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1、藥粧業9094年度商業e化體系輔導推動計畫成果彙編計畫名稱：藥粧店整合性e化建置計畫 主要營業項目：連鎖藥粧店經營 資本額：NT$10,000,000 公司網址：.tw 委外資訊廠商：條碼屋（股）公司 e化特色：連結總部和所有門市POS系統，整合資訊，達到快速即時的效果。以 即時資訊廣播功能為基礎，縮短管理的距離，達到專有和隨時更新的 藥事知識資料庫，提供顧客差異化服務；透過即時性庫存監視系統和 調貨系統；以即時性販促流程及會員客戶服務流程，加快採購、對帳 付款流程及降低缺貨率。龍欣藥品有限公司 小檔案一般人對藥粧店的印象，多半會聯想到開架式的屈臣氏或康是美。但可曾想過，藥品、化粧品銷售時若有
2、專業人員在旁解釋或建議，是否比較安全和正確呢？成立於民國82年的龍欣藥品，以健康人生為品牌跨入藥粧業，訴求購買藥粧由專業藥師親自服務，現已成為中小型藥粧品牌的翹楚。龍欣藥品有限公司總經理李錦炯分析，台灣藥局發展有藥粧店與婦嬰用品複合藥局兩個主軸。以前的西藥房轉變成為藥局，再由藥局朝藥粧店或婦嬰用品複合藥局發展。但以婦嬰用品為主要複合商品的藥局，因出生率逐年降低，紛紛轉型銷售醫學美容保養品，與藥粧店搶攻同一塊市場。根據ACNilsen去年8月產業動態調查發現，藥粧業已經進入割喉戰，大型連鎖藥粧店由屈臣氏與康是美強勢瓜分，本土中小型連鎖包括丁丁藥局、健康人生、躍獅及博登藥局等，因同質性過高，消費者
3、對價格敏感度提高，對藥局忠誠度降低，激烈競爭下，使中小型藥粧店面臨發展停滯或退出市場的窘境。商流與資訊流由2-4天變為即時為與大型藥粧連鎖做區隔，健康人生建立藥學專業的核心競爭力，以藥師親自服務為定位，用專業的藥與醫學美容和大型藥粧店進行市場區隔。李錦炯龍欣藥品提供即時藥事資訊 共創健康人生合作供應商進行採購訂單及付款系統操作教育訓練龍欣藥品計畫主持人 李錦炯總經理藥粧業9194年度商業e化體系輔導推動計畫成果彙編龍欣藥品提供即時藥事資訊 共創健康人生表示，健康人生的藥事人員比例為同業最高，在銷售藥品和醫學美容保養品的同時，並提供醫藥和健康知識的附加價值，是健康人生重要的差異化策略。然而，如何
4、藉由藥師專業的藥事照顧的服務來提高顧客滿意度？李錦炯構思，若能建置專屬、隨時可更新的藥事知識資料庫，讓所有分店藥師可隨時獲得最新醫藥資訊與商品知識，將可提供顧客差異化服務，和提高顧客滿意度（如圖一）。FireWallInternetSwitch Hub公司內部使用者供應商訂單回覆供應商對帳系統 Internet Users對帳付款採購流程銷售紀錄庫存狀態銷售資料 販促資料顧客資料 管理訊息店務資料 知識系統帳務資料 商品異動DB ServerAP ServerAP ServerMail ServerInternet分店Client端與Post系統分店Client端與Post系統競爭情報缺貨資料
5、調撥驗收盤點作業管理平台其他作業前台主程式銷售主畫面前台銷售主畫面使用信用卡使用禮券銷售程式結帳畫面硬體設定發票格式錢櫃格式發票機設定客顯機設定刷卡機設定輸入商品結束交易促銷模組組合模組贈送模組硬體設定結帳 資料庫列印發票 發票抬頭發票結束銷售內容POS帳條POS系統管理主系統圖二：龍欣藥品e化系統架構圖圖一：龍欣藥品e化上下游關係圖統 一 藥 品 股 公 司 裕 利 股 公 司 龍 欣 藥 品 有 限 公 司藥粧業9294年度商業e化體系輔導推動計畫成果彙編健康人生的資訊系統為10年前自行開發，仍停留在DOS平台，從門市POS系統到總部進銷存、會計、人事薪資、公告系統等資訊，都只靠著數據機每
6、日一次傳檔做交換；商品和客戶資料的異動、管理訊息傳遞、販促資料更新與交換、新知識建置與利用，通常都要2-4日才能完成，毫無時效可言（如圖三）。因此，龍欣這次提出的藥粧店整合性e化建置計畫，主軸便放在結合門市POS，延伸導入ERP，整合財會、供應鏈管理、進銷存和網站等資訊系統，建立一個On line的知識管理系統和全新的服務模式（如圖二），透過供應商和公司內專業藥師合作，建構藥學專業知識庫。透過內部收集、整理、討論和轉化後轉入知識系統，形成獨特的健康知識資料庫 ，供健康人生所有藥事人員運用（如圖四）。舉例來說，當顧客在鈣片商品區瀏覽時，藥師便可在資訊平台上點選鈣片，相關鈣片資訊如鈣片的用法、用量
7、、鈣片主要生產藥廠、鈣片和其他商品搭配及鈣片與藥品的配合禁忌等資訊便可立刻呈現，讓藥師的服務內容更完整和標準化。此外，資訊平台上並有資訊廣播系統，可即時將各種訊息以跑馬燈方式發佈至每家分店的POS端，減少資訊傳遞的時間落差。以最近大家紛紛搶購克流感為例，因為此藥較少使用，部份的藥師對這種藥較不熟悉，但透過跑馬燈，則可提供禽流感及克流感的資訊，掌握第一手醫藥訊息以提供購買建議和用藥指導。此外，李錦炯更發現，過去在健康人生發生的一連串信用卡盜刷事件，以前都得依靠電話一一緊急聯絡；但現在因採用訊息平台，可馬上透過線上跑馬燈系統告知各分店做因應與防範。庫存迴轉率從4.28次年提升為5.04次年過期商品
8、率從0.21%降至0.19%李錦炯表示，藥粧店的商品不同於一般民生必需品，產業的平均迴轉率比超商低，常發生過期藥品問題。但在e化後，採購人員藉由平台，掌握總庫存數量和即時銷售資料，解決了以往因無法即時掌握缺貨訊息圖三：龍欣藥品e化系統導入前作業流程圖與委外資訊廠商密切檢討與溝通，使流程更符合人性化藥粧業9394年度商業e化體系輔導推動計畫成果彙編和無效庫存的問題，進而達到提高庫存迴轉率目的，讓庫存迴轉率從一年4.28次提升為一年5.04次（如表一）。同時，現在分店人員也可隨時查得總倉庫存量和分店庫存，分店可藉由系統廣播功能互相調度商品，避免缺貨和搶貨屯積現象；對於滯銷商品，也可藉由廣播系統功能
9、，通知其他分店協助銷售呆貨，以減少過期商品數量，e化後過期商品率已從0.21%降至0.19%（如表一）。對帳付款時程從15人月降至7人月龍欣藥品藉由重新規劃採購流程，建置供應商管理系統，縮短採購時程、提高到貨正確率與簡化對帳付款流程，也是此次e化的效益。現在，透過e-mail傳遞訂單訊息，供應商可透過網站查看訂單，並回覆出貨數量與時間，出貨以後的對帳與付款訊息，也能提前在網站上確認。同時，藉由網站和供應商進行帳款對帳作業，大幅減少雙方人力往返，加快付款作業流程。過去龍欣的會計人員，每月要花15人時間與廠商對帳，但現在透過網路對帳系統，只要花7人即可完成，節省將近一半時間。公司資訊系統10年未升級，如今一次購足全面e化，讓公司全體上下連同分店一併都動起來，是這次e化最大的效益，李錦炯興致沖沖地說，明年龍欣藥品還要再升級其他e化工具，藉由e化提升競爭力，讓健康人生這個品牌，深烙在消費者的心中。關鍵績效指標輔導前輔導後庫存迴轉率（ 次年）4.285.04對帳付款時程15 人每月7 人每月過期商品率0.21%0.19%知識管理建置與應用 3 日轉入匯整，即時應用表一：關鍵績效指標圖四：龍欣藥品e化系統導入後作業流程圖統 一 藥 品 股 公 司 裕 利 股 公 司 龍 欣 藥 品 有 限 公 司
