評估模式參考指引 (修訂於2001年12月) 1 服務質素標準 評估模式參考指引 服務質素標準 評估模式參考指引 (各項標準及有關準則、評估指標和評估步驟) 說明： 說明： 1 整體說明： 1 整體說明： 本參考指引闡釋16個服務質素標準及相關準則的評估指標，並列出在社會福利署 評估中所涉及的評估步驟及工作而評估指標內要求備有的政策、程序、機制、 計劃等均需切實執行在進行評估的過程中，本指引將用作評估服務單位是否符 合各項服務質素標準及相關準則所規定的服務表現水平 2 評估步驟及工作說明： 2 評估步驟及工作說明： 評估工作將透過於每項評估步驟中訂明的方法，包括「審閱文件」 、 「與職員面 談」 、 「與服務使用者面談」及「觀察」 ，以確定服務單位有否切實執行各項服務 質素標準及相關準則 審閱文件 審閱文件 此步驟包括檢視單位有關的書面政策及程序和可證實單位已實施各標準及準則 的文件，例如執行紀錄、會議紀錄及其他工作流程中產生的文件 與職員面談 / 與服務使用者面談 與職員面談 / 與服務使用者面談 除了「與職員面談」外，評估過程中亦包括與服務單位主管的獨立面談在此面 談中，單位主管可就各項相關的政策及程序和各準則的實施情況作出澄清及進一 步的闡釋。
參與面談的職員及服務使用者的人數列明於評估範本中 在準則內〝服務使用者〞一詞泛指〝服務使用者 / 其家人〞(視服務實際情況而 定) 「與服務使用者面談」可包括服務使用者、其家人及其他重要的相關人士若在 「面談」 的程序中未能確定有關準則的執行情況，可額外採用 「觀察」 及 「審 閱執行文件」的方法，以補足所需的執行證據 註：此文件為中譯本，如內容與英文版本有差異，一切以英文版本為準 評估模式參考指引 (修訂於2001年12月) 2 標準 1 ： 服務資料 標準 1 ： 服務資料 服務單位確保製備說明資料，清楚陳述其宗旨、目標和提供服務的形式，隨時讓公眾索閱 服務單位確保製備說明資料，清楚陳述其宗旨、目標和提供服務的形式，隨時讓公眾索閱 準則 評估指標 評估步驟及工作 準則 評估指標 評估步驟及工作 1.1 服務單位須製備載有最 新資料的手冊、資料單張或小 冊子，說明其服務的宗旨、目 標、服務對象、服務的提供方 法，以及服務使用者申請接受 和退出該項服務的機制 服務單位必須備有最新的服 務說明資料，內容包括： - 服務宗旨 - 服務目標 - 服務對象 - 提供服務的方法 - 服務使用者申請接受和退 出該項服務的機制。
審閱文件 檢視服務單位的 說明（如手冊、資料單張、 小冊子等） ，查看有否提供規 定的資料 1.2 服務說明所用的文字措 辭，應以明白易懂為原則這 些說明資料應隨時供可能需 要接受服務的人士、職員和市 民閱覽 （視乎該服務的性質 及服務對象而定，這些資料可 能需要以超過一種語言提 供；亦可能需要以錄音帶或影 帶的形式提供，以及／或由專 人向個別服務使用者解說服務說明的形式須配合服務 使用者的溝通需要 訂明程序，確保說明資料容易 取得 觀察 查看服務單位的說明 資料是否隨時方便公眾索 閱 審閱文件 檢視服務單位的 說明資料，確保資料的編排 及表達方式恰當，能滿足服 務使用者的需要 與職員及服務使用者面談 確定資料的表達方式配合服 務使用者的需要，並證實職 員和服務使用者均知道服務 單位備有說明資料 1.3 如情況適當，服務單位應 將其服務說明資料派發給可 能需要接受服務的人士、職員 及本區有關的服務機構或社 區團體 如情況適當，服務單位應備有 派發服務說明資料的程序 與職員面談 查明證據，確 定說明資料已按適當方式派 發 評估模式參考指引 (修訂於2001年12月) 3 標準 2：檢討及修訂政策和程序 標準 2：檢討及修訂政策和程序 服務單位應檢討及修訂有關服務提供方面的政策和程序。
服務單位應檢討及修訂有關服務提供方面的政策和程序 準則 評估指標 評估步驟及工作 準則 評估指標 評估步驟及工作 2.1 服務單位備有機制以檢討 及修訂其有關的政策和程序服務單位備有文件，列明與服 務提供方面有關的各服務質 素標準中所規定的每一項政 策和程序 (即標準 6, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16)： - 是否需要定期檢討，及每 隔多久要檢討一次，及/或 要在甚麼情況下作出檢討- 負責檢討政策和程序的職 員/職位/委員會 - 上次檢討及修訂的日期 審閱文件 確定服務單位備 有有關文件 審閱文件 檢視近期已檢討 及修訂的現行政策或程序文 件樣本 與職員面談 確定服務單位 已實施有關檢討及修訂的機 制 2.2 服務單位備有機制，以在 檢討及修訂有關政策及程序 的過程中適當地收集及採納 服務使用者和職員的意見 服務單位說明在檢討及修訂 政策程序的過程中如何收集 及採納服務使用者及職員的 意見 審閱文件 確定服務單位備 有有關機制 與職員面談 確定服務單位 在檢討政策及程序的過程中 有收集職員及服務使用者的 意見 評估模式參考指引 (修訂於2001年12月) 4 標準3：運作及活動記錄標準3：運作及活動記錄 服務單位存備其服務運作和活動的最新準確記錄。
服務單位存備其服務運作和活動的最新準確記錄 準則 評估指標 評估步驟及工作 準則 評估指標 評估步驟及工作 3.1服 務 單 位 須 保 存 服 務 運 作 及 活 動 的 準 確 和 最 新記錄 服 務 單 位 應 存 備 與 社 署 的協議、 《津貼及服務協 議 》 或 《 服 務 文 件 》 內 所 要 求 與 服 務 表 現 標 準 有 關 的 服 務 運 作 及 活 動 的最新記錄 服 務 單 位 設 有 機 制 ， 確 保以貫徹一致的方式(例 如使用劃一的表格)收集 和 記 錄 資 料 ， 並 確 保 記 錄 盡 量 準 確 無 誤 且 最 新 審 閱 文 件 檢 視 服 務單 位 運 作 及 活 動 記 錄 ， 查 看 記 錄 是 否 最 新 ， 以 及 查 明 服 務 單 位 有 否 按 照 規 定 ， 以 貫 徹 一 致 的 方 式收集和保存記錄 與 職 員 面 談 確 定 單位 已 設 有 收 集 和 記 錄 資 料 的機制 3.2製 備 準 確 和 最 新 的 統 計報告，向社會福利署匯 報 服 務 單 位 需 根 據 社 署 的 規 定 ， 製 備 與 社 署 的 協 議 、 《 津 貼 及 服 務 協 議 》 或《服務文件》內，與服 務 表 現 標 準 有 關 的 單 位 表 現 及 運 作 的 最 新 及 準 確的統計報告，並提交社 署。
設 有 質 素 審 查 機 制 或 策 略(例如：監督、核對記錄 或訓練進度表)，確保服務 單 位 製 備 和 向 社 署 提 交 的 統 計 資 料 和 報 告 盡 量 準確無誤 審 閱 文 件 查 看 服 務 單 位 是 否 按 照 社 署 規 定 製 備 服 務 統 計 的 最 新 準 確 報告 與 職 員 面 談 確 定 服 務 單 位 已 設 有 程 序 或 一 些 常 規 的 質 素 保 證 方 法 ， 確 保 收 集 和 提 供 的 資 料 可靠、有效和一致 評估模式參考指引 (修訂於2001年12月) 5 準則 評估指標 評估步驟及工作 準則 評估指標 評估步驟及工作 3.3服 務 單 位 須 讓 市 民 閱 覽 有 關 其 服 務 表 現 的 定 期統計資料和報告 備有方法，讓服務使用者 和 市 民 可 閱 覽 與 服 務 單 位 表 現 有 關 的 服 務 統 計 資料、報告和其他相關的 資料 與 職 員 面 談 確 定 備 有 程 序 ， 讓 服 務 使 用 者 和 市 民 閱 覽 與 服 務 單 位 表 現 有 關 的 服 務 統 計 資 料 、 報 告 和 其 他 相 關 的 資料。
與 服 務 使 用 者 面 談 確 定 服 務 使 用 者 可 查 閱 這 些資料 標準4：職務及責任 標準4：職務及責任 所有職員、管理人員、管理委員會和／或理事會或其他決策組織的職務及責任均有清楚的界定 所有職員、管理人員、管理委員會和／或理事會或其他決策組織的職務及責任均有清楚的界定 準則 評估指標 評估步驟及工作 準則 評估指標 評估步驟及工作 4.1 服務單位的所有職位均 應備有職責說明及職務陳 述，訂明每個職位的職務、責 任和問責關係 服務單位備有各職位準確及 現行的職責說明及職務陳 述，清楚訂明每個職位的職 務、責任和問責關係 審閱文件 檢視職員的職責 說明及職務陳述，確定服務 單位已清楚訂明每個職位的 職務、責任和問責關係 4.2 職責說明及職務陳述均 屬可供所有職員、服務使用者 及其他關注人士閱覽的資料制定適當程序，讓所有職員、 服務使用者及其他關注人士 均可閱覽職責說明及職務陳 述 與職員面談 確定服務單位 訂有讓所有職員、服務使用 者及其他關注人士閱覽這些 資料的程序細節 與服務使用者面談 確定他 們可閱覽有關的職責說明及 職務陳述的資料 4.3 管理委員會和／或理事 會或其他決策組織的職務、責 任及成員資格／名單，應清楚 訂明並記錄在案。
清楚訂明決策組織的職務、責 任及成員資格/名單 ， 並記錄在 案 審閱文件 確定服務單位已 清楚訂明管理委員會、理事 會成員及其他決策組織的職 務、責任及成員資格／名 單 4.4 服務單位備有組織架構 圖，臚列其整體組織架構及問 責關係 製備單位組織架構圖，臚列其 整體組織架構及問責關係 審閱文件 確保服務單位備 有組織架構圖 評估模式參考指引 (修訂於2001年12月) 6 標準 5：人力資源 標準 5：人力資源 服務單位/機構 服務單位/機構 1 1實施有效的職員招聘、簽訂職員合約、發展、訓練、評估、調派及紀律處分守則實施有效的職員招聘、簽訂職員合約、發展、訓練、評估、調派及紀律處分守則 準則 評估指標 評估步驟及工作 準則 評估指標 評估步驟及工作 5.1 服務單位/機構備有職員 (包括兼職職員)招聘、調派及 晉升、簽訂職員合約及紀律處 分的政策及程序，而該政策及 程序可供職員閱覽 服務單位/機構備有文件 ， 闡明 下列的政策及程序： 甲. 職員招聘、調派及晉升事 宜，並列明： - 甄選準則 - 時限 - 負責人及其角色 - 避免利益衝突的措施 乙. 職員聘用合約的制訂 丙. 職員紀律處分事宜，並列 明： - 採取行動的準則 - 負責人及其角色 - 避免利益衝突的措施 員工可閱覽有關的政策及程 序。
審閱文件 確定服務單位/ 機構備有有關政策及程序的 文件，並包括所需的內容 與一個新加入服務單位的常 規 2職員面談 (如適用) 確定服務單位/機構實施有關 招聘、調派及/或晉升的政策 及程序 (如情況適用) 與職員面談 確定服務單位 /機構切實執行有關人事方 面的政策及程序或確定他們 知悉有關的政策及程序 5.2 服務單位/機構備有新職 員入職導向訓練的政策及程 序 服務單位/機構備有文件說明 新入職常規職員入職導向訓 練的政策及程序 審閱文件 確定服務單位/ 機構備有有關的政策及程 序 與職員面談 確定服務單位 /機構已切實執行入職導向 訓練的程序 1 無論有關政策及程序是由單位或機構執行，服務單位應備有所列的政策及程序文件如政策及程序可於服務單位中執行，評估步驟包括 確定單位切實執行該政策及程序; 如政策及程序只由機構執行，評估步驟包括確定該政策及程序可供員工閱覽 2 「新」指過去一年內加入服務單位的職員(包括新入職及同一機構的現有職員) 「常規」指所有不是被聘請為替假的職員 評估模式參考指引 (修訂於2001年12月) 7 準。