《抱怨的客户希望你自己降价》由会员分享，可在线阅读，更多相关《抱怨的客户希望你自己降价（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、抱怨的客户抱怨的客户 希望你自己降价希望你自己降价来源：本站原创 作者：张超 2011-2-17不少客户在沟通过程中会流露出抱怨的情绪，对产品的品质、售后服务、 价格等方面提出质疑，实际上此类客户往往已经产生购买意向，在抱怨背后的 真实意图时希望你能自己降低产品价格，销售人员通过积极的处理方式使客户 满意，最终达成商品交易。 【张超老师：一点通】 在与客户沟通的过程中，销售人员要善于从交流语言中听出客户内心的真 实意图和渴望。有时，客户会以反对意见的形式表达他们的成交意向，比如他 们对产品的性能提出质疑，对产品的销售量提出反对意见，对产品的某些细微 问题表达不满等等。实际上此类喜欢抱怨的客户往
2、往已经产生购买意向，在抱 怨背后的真实意图时希望你能自己降低产品价格，销售人员应该及时捕捉到客 户的信息，通过积极的处理方式使客户满意，最终达成商品交易。 有时，客户可能会在语言询问中采取声东击西的战术，比如他们明明希望产 品的价格能够再降一些，可是他们却会对产品的质量或服务品质等提出反对意 见。比如，女孩子平时买衣服的时候吧，明明心里相中了，但嘴里却说，这个 衣服布料不好呀，颜色不好呀，其实也就是想讨价还价。 当销售人员面对听出客户抱怨背后希望降价的真实意图时，应该巧妙应付。 一般客户在选择一样产品时，他会注意三件事：1、产品的品质；2、优良的售 后服务；3、最低的价格。但现实中，同时拥有这
3、三项条件的情况是不太可能 的，就好比奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格一样。所以销售人员可以询问客户， 现在要选择产品的话，愿意牺牲哪一项呢？愿意牺牲产品优秀的品质，还是优 良的售后服务呢？所以有时候我们多投资一点，能得到你真正想要的东西还是 蛮值得的，你说是吗？ 【张超老师：案例分享】 刘丹是某品牌手机的销售人员。 这天，一位客户走近她的柜台，经她的介绍选中了一款手机。就在刘丹准 备确认客户是否购买并为客户开具交款单据时，客户却打住了刘丹的销售行为。“您还有什么问题吗？”刘丹问。 “这款手机是金属外壳吗？”顾客反问。 “哦，部分是，为了造型美观，厂家对部分细节做了特别处理，采用了特殊 的材质，这样
4、其实既不影响手机质量，又可以让手机更美观，今年很流行这种 款式。” “但是金属外壳的同一档产品也都不到 2000 元吧，这款要卖到 2000 多有点 贵吧？” “您说得一点也不错，2000 元的确不是一笔小数目。但是，您想没想过，这 东西不是一天两天、一年两年就能用坏了的。一般情况下，它能用个十年八年 没有问题，就假定它只能用五年吧！一年平均 400 元，每一天平均不到 1.5 元。 您抽烟吧，一盒烟至少也得个三、五块钱，一天你总得抽一盒吧，您看，还不 到一盒烟钱。这样一天分摊的费用不能算贵吧！我想，您赚的钱支付它是绰绰 有余的。” 在这个案例中，刘丹先承认了客户的说辞，让他的心理得到了满足；
5、然后， 又给他算了一笔帐，不算不知道，一算就明白了，原来，2000 元钱整体看是 个大数目，但一化整为零，就不显得多了。况且再跟每日吸烟所花费的烟钱一 比，就更微不足道了。于是，客户心安理得地掏出了钱包。【张超老师点拨】 销售人员要用心倾听客户的话语，能敏感准确地把握客户的心理，从客户的 抱怨中听出弦外之音，如果客户在抱怨中暗示要求降价，专家建议销售人员可 通过以下方式应对客户的降价心理： 1比较法： 与同类产品进行比较。如：市场牌子的钱，这个产品比牌子便宜多啦，质量还比牌子的好。 与同价值的其它物品进行比较。如：钱现在可以买 a、b、c、d 等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点
6、儿都不贵。 2.拆散法： 将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵， 合起来就更加便宜了。 3.平均法： 将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销售最有效。 买一般服装只能穿多少天，而买名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。如：这个产品你可以用多少年呢？按年计算，月 星期，实际每天的投资是多少，你每花钱，就可获得这个产品，值！ 4.赞美法 通过赞美让客户不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时 很注重（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。【张超老师：有效沟通学精要】 面对抱怨的客户的降价心理暗示，销售人员要
7、注意以下几点： 1.首先对产品的成本要有一个详细的了解，搞清楚可控和不可控，这样就 可以估计报价含有多少的利润，如果要求降价好把握。 2价格永远不是最终决定因素但绝对扣紧客人的心，要用良好的服务和态 度让客户接受。 3.个人认为要降价只能降一次，但一定要把握好火候，根据客户的心里去 判断客户可能会接受的价格空间。 4.降价的幅度和第一次报价不宜过大，否则会引起客户猜疑，甚至客户会 用你的价格压其他人的价格。 专家介绍： 张超，销售培训专家、电话销售行为研究专家、好医生商学院院长、好医 生集团培训经理。 并先后任全球最大的中文搜索引擎百度（http:/）公司 培训主管。国内领先的 B2B 电子商务公司慧聪网 （http:/）首席培训师等职。长期致力于销售管理、 销售技巧、团队建设、TTT等课题的专项研究和实践工作，积累 了丰富的理论知识和实战经验。 邮箱：博客：http:/
