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1、上海交通大学硕士学位论文基于顾客价值的企业物流关键问题识别研究及其应用姓名：王晓云申请学位级别：硕士专业：工业工程指导教师：江志斌;顾杰20031001- IV - IV 基于顾客价值的企业物流关键问题识别研究及其应用 摘 要 现代物流工作具有流动链式的特点管理者往往不得不同时面临多个问 题比如某企业原料库存很高可能是计划不准也可能是采购价格太高还 有可能是采购批量大等等而企业物流系统中生产销售采购和所有其它 活动之间的充分协调极其重要这些经营活动之间的相互关联常常使得针对单 独一项活动进行优化努力可能对其它的一项或几项活动造成损害忽视这种冲 突现象就会对公司运作带来负面影响那么从那里入手改进
2、库存呢本文的 思路是将计划不准价格过高采购批量大等作为一个问题集合用模糊评价 的方法对集合中的子问题进行评估找出关键首要改进关键问题使企业有 限资源充分发挥作用 企业物流的产出是顾客服务顾客价值是企业物流工作的发动机按顾客 价值建立企业物流服务水平然后设定一系列管理参数指标控制和协调物 流过程以实现服务水平在运营一段时间后将实际记录数据进行分析运算 得到服务水平和管理参数的实际运行值如果服务水平没有达到再将管理参 数的实际值和其设定水平值对照对于无法达到其水平值要求的参数项目定 义为问题所谓关键问题是对顾客价值带来最不利影响的问题项目对于服 务水平和管理参数的其它三种组合没有定义到问题 当定义
3、到问题时进入遴选关键问题的模糊评价过程以定性评估定量 转化的方法分别得到综合评价因素同评语集之间的模糊关系矩阵 R 和问题集合 对综合评价因素影响程度的模糊关系矩阵 a则 S = a R得到问题集合同评 语之间的关系矩阵 S 对 S中第一列的数值依大小排列关键问题就是最大的 数值所对应的问题将问题项按对应数值排列则得到问题按对顾客价值的影 响由大到小的排序本文在模糊合成时选用 算子 从而可以按关键问题指出的方向进行改进本文在案例中使用 BPR 方法 做改进文章最后提出通过不断的问题改进循环将逼近最佳服务水 平和该水平下的最小成本即通过文中提出的问题触发器和问题消灭器交互作 用多次循环企业将逼近
4、最佳服务水平使物流系统在满足顾客价值成本 较小的层次上运营 关键词顾客价值效益悖反模糊评价关键问题 - V - V Customer Value Based Recognition of Key Logistic Problem in Manufacturing Enterprises ABSTRACT There are lots of contradictions in an enterprises logistic system. When we try to improve one aspect in the system, other aspects will be subject
5、to change; even some aspects get worse after the system modification, which is known as trade-off. Modern logistics is of a character of chain and flow. People often find they have to face a set of problems when trying to optimize the system. So which issue to be addressed first? This thesis present
6、s the use of the Fuzzy evaluation method to recognize key problem and improving the system with regard to the key problem. The process to identify, evaluate, and remedy a key problem in a logistics system is as follows: 1. Research customer value and establish enterprises logistic service level in a
7、ccordance with customer requirements. 2. Establish management quotas to ensure the realization of the service level. 3. Compare the actual value of the quotas with the target of them. So does the service level. A problems-group will come into being if the service level was not met and if there were
8、some quotas failed its target value. And under any other circumstances, no problems-group produced. 4. The identified problems-group will be put into the Fuzzy evaluation model to get the key problem. The Fuzzy relation matrix is obtained through transforming experts qualitative grading data into qu
9、antitative data via MacCrimmon s Bipolar Scaling method. And ( ) is used in Fuzzy computing. 5. Make improvement in terms of key problem. BPR is utilized as a main method to make improvement in the thesiss case study. 6. Approach to the best service level and lowest cost through continuing “problem-
10、 improvement ” circulation. If there is no problems-group defined, adjustment could be made to optimize service level or cost. Once the adjustment touches off a problems-group, step 4 is ready for it. There must occur a circulation of problem touching off and problem resolving during all these activ
11、ities. The enterprise would gain from the circulation and could reach an ideal peak in its logistics running. Key WordsCustomer valueTrade-offFuzzy evaluationKey problem 上海交通大学学位论文原创性声明本人郑重声明所 呈 交 的 学 位 论 文是 本 人 在 导 师 的 指 导 下独 立 进 行 研究 工 作 所 取 得 的 成 果除 文 中 已 经 注 明 引 用 的 内 容 外本 论 文 不 包 含 任 何其 他 个 人 或
12、 集 体 已 经 发 表 或 撰 写 过 的 作 品 成 果对 本 文 的 研 究 做 出 重 要 贡献 的 个 人 和 集 体均 已 在 文 中 以 明 确 方 式 标 明本 人 完 全 意 识 到 本 声 明 的法律结果由本人承担学位论文作者签名日期 年 月 日上海交通大学学位论文版权使用授权书本 学 位 论 文 作 者 完 全 了 解 学 校 有 关 保 留使 用 学 位 论 文 的 规 定同 意 学 校保 留 并 向 国 家 有 关 部 门 或 机 构 送 交 论 文 的 复 印 件 和 电 子 版允 许 论 文 被 查阅 和 借 阅本 人 授 权 上 海 交 通 大 学 可 以 将
13、本 学 位 论 文 的 全 部 或 部 分 内 容 编入 有 关 数 据 库 进 行 检 索可 以 采 用 影 印缩 印 或 扫 描 等 复 制 手 段 保 存 和 汇编本学位论文保密在 年解密后适用本授权书本学位论文属于不保密请在以上方框内打学位论文作者签名 指导教师签名日期 年 月 日 日期 年 月 日上海交通大学工程硕士毕业论文 - 1 -第 1 章 绪论 1.1. 企业物流 企业通过生产活动集结资金技术物料人力资源能力创造出顾客需 要的新价值这个活动起于客户终于客户从开始创造价值到实现价值总要经 历下述循环图 1-1过程 企业物流就是指上述循环过程中企业的客户服务标准订单处理计划 采购
14、装卸搬运仓储库存控制包装发货和运输活动这个过程在保证 质量的前提下 讲究流的速度和数量 从周转率的角度讲流得越快 数量越大 获利情况越好如果某环节流转停滞必然造成浪费或损失比如多余库存 物流不断进行的必要条件是 1顾客有意购买企业所流动的物品企业有望获利 2企业所提供的物流服务使顾客没有不满意 企业物流被冠以诸多名称像实物分拨物料管理运输管理和供应链管理 等 1.1.1. 企业物流与顾客价值 企业物流的使命是以利润最大或成本最低的方式实现产品的时间价值和空 间价值1罗纳德等 2002满足顾客的期望和需要 顾客价值就是顾客的期望和需要具体到物流方面顾客价值指在顾客期望客户 销售 计划 采购 原料
15、仓储 生产 成品包装 仓储 销售发运 图 1-1 企业物流环节示意 上海交通大学工程硕士毕业论文 - 2 -的时间和地点提供其所需要状态和形式的产品或服务 物流活动是旨在广泛地满 足顾客的时间效用需求和地点效用需求的过程 谋求确保顾客定时定点的货品需 求 据统计企业中物流成本占销售额的 5%30%以上已越来越成为企业满足 顾客价值的重要因素之一对企业竞争战略举足轻重 1.1.2. 企业物流取得竞争优势的根源 在决定企业竞争力的 QDC质量成本交货期三大要素中成本 和交货期都受到企业物流能力很大的影响特别是交货期很大程度上取决于物 流管理水平因此欲在竞争中立于不败之地没有强劲的物流力量做后盾基
16、本成事无望 那么如何获得物流方面的竞争优势呢 关键是要掌握使自己的能力与关键顾客的期望和需求相匹配的艺术2唐纳德等 1999换言之就是企业能力要随顾客价值变化而变化 近年来随着市场竞争的不断加剧和新技术革命的迅速发展世界各国产品 市场趋向于饱和顾客正拥有越来越多的选择权市场的主导地位因而也从生产 者向消费者不断转移 形成大范围内的买方市场 所以 企业面对的是被自己 宠 坏 了的 挑剔的市场 最致命的是企业一旦不能对顾客价值作出完全的回应 顾客对企业的忠诚度就会打折扣这样一次两次也许可以但三次四次后 顾客便会去寻求能够与其期望和需求相匹配的服务 而放弃与其价值匹配不上的 服务 另外全球经济一体化的趋势日益增强形成了全球化市场顾客变革和 竞争使企业面临的形势日渐严峻驱使企业进入一个崭新的发展阶段这个阶 段的特点是顾客竞争变化产品周期普遍缩短中长期预测和把握未来形势更 加困难所以时间差异化作为一个取得竞争优势
