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1、全国 400 客户服务电话使用管理制度一、目的二、使用范围三、400 客户服务电话应用范围四、操作程序及流程五、工作规范六、400 客户服务电话客服工作方式和时限七、400 客户服务电话规范用语及忌语八、400 客户服务电话使用管理规定九、保密制度十、其他事项十一、相关附件内容一、目的为了进一步规范服务标准，树立良好的企业品牌形象，为保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制定公司 400 客户服务电话使用管理制度。二、使用范围本制度使用公司各项目所有员工。三、400 客户服务电话应用范围本公司 400 客户服务电话的应用范围包括了现有的三大项目：1. 维邦奥
2、林花园项目2. 维邦广场项目3. 集宁世基佳园项目四、操作程序及流程（一）操作程序1.客服人员首先接听客户服务电话或投诉电话；2在接到客户投诉电话时，应向客户表示歉意，询问投诉或服务内容，并记录客户的姓名、单元号、联系人和联系电话并录入系统，在投诉处理表上认真记录；3.客服人员将录入投诉登记表中的内容或问题及时转交给相关责任部门进行核实；4.如客户投诉情况或意见不属实，将核实情况记录反悔给客服中心客服人员，由客服人员向客户电话回复并做解释工作；5.一般性投诉或一般性能即时解决的问题，相关责任部门进行核实后解决问题，填写投诉处理表并跟踪落实情况；6.严重投诉或不能即时解决的问题，由部门主管或经理
3、组织相关人员进行处理，与客户沟通解决；7.相关责任部门在处理完投诉后，将投诉处理表反悔客服中心，由客服人员将处理结果通报客户；8.客服人员将处理结果填写在投诉登记表中；9.客服中心客服人员根据投诉登记表安排客服回访，及时收集客服对投诉处理的反馈意见；10.最后客服人员将客服中心客服人员根据投诉登记表统计相关数据，报主管副总经理及公司领导并将所有资料归档保存。（二）操作流程接到客户投诉或咨询 （仅来电方式）接到客户投诉或咨询 （仅来电方式）接到客户投诉或咨询 （仅来电方式）客服人员及时将投诉处理表内容转 相关责任部门并及时进行核实一般性投诉或一般性的 能即时解决的问题，相关责 任部门马上解决问题
4、，并填 写投诉处理表严重投诉或不能即时解 决的问题，由主管或部门经 理组织相关人员处理，并填 写投诉处理表相关责任部门在处理完成投诉问题后，将投诉处理 表返回客服中心，由客服人员将处理结果回复给客 户客服中心人员根据投诉处理表的内 容，在投诉登记表上进行记录，并 安排客服人员及时对客户回访、手机客 户对投诉或问题处理的意见，填写回访 记录保存相关档案记录，客服人员根据客 户投诉登记表统计相关数据，报主管 副总经理及公司领导五、工作规范1.客服人员要衣着整洁，并熟悉日常工作中的工作程序；2客服人员要学会处理一般性投诉和回答有关项目的一般性问题；3.若遇有客户投诉或在处理投诉时，应该认真聆听客户的
5、投诉，不打断客户，并进行详细的记录；4.在记录客户投诉建议或要求的时候，表哥调谐要详细、清楚；5.各类投诉处理由客服人员全程跟踪并随时上报向客服中心主管或经理沟通解决；6.解决问题过程中要高效，跟客户沟通回复要及时；7.处理投诉过程中，多了解客户感受，少做辩解，避免因过多的解释工作造成客户更大的不满；8.热情服务，心理素质强，具有较强的沟通协调能力，能自我调控心态及情绪；9具有较强的语言文字表达能力、组织能力和倾听能力，较强的责任心、服务意识及团队精神；10认真听取客户的意见或建议，及时反馈客户的不同需求和观点并认真做好记录和回访工作；11.对客户提出的要求不能妄自做出承诺，投诉处理过程中不拿
6、公司的原则与客户进行交换；12.对客户的投诉问题，应在第一时间里反映到相关部门解决好后即时回复给客户；13.注意自己的言行举止，解决过程中兼顾公司的形象。六、400 客户服务电话客服工作方式和时限（一）服务时间及方式客服中心应提供 7-8 小时热线服务，采用人工受理的应答方式，也可以满足客户 24 小时登录本公司官网，解决起疑难问题和需求。（二）服务时限1.客户服务热线平均接通率：85%2.咨询处理时限；即时处理3.查询处理时限；不超过一分钟4.投诉回复时限；2 小时（受理客户投诉后，2 小时内回复客户处理情况）5.投诉处理时限要求：简单投诉立即答复；一般投诉 1 个工作日内答复，最长不超过
7、3 个工作日；复杂投诉 5 个工作日内答复，最长不超过 7 个工作日；超过期限，应主动回复客户。七、400 客户服务电话规范用语及忌语（一）规范用语语音要求客服人员要热情、周到、真诚地服务客户；要用甜美的声音和语言通客户交流沟通；正确地使用恰当的措辞、语气、声调和语速。语调要求声音：精神饱满、专业自信、亲切友好；语气：语气轻柔委婉，态度自然诚恳；音量：话筒保持在距离嘴唇 1.5 厘米左右的地方，音量适中、悦耳，客户听清为宜；措辞：措辞精炼恰当；语速：语速适中，每分钟吐字约 140-160 个；声调：音调上扬，注重抑扬顿挫；发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音；语调：优美、热情、奔放、富有表达力
8、。400 客户服务电话标准用语1. 开头语与结束语1.1 开头语呼入：客户来电在电话响两声内接听客户电话。 （大概时间为三秒内）问候语“您好，XXXX（公司），请问有什么可以帮您！”不可以只说“您好”、 “喂”、 “说话”等语句主动询问客户的姓氏如：“您贵姓”、 “请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次称呼客户“XX 先生/女士”不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么”呼出：“XX 先生/女士，您好，这里是 XXXX（公司）。 ”1.2 结束语呼入：当与客户即将结束通话时，要再次询问客户“请问您还有其它问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”如果客户表示有，继续通话。如果没有则回答“感谢您的来
9、电，请您先挂机。再见。 ”如果客户没有挂机时，侧再次询问客户“请问您还有其它问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”如客户没有回复，刚告知客户“对不起，我挂线了”等待 5 秒钟，自行挂机。不可以在即将结束时只与客户说再见，或在客户还没有完全结束通话前自行挂机。呼出：“打扰您了，感谢您的支持，再见”2.错误电话、骚扰电话。2.1 错误电话当客户打错电话时，因回答客户“您好，这里是 XXXX（公司）。请您查证后再拨。 ”适当时，可提供正确的电话给客户。不可以回答“您打错了”“看清楚在打”之类的语句。2.2 找其它客服人员或非客服人员当客户来电因私事找其它客服人员时因回复 “您好，很抱歉！因公司
10、规定上班时间不允许接听私人电话，请您其它时间再与她联系。 ”或留下客户的姓名联系方式交与他人。当客户来电找其它非客服人员时因回复“您好，很抱歉，此电话为客户服务热线，请您拨打我公司总机进行转接，谢谢！”或“您好，请您将您的联系方式告知我，我会尽快让他与您联系。 ”不可以直接挂机或用非服务语句回答客户。2.3 销售电话、骚扰电话当接到销售电话或骚扰电话时，因回复客户“您好，此电话为我公司客户服务热线，请您自行挂机，不要占用此热线，谢谢！”如对方没有自行挂机，则回复“您好，很抱歉，我将挂机。再见”不可以直接挂机3.无声电话、无法听清、方言。3.1 无声电话当客户来电后没有声音。回复 “您好！请问有
11、什么可以帮助您？”稍停五秒，还是无声“您好！请问有什么可以帮助您？” 稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来号码？再见！”再稍停五秒，挂机。不可以直接挂机，或只是“喂。喂”3.2 无法听清当客户来电因使用免提无法听清客户讲话时，回复 “您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您拿起话筒说话好吗？”当客户来电声音太小听不清时，回复“您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您能大声一点吗？如果依然听不清客户讲话， “对不起，我还是无法听清您讲话，请您换一部电话再次打过来好吗？再见”等待 5 秒钟，自行挂断。当客户来电因杂音太大无法听清客户
12、讲话时，回复“您好，对不起，您的电话杂音太大，我无法听清您讲话，请您换一部电话再次打过来好吗？再见”再接到客户电话因各种原因无法听清时，不可直接挂断电话，或使用非服务语言询问3.3 方言当客户来电使用方言时，如若无法听懂客户讲话的内容，回复 “您好，请您讲普通话，好吗？”若客户依然用方言讲话。回复 “您好，我无法听懂您讲话的内容，请您能找身边其它会讲普通话的人来接听好吗？谢谢！”当客户来电使用方言时，如若能听懂客户讲话，刚依然使用普通话与客户对话，不可以换成方言与客户通话，不可以直接挂机。4.通话内容4.1 如若让客户等待当与客户通话时，如若因操作或询问他人让客户等待时，回复“您好，请稍等”然
13、后按下静音，再去操作或询问，再次连线时应先回复“对不起，让您久等了”如让客户等待时间较长，超出 1 分钟时，应提示客户“您好，正在为您查询，请您再耐心等待，谢谢！”不可以直接去操作或询问，不可以让客户听到不必要听到的声音或你与第三人的通话，不可以打起电话直接与客户进行问题交流。4.2 如若让客户记录当与客户通话时，因提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，回复“麻烦您记录一下，好吗？”并将语速放慢些。4.3 如若无法当场回复客户当与客户通话时，因某些原因，无法当场回复客户时，回复“很抱歉，XX 先生/女士，您的问题我已经记录下并，将会在 X 小时内（简单问题时间不得超过 2 个工作小时，疑难
14、问题不得超过 16 个工作小时）回复您，请问您还有其它问题吗？”如若 16 个工作小时内还没有结果则要再给客户去个电话，作下解释。4.4 如若没有听清客户讲话内容当与客户通话时，如若没有听清客户的讲话内容，需要客户重复时，回复 “您好，很抱歉，我没有听明白您刚才讲话的内容，您能重复一下吗，谢谢！”4.5 遇到客户感谢当与客户通话时，遇到客户感谢，回复 “不客气。这是我的工作职责。感谢您对我工作的支持”5.投放与建议5.1 客户抱怨线路繁忙或接听不及时当客户来电抱怨线路繁忙或接听不及时时，回复：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”5.2 客户抱怨客服人员声音小当客户来电
15、抱怨客服人员声音小时，回复“对不起， （稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”如若客户还反馈听不清时“对不起，请您留下您的联系方式后挂机，我会马上再给您打过去。 ”5.3 客户抱怨客服人员业务不熟练当与客户通话时，客户抱怨客服人员业务不熟练时，回复 “对不起，让您久等了，我会尽快处理，请您耐心等待，谢谢！”5.4 客户投诉反馈不及时“对不起，让您久等了，我已经将您的问题提交到支持部门（相关部门）并在跟进，请您在耐心等待，谢谢！”5.5 接听客户投诉，受理结束当接到客户的投诉电话时并受理结束后，回复 “很抱歉，XX 先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在 XX小时给您明确
16、的答复。”5.6 客户提出建议当接到客户提出的建议时，回复 “谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”5.7 向客户解释完后，求证客户是否明了当与客户通话中，向客户解释完问题后，需要再次确认客户是否已经明了 “请问我刚才的解释您是否明白？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。5.8 客户提出的问题超出服务范围当接到客户电话时，客户提出的问题超出了服务范围 “很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。 ”5.9 客户询问个人问题超出服务范围当客户想询问个人信息超出了服务范围 “对不起，我的工号是XXXX。 ”若客户坚持要求，可以告诉客户公司规定只能同报工号。5.10 转接当因为某些原因要做转接时，应先征求客户的意见“对不起，您的问题需要转接 XX 专席，请您稍等不要挂机，好吗？”并在得到客户和转接座席同意后，进行转接。5.11 遇到客户致歉当与客户通话时，遇到客户致歉“没关系，请不必介意。这是我工作的职责”5.1
