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1、零售教育宝典“不要”是每个人防御时常用的一句话，但一句“不” 并表示对方真正拒绝，一半情势 他只是一种藉口，或许 他需要更多的资讯，另一种人是因为听说而拒绝，所谓嫌 货才是买货人。因此，当我们听到客户说“不要”的时候， 千万别气馁，推销戏码才真正开始哦！顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰a、 没关系、您随便看看吧；b、 好的，那您随便看看吧；c、 那好，您先看看，需要帮助的话叫我；1、我们笑颜以对，可顾客却毫无反应一言不发或者冷冷回答：我随便看看该问题在我们零售终端经常遇到，许多导购也觉得十分困扰，不知 道如何处理。其实要解决这个问题，首先导购要明白进店的顾客可以 分很多种，有的人来可
2、能就是要买东西，有的人可能就是来只是收集 信息，而有的人纯粹是来逛店看着玩的。对不同的顾客应该把握好接 近时机的基础上采取不同的接待策略。现 场 诊 断错 误 应 对模 板 演 练没关系，您现在买不买无所谓，您先可以了解一下我们的商品。来，我先给您介绍一下我们店刚的几款(台)很有特色的新品、请问，你平常用的是、点评：先顺着顾客的意思，以轻松语气来缓解顾客的心理压力，同时用好消息的方式介绍新品，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，导购人员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利。没关系，买东西是要多看看，不过小姐（先生），我真的想向您介绍我们最新上市（老品）的这款新品，非常适合您，而且这几天
3、卖的非常好，你是自己先了解还是我来帮您介绍，来！这边请、点评：先认同顾客的意思，以轻松语气来缓解顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋地语调引导顾客了解你所推介的商品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利。实战策略接近顾客最佳时机招呼顾客九字秘诀积极有效引导顾客站好位 管好嘴 站好脚明白什么叫导购吗？导购就是主动引导顾客朝购买方向前进。有的导购缺乏主动，往往被客人牵着鼻子转，从而失去主动权，也有很多店老板刚招进来一个店员不进行岗前培训就直接上岗，这样对做销售带来很多不利因素。不断引导并推动顾客走向有利于购买的方向前
4、进才、个人观点：导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进零售终端经常发生这样的情况，许多店员在处理陪伴购物这的反对 意见要么对顾客片面强调商品的特点，要么一味的迎合顾客身边朋友 的观点。大致而言存在着以下错误的语言应对，如：a、 不会呀，我觉得挺好；b、 这是我们店里主推的产品；c、 这个产品很有特色，怎么会不看好呢；d、甭管别人怎么说，你自己觉得怎么样呢；2、顾客其实很喜欢，但同行的其他人就不买帐说道：我觉得一般，到别处看看吧错 误 应 对现 场 诊 断小姐（先生），你不仅精通化电脑（IT产品），而且对朋友也非常用心，能带上你这么好的朋友来一起选购真好，请教一下，您觉得那款不适合呢
5、？我们可以交换看法，然后一起帮助你的朋友挑选到真正适合她（他）的电脑(产品)，好吗？点评：先真诚巧妙地赞美陪同购买者，然后请教她（他）对购买电脑的建议， 只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大的提升。你的朋友挺专业的，并且非常用心，难怪你会带她一起过来了购买（ 对陪同购买者 ）请问小姐（先生），您觉得还有什么地方不合适呢？您可以告诉我吗？我们一起来和你的朋友提供建议，帮助他(她)找到一套更加适合他(她)的产品，好吗？点评：先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、心细等，然后再询问陪同购买者的看法，将她（他）成为自己的建议者，只要她（他）给出建议，销售过程就
6、可以继续前进。模 板 演 练实战策略观察分析 角色判断影响全场 事先预防巧用关系 相互施压积极应对 征询建议个人观点：陪同购物者既可以成为敌人，也可以成为朋友导购到底该做什么1、主动引导顾客回答问题 2、适当的赞美顾客 3、主动推荐并引导顾客推荐产品 4、适当的时候成交a、 这个产品真的很适合您；b、 真的非常适合您，您就不用考虑了；c、 、无言以对，开始收拾东西；d、那好吧，那你们商量好了再来吧；3、顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买的决定而离开这个问题只所以困扰着我们的零售门店人员，其实就是我们往往在 顾客提出这些理由准备离开的时候，表现得特别慌乱，没有正确掌握 方法与技巧，从
7、而使自己处于一个非常被动的地位。错 误 应 对现 场 诊 断模 板 演 练您有这种想法我可以理解，毕竟是你买一套（你目前有类似的）需要几千块钱呢，肯定要考虑一下，这样买了才不后悔，这样好吗？您再坐会儿，我多介绍几款给您，多比较一下，这样会更好些、 点评：首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后以此为理由顺理成章地为顾客介绍其它几款商品，目的是延长顾客的留店时间，了解顾客的真实情况并为建立双方的信任打基础。小姐（先生）这款产品非常与你使用的用途相吻合，并且我也觉得你也很喜欢，可你说再考虑一下，您是觉得我不专业还是介绍不清楚（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑，以便成交）。点评：首
8、先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就是当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。因为很多时候往往是逼的太紧也会失去顾客，这个道理我们都懂。实战策略找原因施压力，刚柔并济对症下药，推荐立即购买增加顾客回头率最后一件 优惠活动即将结束 赠品有限、个人观点：适度施压可以提高店铺业绩，70%的回头客会产生购买行为。感动顾客两个关键时刻 1、顾客购买时对他要好，顾 客不买时对他更好。 2、顾客付款前对他要好，顾 客付款后对他要好。 温馨小提示：售前服务只能让顾客满意，而感动顾客一定要在售后，只要顾客一感动就会成为你一生的好
9、朋友。a、 如果喜欢的话，可以感受一下；b、 这是我们的新品它最大的优点是、c、 这个产品也不错，您可以感受一下；d、 你刚才不是说您没有吗，那就感受一下；4、我们建议顾客感受一下我们的产品，但是顾客却不是很愿意 有经验的导购都明白：如果顾客接触甚至使用商品将消除陌生感，所 以销售过程中如果积极地争取顾客做亲身体验，不仅可以延长顾客在 店内停留的时间更可以提升销售业绩。错 误 应 对现 场 诊 断模 板 演 练先生(小姐)，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！我认为您这么成功的人士使用这款产品,肯定会事半功倍的,先生(小姐)，来，光说好用还不行，这边有体验专区，请,您可以体验一下各项功
10、能.点评：首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后以此为理由顺理成章地为顾客介绍其它几款商品，目的是延长顾客的留店 时间，了解顾客的真实情况并为建立双方的信任打基础。先生(小姐)您真有眼光。这款产品使我们店刚上市的新款，卖得很好！来，我为您介绍一下，这款产品、非常受白领(学生)的欢迎。产品是您在用，您自己觉得好才是最重要的。我来帮你讲解下详细的配置.点评：认同顾客的选择并用兴奋的语调应在热销的氛围，然后迅速的引导顾客亲自体验商品的优点，通过对比让顾客产生兴趣，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客意见，从而为再次推荐做好准备。个人观点：无论顾客是否购买，尽量争取顾客体验。实战策略把
11、握时机 真诚建议巧用肢体 引导顾客压力缓解 学会坚持真诚探询 重新推荐专业自信 给出理由高利润门店经营六大维度1、目标客户：赚谁的钱要明确2、产品合适：满足顾客需求3、便宜为王：降低购买成本4、促销点缀：一定找准卖点5、价格无敌：具备最大竞争力6、关系营销：因为店铺生存在 一个外部环境里，经营者一定要 维护好相关利益方的关系，广善 结缘。a、 您放心吧，质量都是一样的；b、 都是同一批货，不会有问题；c、 都是同样的东西，怎么会呢；d、 都是同一个品牌，没有问题；5、顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除她的疑虑？顾客表面上是怀疑货品的质量问题，实质上的对导购的不信任。要
12、 让顾客对您产生信任的话，用简单空洞的直白性语言给顾客介绍，很 显然难以取得顾客的信任，所以我们平常用的语言是不合适的。错 误 应 对现 场 诊 断模 板 演 练您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况也确实存在，不过我负责的告诉您，虽然是特价，但它们都是同样品牌，质量完全一样，并且现在价格比以前又要优惠的多，所以现在买真的非常划算！点评：首先学会认同的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调顾客现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定，这样成交就容易的多。您这个问题问的非常好，我们以前也有一些老顾客也有过有过类似的顾虑。不过我负责的告诉您，不管是正价还是特价，品牌质量都一样
13、，而且价格要低得多，所以非常划算，您安全可以放心的选购！点评：认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同技巧往往会使导购的说服力大增，然后再给以质量承诺来降低顾虑心理，顺便可以强调特价品德优点以推动顾客成交。给顾客一个充分合理的理由，使顾客自己感到放心。个人观点：没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购人员。实战策略行为坦诚视顾客为亲人和朋友牙齿当钱用眼睛会说话语言坦诚零售终端销售的最高境界销售的最高境界是将商品与信任一并贩卖。我们可以不把商 品销售出去，但是一定要把顾客 的信任与好感贩卖出去，将顾客 成为我们的朋友，如果实在没有 办法将顾客成为我们的朋友，千 万不要把我们的顾客成
14、为我们的 仇人，一旦出现或者失去一位顾 客，他很有可能不断到处散布不 利于我们的负面口碑。a、 如果你这样说，那我就没有办法了；b、 算了吧，反正我说了你也不信；c、 保持沉默不语，干脆做自己的事情；d、如果是您卖东西，您肯定也是这样说；6、顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢？其实这是因为顾客对我们说的话缺乏信任感，所以，要恢复顾客对 我们的信任感，适度引导顾客非常重要，此时，如果我们仍然用一下 方式来回答顾客，将无济于事，并且有可能将问题搞得更加复杂。错 误 应 对现 场 诊 断模 板 演 练我们的店是老店，在这里有三年多了，我们的生意主要就是靠您这样的老顾客支持，
15、所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心、点评：首先认同的顾虑以使顾客获取心理安全感，进而使其对店员产生心里好感，然后再强调我们店铺长期经营的事实，以打消顾客的顾虑。我们的瓜确实很甜，并且在这里卖了很多年，如果瓜不甜，你还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然我这个卖瓜的说瓜甜还不行，您自己亲自尝一下就知道了，来，先生(小姐)，这边请！点评：借助顾客的话语，自信地说出我们瓜甜的事实，同时以轻松幽默的语调引导顾客体验我们的产品，这样在体验产品的过程中，其实就已经接受了你的观点，所以在销售过程中，体验式销售非常关键，而其不能掉以轻心
16、，随意忽略。个人观点：当顾客不信任我们时，我们要做的工作就是恢复顾客对我们产生信任。实战策略缺乏商业诚信将会、不择手段会给我们、拒绝提供售后服务、老鼠过街人人喊打、认同是为了更好地说服认同就是符合并加以接收对方的观点。a、 不要等，现在不买很快就没有了；b、 您现在买就可以享受折扣；c、 那好，把您家里人带过来再说吧；d、其实您不要用这种说法来安慰我，我知道您不会买的；7、顾客看中了一样商品，想买下来送给自己家里人，但却说要把家里人带来再决定。这是由于顾客担心买到东西不是非常适合受礼人，所以表现得犹豫 不决。这种情况尤其在服装，通讯及小电器等零售终端表现得更为普 遍。我发现店铺人员通常会用四种方式来应对顾客。错 误 应 对现 场 诊 断模 板 演 练真羡慕你的老公（某某），您有一个这么关心您的老婆（某某）上个星期这样的顾客给自己的男友（某某）买这套产品，我相信您通过这种方式给您的男友（女友）制造一份惊喜他一定会很开心！点评：导购要学会讲故事，通过故
