马上做出适当 处理。 15、负责提供酒店所需的一切有关客务的营业资料，协助管理层以良
3、策提高入 住率。 16、抽查一些客房，确保房间的清洁、整齐，尤其是接待 VIP 的房间，务必合 乎酒店的高水平。 17、对每日报表进行检查，签名认可后分派给有关部门。 18、清楚了解各旅行社、长住客、协议客户的合同及信用等情况。 19、每天与下属部门主管开一个短时间的碰头会，总结一天的工作，指出要改 进的地方，并传达上级的指示和酒店最新动态。 20、与管家部合作，安排房间之维修事宜。 21、每月定期盘点前厅部的财物。 22、检讨阶段性工作失误，不断提高工作效率、服务质量和管理水平。 23、负责本部门的安全和消防工作。 24、按管理当局的要求履行其他职责。前厅部职位说明前厅部职位说明 FRONT
4、FRONT OFFICEOFFICE JOBJOB DESCRIPTIONDESCRIPTION职位.JOB 前厅部经理级别.RANK直接上司.DIRECT SUPR 总经理直接下属.DIRECT PERSONNEL 接待主管、大堂副理、礼宾部长、总 机部长部门.DEPT 前厅部素质要求 QUALITY REQUESTREFERENCE NUMBER:0021、基本法律常识。 2、基本电脑常识。 3、酒店各种营业方法及调度经营之技巧。 4、操流利中、英文或其它语言更佳。 5、高中毕业八至十年，酒店前厅部接待及督导工作经验，并于有关院校修毕有 关专业课程。 6、大学毕业或酒店、旅游学校之同等学历
5、且五至七年前厅部工作经验。前厅部职位说明前厅部职位说明 FRONTFRONT OFFICEOFFICE JOBJOB DESCRIPTIONDESCRIPTION职位.JOB 接待主管级别.RANK直接上司.DIRECT SUPR 前厅部经理直接下属.DIRECT PERSONNEL 接待领班部门.DEPT 前厅部工作摘要 WORK EXCERPT工作职责 WORK OBLIGATIONREFERENCE NUMBER:001直接负责对接待处所有工作的监督，直接指导和管理接待处员工。为客人提供 优质服务，保持及提高接待处的工作水准，确保每天酒店达到最大的开房率及 最高的房间收入，编制员工的班次
6、表和年假及有计划地安排好员工的工作，使 日常的工作能有效率地进行，培训所有的接待处员工及评估他们的工作表现， 确保员工理解及执行酒店所有的规章制度，此外应处理员工反映的所有问题及 难题。1、保证准确的每天抵店及离店房间的资料及每天的房间情形。 2、确保每天的住房率及房间收入达到最高限度。 3、确保所有预先分配给贵宾的房间，贵宾入住登记之预备及房间礼品等在贵宾 到达之前已预先安排妥当。 4、确保所有关于团体入住的准备工作，都预备好（如分配房间和房匙等） 。 5、记录下所有不寻常的事情在接待处备忘录上。 6、根据当天抵店的人数和团体数及抵店时间，合理地安排好员工的工作及用餐 时间。 7、检查团体的
7、离店日期，并做跟催工作，保证团体顺利离店。 8、根据客人的要求分配适当的房间。 9、使员工提供高效率的入住与退房服务。 10、把工作中的难题及客人的投诉反映给大堂副理，使管理当局得以知会。 11、中肯地搜集员工及客人的有关改善服务工作的意见，并反映给前厅部经理。12、检查并确保员工的仪表达到酒店的要求，并以礼貌的仪态去招呼客人，督 促和确保所有属下员工按酒店要求快捷而礼貌地接听电话。 13、若有房间状态上的差异，应作检查并作出正确的处理措施之决策。 14、确保客人订房的顺利进行。 15、当属下有问题时，应协助他们去完成工作。 16、编制员工班次表，安排员工的休假。 17、培训属下员工及评估他们
8、的工作表现。 18、确保所有客人的入住资料和住宿登记表的填写均为正确。 19、确保所有的档案是有条理地进行存放。 20、跟催所有之前未完成的工作（如上一班留下的工作等） 。 21、参加每天一次的前厅部碰头会议，对特别的事情应以反映，并记录会议所 提供的资料和所发出的指示。 22、参加每周一次前厅会议，汇报一周的工作情况，接受有关的工作指示并按 时执行。前厅部职位说明前厅部职位说明 FRONTFRONT OFFICEOFFICE JOBJOB DESCRIPTIONDESCRIPTION职位.JOB 接待主任级别.RANK直接上司.DIRECT SUPR 前厅部经理直接下属.DIRECT PER
9、SONNEL 接待领班部门.DEPT 前厅部工作职责 WORK OBLIGATION素质要求 QUALITY REQUESTREFERENCE NUMBER:00223、把会议中所接收的指示及时地传达给下属员工。 24、每天主持所有接待员的碰头会，传达上级的指示，总结一天的工作，指出 存在问题，提供新的资料等。 25、确保有充足的日用报表及文具储存，并及时安排领货。 26、每天检查夜间报表，有问题应立即指出及更正。 27、确保整个前台工作区域的清洁及用具的摆设并井井有条。 28、每月对接待处的工作进行总结，并整理为报表，递交给前厅经理。 29、确保房间每日动向的正确记录。 30、按管理当局的要
10、求履行其他职责。1、了解酒店各部门的功能及基本运作。 2、熟悉酒店信贷及财务制度。 3、熟练电脑操作。 4、熟练的中英文口语。 5、熟练的中英文书写。 6、高中毕业或酒店旅游学校专科毕业，及三年以上酒店前台接待处工作经验。前厅部职位说明前厅部职位说明 FRONTFRONT OFFICEOFFICE JOBJOB DESCRIPTIONDESCRIPTION职位.JOB 总机领班级别.RANK直接上司.DIRECT SUPR 前厅部经理直接下属.DIRECT PERSONNEL 接线生部门.DEPT 前厅部工作摘要 WORK EXCERPT工作职责 WORK OBLIGATION素质要求 QUA
11、LITY REQUESTREFERENCE NUMBER:001通过对电话接线生的培训和管理,为酒店及客人提供快捷准确及有效的各种电话 服务. 1、培训及督导电话接线生的工作。 2、做好计划，安排好员工的班期及假期。 3、计划编排所有记录、通知、公函等。 4、掌握电话房的营业收入情况等。 5、确保电话指南的正确。 6、为接线生获取最准确的酒店客人的资料。 7、培养和提高下属的工作素质。 8、制订总机房的规章制度。 9、定期评估员工表现。 10、确保有充分的用具及文具储存，安排及时领货。 11、收集客人意见及投诉并报告前厅经理。 12、按管理当局的要求履行其他职责。1、操流利中、英文或其它语言更
12、佳。 2、熟悉电脑操作。 3、计划编排所有记录、通知、公函等。 4、熟悉电话交换机及收费系统程序。 5、酒店一般知识及各营业点的营业时间。 6、高中毕业或以上程度并且有三到四年总机房工作经验。 7、大学毕业或酒店、旅游学校之同等经验和学历，具一至二年总机房工作经验。前厅部职位说明前厅部职位说明 FRONTFRONT OFFICEOFFICE JOBJOB DESCRIPTIONDESCRIPTION职位.JOB 接线生级别.RANK直接上司.DIRECT SUPR 总机领班直接下属.DIRECT PERSONNEL 无部门.DEPT 前厅部工作摘要 WORK EXCERPT工作职责 WORK
13、OBLIGATION素质要求 QUALITY REQUESTREFERENCE NUMBER:001执行实际的技术性的人工操作，使用程控机，为客人提供快捷、准确和有效 的电话服务和其他服务。1、用快、准和标准的礼貌方式为客人接收、应答和传递所有的进出电话。 2、作好每个进出的长途电话资料报表的记录。 3、配合收银员，保证在客人离店前将其所有的电话费记入其帐单内。 4、只要不属于酒店保密范围的资料，都可以提供给客人。 5、准确、准时完成每个唤醒电话。 6、按管理当局的要求履行其他职责。1、英文口语表达好，中文发音标准清晰。 2、熟悉电脑操作。 3、熟悉火警应急程序。 4、熟悉各部门营业时间。 5
14、、十八岁以上，高中毕业，或且有旅游学校之同等经验和学历。前厅部职位说明前厅部职位说明 FRONTFRONT OFFICEOFFICE JOBJOB DESCRIPTIONDESCRIPTION职位.JOB 接待收银领班级别.RANK直接上司.DIRECT SUPR 接待主任直接下属.DIRECT PERSONNEL 接待员，收银员部门.DEPT 前厅部工作摘要 WORK EXCERPT工作职责 WORK OBLIGATIONREFERENCE NUMBER:001执行接待主任的指示，直接负责对接待处所有工作的监督，准确了解房间的动 态资料，做好一切住前的准备安排工作，督促和指导属下员工为客人提
15、供标准 及高效率的服务，确保一切入住及退房工作的顺利进行，当接待主任不在时， 全权替接待主任的职责和职务，对接待处、询问处员工进行实地工作培训，最 大限度地推销酒店房间。1、保持准确的每天客人到店及离店资料，正确记录每天房间动态。 2、推动员工推销酒店房间及其它设施，而使酒店达到最高的住房率及收入。 3、预分贵宾房间作贵宾入住前的登记准备，预先安排贵宾的房间礼物。 4、确保预期到店和离店之团体的准备工作落实。 5、确保每位员工执行酒店的信贷制度和客人帐户开设的原则。 6、记录不寻常的事情在接待处备忘录上，并报告接待处主任。 7、合理安排员工的用餐房间。 8、合理分配客人房间。 9、指导及督促职
16、员提供良好和快速的入住、退房服务。当接待处主任不在时， 参加每天的前台碰头会，并主持接待处员工的交班例会。 10、把工作中所遇到的难题及客人的投诉及时反映给上司。 11、检查及确保员工的仪表符合酒店要求，并以礼貌及规范的仪态招呼客人。 12、了解前台其他部门的操作，并确保其合作性。 13、督导员工快速而有礼貌的接听所有电话。 14、检查并确保有关资料准确无误。 15、处理各种房间状态的差异。 16、检查所有的住宿登记表，确保填写内容合乎要求。 17、每天检查档案之存放是否正确。 18、阅读以及跟催接待处备忘录内容。 19、定期清点各种用具的储存情况，并负责补货工作。 20、检查及保证服务台清洁及用具摆设井井有条。 21、确保所有员工都知道已入住和将会在当天入住之贵宾的姓名及房号。 22、确保正确及安全地处理客房锁题。 23、了解酒店当天最新的房态及动态。 24、按管理当局的要求履行其他职责。前厅部职位说明前厅部职位说明 FRONTFRONT OFFICEOFFICE JOBJOB DESCRIPTIONDESCRIPTION职位.JOB
