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1、1【2010 公选考试热点（公选考试热点（40）】 公共危机传播管理公共危机传播管理基本原理：当前，公共危机事件屡屡发生，危机传播管理已经成为各级领导干部紧迫而重要的必修课。习近平同志最近要求各级领导干部“要提高应对媒体的能力”，正是针对现在我国政务信息越来越公开，党的执政活动越来越民主化，以网络为代表的新兴媒体越来越走进平常百姓生活，新形势新情况而提出来的新要求。可是，从我国近来出现的一些公共危机事件看，少数领导干部应对媒体意识淡薄，能力低下，面对“群体性事件在网络上一呼而百万应”的现象束手无策，导致处置不科学、不主动，最终一步一步陷入被动。其根本原因是，部分领导干部对媒体特别是对网络一是有
2、“无所谓”的心理而对网络麻木不仁，二是“本领恐慌”而远离网络，三是敌视网络、盲目打击网络。这样，就导致一批干部有不同程度的“网络焦虑”，比如边缘感焦虑、委屈感焦虑、危机感焦虑。同时，由于普通民众政治参与意识的萌发与增长，网民对党和政府政策、法律的制定、重大热点问题、官员腐败以及公共危机事件的关注度空前提高。但是，网警和地方宣传部门苦于孤军作战，也使得我们在危机传播管理过程中出现力不从心的局面。对于深陷危急之中的领导，要怎样加强危机传播管理呢？其关键在于掌握主动权，即信息发布的主动权、舆论引导的主动权、事件处理的主动权。“变被动为主动”是“变坏事为好事”的第一步。具体策略是“坚持两个原则、把握三
3、个环节、注意四个技巧”。1、坚持两个原则：即坚持尊重生命、平等、宽容的原则和公开透明原则。2、把握三个环节，即：高层决策：高层领导制定危机传播的等级，启动危机传播预案。召集危机传播管理小组成员会，指定新闻发言人。确定处理危机的基本思路，统一口径。按照危机可能造成的最坏结果，准备较为具体的处理方案，确定实施步骤。以上工作应在 24 小时内完成。立即反应：2A.第一时间把已知的基本事实发布出去，表达关切，表明应急措施已经启动。B.立即收集现场信息，通过内部网站、电话会议等协调、动员、统一全体员工。C.沟通相关部门、主管机构，了解处理程序和动态。D.搜集电视媒体、报纸、网络等各类媒体信息，从中提取焦
4、点问题，准备答案。E.采集公众信息，通过现场对话、热线电话、民意调查等了解公众关心的话题，准备解决方案。主动行动A.动员相关部门，解答媒体和观众关心的问题，宣布目前采取的行动，承认事态发展的不确定性，承诺不断更新信息。B.修复形象a目标：一是削弱负面影响；二是修复与重塑正面形象。b. 运用三个法则：一是重建信任，其核心理念是“公众本位”。二是转移视线，其核心是设置新的议程。三是替罪羔羊，如李代桃僵，丢卒保车。3、注意四个技巧：表态也是行动握紧“真诚”这张入场券让大家“看”到你的措施一种声音说话延伸阅读：注：此“核心知识选登”来自于本网核心课件七天公选冲刺宝典，要查看完整版本请点击此处。从群体事
5、件公开报道看主流媒体新使命 今年主流媒体对贵州瓮安事件等几起重大的群体事件都及时作了客观公正的公开报道。重大群体事件的公开报道给媒体提出了新命题：在社会深刻变革、深层次转型的今天，媒体应当如何准确把握事物发展的新苗头，发现变革导致局部利益平衡的打破和分配的不公而郁积在部分民众心中的不稳定情绪，透过社会巨大变化和经济迅猛发展找出隐藏其中的些微不和谐因素，从而有效地疏导公众情绪，有针对性地化解社会矛盾，成为防范不稳定情绪、不和谐因素演变成群体事件的一道堤坝。3保证知情权监督权 长久以来，群体事件一直是报道禁区。担心报道后引发更大范围的群体事件，而瞒着捂着，似鸵鸟把头埋进沙里。而贵州瓮安事件等的公开
6、报道，给媒体很多有益的启示。 公开报道保证人民知情权。只有先让群众知情，才谈得上参与、表达和监督。今年 6 月下旬发生的贵州瓮安事件，群众有权知道身边发生了什么事，贵州的党报、都市报、中央主流媒体、全国的党报和都市报都作了报道，主流媒体的权威报道使读者不被网络上的流言所迷惑。 公开报道保证人民监督权。在知道事实真相的基础上，借助舆论的力量，人民的监督权更能得到保证。群体事件的公开报道把一切亮在阳光下，使媒体的舆论监督和群众的监督形成合力，能特别有效地促进难题的解决、查处有问题的官员，铲除诱发群体事件的根源。 公开报道维护群众的利益。群体事件的发生往往伴随着弱势群体利益被侵害。7 月 19 日云
7、南孟连县发生的群体事件，是胶农与企业的经济利益长期纠纷导致的。随着公开报道，群众的合理利益诉求最快地得到解决。 公开报道利于把握主动权。在当今的新媒体时代，报纸、电视、电台不报道，事件仍然能够借助新媒体瞬间传遍全国、甚至全世界。群体事件的公开报道，及时、公开、透明地公布事实真相，提供权威信息和解释，有利于平息民众情绪，把握主动权，引导事件朝积极方面发展。 积极疏导公众情绪 党报关注到基层的弱势群体，比如开辟读者来信版，但没有服务到位；都市生活类报纸对基层的弱势群体有帮办服务，但对其服务不足。弱势群体有强烈的诉求而找不到表达的场所和方式，缺乏情绪疏通的渠道，容易使小事情积怨深重，而群体事件往往起
8、源于小事情积怨深重后的爆发。积极疏导公众情绪应成为主流媒体服务读者的重要内容之一。 媒体应成为群众表达合理诉求的平台。党报的读者来信版面和都市报的帮办服务显然无法满足群众诉求的需求。传统的办报理念又使人们忽视了媒体对公众情绪的疏导。出现了媒体不能完全满足社会和读者新需求、营造建设和谐社会舆论氛围更高要求的状况。 新媒体特别是网络成为群众合理诉求，甚至情绪激烈宣泄的地方。网络是双刃剑，宣泄后能够平息情绪，但过激的言论、甚至谣言又会使不良的情绪膨胀。4主流媒体应不断满足群众合理诉求的新需求，成为读者表达心声的平台，实现更高层次地服务读者。 主流媒体应及时进行权威解释和引导。与网络等新媒体相比，党报
9、和都市报 等构成的主流媒体更具有权威性，获得普通人群和弱势群体的信赖。主流媒体 应发挥权威性优势，及时地对群众的诉求、公众的情绪和群体事件进行权威的 解释和引导，使可能诱发群体事件的热点问题积怨、利益纠纷冲突、过激情绪膨 胀等得到淡化和疏导，使群体事件消逝在萌芽状态。 主流媒体要有敏锐的触角和嗅觉，第一时间感触到群体事件的发生，配合地 方党委和政府，尽可能在第一时间揭示事实真相，发出权威的解释声音，甄别谣 言引导舆论。 创新形式化解矛盾 主流媒体需要在坚持党性原则、把握正确舆论导向基础上，不断创新观念、 创新形式和创新内容，在版面设置和报道内容方面不断满足读者和社会的新期 待，在满足群众合理诉
10、求、疏导公众情绪和化解社会矛盾方面开创新局面。 创新观念强化服务。主流媒体需要创新观念，不仅从新闻的角度，更要从服 务的角度、从媒体功能新增加的内涵出发，去审视群众诉求和热点问题。群众诉 求媒体的内容很多没有新闻性，却是实际困难，需要媒体提供服务，排忧解难， 即使一时不能解决，也要通达社情民意，引起有关部门重视，促使问题解决。 拆迁安置和赔偿是极易引发群体事件的热点难题。东南商报连续多年稳 妥地报道拆迁难题，重在解析政府部门如何解决拆迁户不断涌现的新诉求。今 年 7 月底深入报道了江北区百余名“拆迁保姆”，听取拆迁户诉求解决难题。有 效地疏导了隐藏在拆迁中的公众情绪。 创新形式有效引导。主流媒
11、体要不断创新报道形式，以多角度、多视角、多 种表现形式直面社会热点和难题，通过新闻报道和服务有效地引导社会舆论、 疏导公众情绪。对涉及人群众多的热点难题，不妨大版面报道典型正面引导。宁 波有 300 万外来务工人员，因为生活习惯和文化差异等因素，常发生外来务工 人员和本地市民打架斗殴的小规模群体事件。慈溪市在每个村都设立和谐促进 会，促使外来务工人员和本地人共百万人大融合，东南商报用 8 块整版解析 大融合，有效地实现了正面引导。 创新内容正确疏导。主流媒体通过写人物的故事和命运的内容，反映易引起 群体事件的热点和难点问题，寓舆论监督于人物故事和命运之中，改变易激发 情绪的简单直接的批评报道形式，更容易被当事人接受，又不会激发群体事件。 马路菜场扰民是老话题，占道经营的多是下岗工人和外来务工人员等弱势群体， 报道极易引起弱势群体和被烦扰的市民对抗事件。东南商报今年 8 月巧妙地5通过写人物故事，反映被烦扰市民的诉求，对粮丰街占道经营进行舆论监督，引 起城管部门重视，收到了良好效果。
