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1、1主要内容主要内容v从企业管理看投诉的价值v导致顾客投诉的主要因素与投诉心理v投诉的处理原则v顾客忠诚度的培养v顾客和服务的定义v质量与品牌打造v从顾客投诉中获取质量改进2来自服务行业对投诉的调查和思考来自服务行业对投诉的调查和思考投诉烫手山芋！烫手山芋！3美国白宫全国消费者调查统计结果：美国白宫全国消费者调查统计结果：即便不满意，但还会在你那购买商品的顾客有多少？不投诉的顾客91% 91%不会再回来投诉没得到解决的顾客19% 81%不会再回来投诉后得到解决的顾客 54% 46%不会再回来投诉被迅速得到解决的顾客 82% 18%不会再回来4调集大量员工，承诺接到投诉电话 后，24小时内上门维修
2、.很多洗衣机都经过连续34次甚至 5次维修才解决问题。v顾客是否会非常不满呢？ v很多顾客说：“任何新的产品都会存在这样或那 样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。” v正因为重视了顾客的投诉，才使得消费者 继续保持了对该品牌的信任。 海尔海尔 “ “小神童小神童” ”洗衣机，返修率相当高洗衣机，返修率相当高5来自企业的调查结果显示来自企业的调查结果显示v从抱怨到投诉v即使遇到问题，69%的飞机乘客、82%的 出租车乘客都不会去投诉；23的顾客不 满时会向身边的服务人员抱怨过，8的 顾客由于抱怨未得到解决，而向部门提出 投诉；通常一个顾客的抱怨代表另外24个 没有提出抱怨的顾客的心声。6顾客
3、投诉的常见因素顾客投诉的常见因素v服务质量问题v工作失误v沟通不足v其他部门的服务质量问题v顾客对企业的管理方式不认同v顾客对服务衡量尺度与企业自身衡量尺度不同v顾客对企业服务的期望值过高v顾客对美容师缺乏信任v顾客由于自身素质修养或个人原因，提出过高 要求无法得到满足7投诉的产生：投诉的产生：v顾客由于自身素质修养或个性原因，对商品 本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼 值，如果愿望和要求得不到满足，就会失去 心理平衡，由此产生的抱怨和想讨个说法的 行为。v实际上投诉之前就已产生潜在的抱怨潜在的抱怨，随着 时间推移就会逐渐地变成显性的抱怨显性的抱怨，而显 性的抱怨即将转化为投诉。8顾客投诉
4、心理顾客投诉心理v1.求尊重心理 v2.求发泄心理v3.求补偿心理 v4.逃避责任心理v5.极端敌视心理 v6.综合的心理9正确认识顾客投诉正确认识顾客投诉v 顾客投诉是企业管理的重要信息资源v 顾客投诉为企业塑造形象提供了机会v有效处理投诉提高顾客的忠诚度 v 投诉处理促进企业的质量改进v投诉处理提高了管理能力和员工的沟通能力 v促进和谐的客户关系的构建10来自企业的调查结果显示来自企业的调查结果显示从抱怨到投诉v如果企业致力于管理好顾客的抱怨，将可 在问题初期时即挽回大部分不满顾客的满 意度和忠诚度，还可降低由于投诉引起的 损失赔偿要求的增加，做好投诉的预防本 身也是一项能够降低成本的管理
5、手段。11v投诉只是不满的冰山一角，实际在投诉之 前就已产生潜在抱怨。潜在抱怨随着时间 推移逐步变成显性抱怨，最后转化为投诉 。v大部分企业部门对投诉和纠纷的处理，都 是采取“灭火行动”，被动的应急状态。v危机管理原则：防患于未然应在抱怨或投诉刚产生时就主动化解。危机防范危机防范12v投诉管理管理者从投诉中总结出系统偏差，对投诉信息 分析，寻找适合企业的管理经验，不断提升管 理水平。v投诉管理系统确保了顾客和企业之间的反馈、沟通桥梁，职 能、程序明确，反馈处理流程被有效实施。13如何做好投诉处理是一门学问：如何做好投诉处理是一门学问： v充分了解顾客心理需要：顾客来消费是来 享受的，往往以自我
6、为中心。所以要站在 顾客的立场来设身处地为他们考虑。v投诉处理的目：让不满意的顾客成为满意 顾客。要真心实意地帮助解决问题，不因 小失大，任何拖延都会招致顾客更加不满 。14处理投诉的原则和技巧总原则：先处理情感，再处理事件耐心倾听抱怨， 避免与其争辩设法平息抱怨 消除不满站在顾客立场 换位思考迅速采取行动15vv先处理情感，后处理事件先处理情感，后处理事件 顾客都是需要尊重的，尤其是来投诉时 。投诉处理总原则vv先修理人，后修理车先修理人，后修理车先关注修车人的心情，先关注修车人的心情， 后关注汽车的维修。后关注汽车的维修。美国某一汽车修理厂的服务宗旨：16投诉处理原则vv1.1.快速处理快
7、速处理 v有效的投诉管理系统 明确投诉渠道、投诉处理的程序投诉 信息反馈机制, 投诉处理效果跟踪, 投诉 处理奖惩制度等。v快捷的受理和关注细节，让投诉人感到 受尊重和重视,企业是值得他信任的。17vv. .耐心倾听顾客的抱怨，分析原因耐心倾听顾客的抱怨，分析原因首先是倾听，倾听，让顾客“一吐为快”.了解投诉问题的实质和顾客的真实意图。投诉处理原则让你先成为他发怒时的倾诉对象，不是因为 你犯错误，是同情投诉者不愉快时的心情。18vv. .设法平息顾客的抱怨设法平息顾客的抱怨多数顾客的投诉属于发泄性质，以同情和理解，消除怨气，心理平衡后事情就较容易解决。投诉处理原则v如果有错：v道歉或予以一定
8、补偿，并感谢顾 客的意见。v如果没错：v婉转艺术、实事求是 、选择适当时机给予 说明。给顾客有个台 阶下，体面且有尊严 地结束投诉。19vv. .换位思考换位思考先站在顾客的立场上考虑，不论引起投诉的责任 是否在部门。包容和体谅顾客的误解及无故的指责。使对方感 到投诉行为被理解，相互理解的氛围为妥善处理 奠定基础。无论已被证实还是尚未被证实的，都不是先分清 责任，而是先表示歉意。投诉处理原则v愤怒的情感通常都会潜意识中通过某个载体来 发泄。对于愤怒，顾客仅把你当成倾听对象。20处理投诉的自我调适处理投诉的自我调适vv自我对话自我对话把握自己的情绪把握自己的情绪我是问题的解决者，要控制住局面；顾
9、客不是对个人的攻击，骂和抱怨不是针对我 个人，是针对公司的服务；保持冷静，做深呼吸，不能受其影响；我需要知道事情经过和真相，不能激动；我要用良好的情绪影响他，缓和他的紧张心情 ，使他放松。我要站在对方的立场上对方着想假如是我 ，也许我会更加生气。21处理投诉应关注处理投诉应关注:“:“解决解决” ”与与“ “管理管理” ”两方面两方面v“管理” 则强调改进流程和规章制度，改进质量， 规范管理，确保问题不再发生。v成功的“解决”方式包括7个步骤： 感谢顾客告知问题的存在; 对错误的发生进行道歉; 保证立即对情况加以调查; 了解顾客所期望的解决方式; 纠正错误; 告知顾客公司已采取的举措; 调查顾
10、客对事情解决过程的满意度 。22投诉管理投诉的预防投诉管理投诉的预防v不要总是亡羊补牢，防范胜于救灾；v事后控制不如事中控制，v事中控制不如事前控制。v问题越严重，挽救成本越大，重视投诉预 防，将顾客不满屏蔽于最小阶段，避免问 题的升级。23如何减少投诉的发生v1.尊重顾客的权利，告知顾客的义务；v2.提升企业的专业水平；v3.有效执行告知制度；v4.改善服务态度和沟通技巧v5.建立有效的投诉处理流程和顾客信息 收集、处理、反馈体系。24对于投诉的思考v1.顾客的期望是什么？v2.对于顾客关心的问题我们应该做些什么？v3.如何能做的更好？v4.怎样保证顾客愿意再次光顾我们的公司？25v很多企业
11、误将投诉看成是评价质量的唯 一标准，只要能降低投诉率就很满意， 认为这意味着质量提高。没有投诉是否说明质量很好？没有投诉是否说明质量很好？v其实企业所收到投诉的数量只能代表顾 客问题的一小部分，有很多人根本不采 取投诉的举动，不投诉对其更是一种损 失。26v作为服务行业，关注的是服务是否满足顾 客，从投诉中发现并修正失误，消除使更 多顾客遭受损失的潜在危险，不断提升产 品和服务的质量；并从中获得更多的商机 。v3M公司一部门经理非常重视顾客投诉 ，该部门有50的产品创新来源于顾 客投诉。来自企业的思考来自企业的思考27美国消费者事务办公室调查显示：美国消费者事务办公室调查显示：v一个高度满意的
12、顾客平均会向5个人讲述他们受 到良好的待遇v一个高度满意的顾客会引起8笔潜在生意，其中 至少有一笔成交。v所以，组织应努力超越顾客期望，而非仅 仅满足顾客。有效处理投诉，能有效地为 组织赢得顾客的忠诚度。 美国汽车的调查显示：美国汽车的调查显示：28v忠诚的顾客比满意的顾客对企业更有价值。v某银行总裁的话：v开发一个新顾客的成本是留 住一个老顾客的5倍，忠诚的 顾客往往是银行产品或服务 的“传播者”，他们会努力向 其他人推荐银行的产品或服 务，这种口碑营销的效果正 是银行求之不得的。 29案例：培养顾客的忠诚度v于先生在第一次入住泰国东方饭店时就留下了良好的印象；v当他第二次入住时几个细节更使
13、他流连忘返。他出房门准备去餐厅 时，服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪：“ 你怎么知道我的姓？”服务生说：“我们饭店规定，要背熟所有客人 的姓名。”这令于先生大吃一惊。他高兴地来到餐厅，餐厅的服务生 说：“于先生，里面请。”于先生很疑惑，因为服务生并没有看到他 的房卡。服务生答：“上面电话说您已经下楼了。刚进餐厅，服务小 姐微笑着问：“于先生还要老位置吗？”他的惊讶再次升级。服务小 姐主动解释说：“我刚查过电脑纪录，您去年的6月8日在靠近第二个 窗口的位子上用过早餐。”他听了很兴奋，“老位子！老位子！”小姐 接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”他兴奋到 了极
14、点：“老菜单！就要老菜单！”。v三年后，在生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的贺卡：“亲爱 的于先生，您已经有三年没有来我们这儿了，我们全体人员都非常 想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐”。他 激动得热泪盈眶，发誓要说服所有的亲友去泰国一定要选择令他终 生难忘的东方饭店！30营销专家认为营销专家认为v企业如果能更多地关注、挽留老顾客，减少 顾客流失，将会获得更大的收益。顾客越忠 诚，公司从顾客身上获得的利益越多。v顾客支持同一家公司的时间越长，他们就越 舍得花钱。v忠诚顾客在社会上给公司的正面宣传是很难 得的免费资源，他们不但自己购买公司的产 品，而且推荐给他人。n n因
15、为因为“ “服务恒永久，口碑永流传服务恒永久，口碑永流传” ”31v 营销管理浴缸的故事v大多数公司不注意保留已 有的顾客，就象盆浴时不 记得把塞子堵上，这边在 不停的放水，最后浴盆里 没有留下多少水。vv重要的是把重要的是把“ “塞子塞子” ”堵上堵上32一项企业的调查发现：一项企业的调查发现：v假如获得一个新顾客的平均成本是100元，而使 一个老顾客满意的成本仅仅是20元。v结论：获得一个新顾客比保住一个老顾客要多花 费5倍的钱。v因此，应该尽力满足顾客，让你的顾客 回头，他会带给你更多的顾客。4333一个私营公司的营销思考一个私营公司的营销思考 ：v社会上顾客那么多，流失一些有什么关系？
16、v美国市场营销协会AMA调查数据显示： 100个满意的顾客会为企业带来25个客户，有一个顾客投诉，就会有20个顾客有同感， 只不过他们不愿意说罢了；1个满意顾客的传播人数为6，而一个不满意 的顾客传播的人数为1534美国运通公司的全球品质总裁说：美国运通公司的全球品质总裁说：v更好的抱怨处理等于更高的顾客 满意度，等于更高的品牌忠诚度 、等于更好的业绩。35服务与顾客服务与顾客我们的顾客是谁？我们的顾客是谁？5136更新服务理念更新服务理念“以顾客为中心或顾客第一”的服务理念转 变至“关注相关方的顾客”我们的顾客： 内部顾客:同事、各个部门的人员 外部顾客：顾客、与我们有业务关系的机构、客 户、管理机构等。37vv 服务包含了三个层次的含义：服务包含了三个层次的含义： 服务的目的：为了满足顾客的需要； 服务的条件：必须与顾客接触； 服务的内
