丽苑酒店工作总结计划

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1、1丽苑酒店丽苑酒店工工作作总总结结报报告告2015 年工作总结及 2016 年工作计划报告2尊敬的王董事长、各位领导您们好！2015 年即将过去，在此客房部向各位领导上呈 2015 年工作中的收获和体会、成果、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取、认真反思总结，在 2016 年工作中努力创造佳绩。同时在根据酒店 2016 年酒店经营方针上做出 2016 年部门工作计划。20152015 年部门工作总结重点为八项总结汇报：年部门工作总结重点为八项总结汇报：一、 营业目标的完成进度二、 布草管控目标完成进度三、 低值易耗成本控目标的完成进度四、 重大特殊事项五、 服务和卫生质量六、 人事及培训七、

2、 制度及奖惩八、 个人观点及建议2016 年部门工作计划重点为四项工作计划：一、怎样提高部门服务和卫生质量二、布草报损及采购预算三、用工及培训方案四、2016 年部门各项管控目标20152015 年工作总结：年工作总结：一、营业目标的完成进度：一、营业目标的完成进度：客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清3洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。2015 年截止 12 月 1 日客房收费入住总房数为：36149 标，总入住：37189 标（免费房：759 标，值班房：281 标）,2014 年截止 12 月 1 日同期表：总入住标免

3、费房值班房散客协议单位网络订房37221 标591 标263 标507 标3193 标56 标2015 年截止 12 月 1 日同期表：2014 年客房 入住单位 标2015 年客房 入住单位 标同比免费 房散客 房协议单 位网络 预订1 月33281 月1642-50.6%514121222 月35372 月2221-37.2%385551943 月35343 月2448-30.7%745012504 月33834 月4056+16.5%853237575 月40155 月3370-16%934221346 月40156 月3410-15.06%503416117 月43897 月4227-

4、3.69%772639318 月30998 月4270+27.42%705656209 月24149 月3549+31.98%407493510 月264510 月3952+33%11530283011 月286211 月4044+29.2%661737312合计3722137189759390370936注：2015 年散客房同比 2014 年下降 23%，网络订房下降35.7%，4免费房上升 22.1%。二、布草管控目标完成进度；二、布草管控目标完成进度；草管理实行专人管理、分库负责、责任到个人的原则：如每个楼层服务员负责该楼层布草的收、检验数量和质量等管理，出现丢失由责任人负责。关于洗涤

5、方面目前正和洗涤厂协商，对于我们酒店布草收、送时必须免费为酒店提供布草袋，作为运送布草用，严禁用脏布草打包的形式代替布草袋；以避免布草收、送时的污染及损坏。2015 年截止至 12 月 1 日部门总洗涤费用为：239795.76元，平均每标为：6.44 元，同比 2014 年每标 6.45 元下降0.01 元，洗涤损坏赔偿为：14434.24 元，同比 2014 年损坏赔偿为：14143.96 元上升 290.28 元相对平稳，布草污染客赔为：5030 元同比 2014 年赔偿金 4475 元上升 555 元。布草库存、洗涤、报损、客赔。详细见表：2015 年布草破损率（床单：18.8% 、1

6、29 床，被套：18.9% 119 床，枕套：33.1%、226 个，面巾：5.48%、34 条，地巾：0.91%、2 条，浴巾：2.77%、18 条，方巾：4.35%、38条）520152015 年布草洗涤、破损、赔偿表：年布草洗涤、破损、赔偿表：自然破损 月份洗涤费用/元洗涤赔偿元客赔/元床单被套枕套面巾地巾浴巾方巾床裙19796.341733.46175118355127213295.251333.35206598273310315636.00866.3038097262313426324.202170.701011825732523980.581969.1230882051316227

7、35.80311.90560131014533728533.20520.90500131115312828018.60672.701101415134921267.50857.00015151601024461.452274.8543014141701125746.841683.967701215180合 计239795.7614394.245030 129 119 226 3421838注：自然破损床单、被套包含 260X275 的大床单、被套。20152015 年截止年截止 1212 月月 1 1 日部门库存布草表：日部门库存布草表：大床单大被套小床单小被套枕套浴巾面巾地巾方巾181866

8、8612682649620218872注：此数据包含缎条和羽毛花的总和数。三、低值易耗成本管控目标的三、低值易耗成本管控目标的 完成进度完成进度6低值易耗品是酒店五大支出成本之一，部门对低值易耗品管理办法，依据酒店客房入住总数及客人免用比例做为大的管控方针，细节管理部门落实到个人负责制，领、用、回收都参照部门检查标准执行，除客人使用一次性用品外，部门在用低值易耗品的报损、盘亏、按财务部规定分清责任，如人为损坏、遗失、漏查的，由相关责任人赔偿，谁打破谁负责，无人负责 由部门公摊。2015 年截止 12 月 1 日客用低值易耗品总额为：163891.38 元， （一次性用品：135931 元、矿泉

9、水：27960.38元）平均每标一次性用品是：3.66 元，同比 2014 年每标：4.4元下降 18.2%、0.8 元，矿泉水平均每标是：0.75 元，同比2014 年每标：0.8 元下降 6.25%、0.05 元，详细见表：2014 年截止 12 月 1 日低值易耗品消耗明细：总入住/标一次性用品总额平均每标/元矿泉水总额平均每标/元洗涤费用总额平均每标/元总和/标395351739934.4317240.82551866.4511.65注：每标未计算文具纸张，一次性用品每标总值 18.03 元（含矿泉水） 。实际每标消耗金额是 5.2 元。2015 年截止 12 月 1 日低值易耗品消耗

10、明细：总 入住/标一次性用品总额平均每标/元矿泉水总额平均每标/元洗涤费用总额平均每标/元总和/标371891359313.66279600.752397966.4410.857注：每标未计算文具纸张，2015 年一次性用品每标总值 4.41 元。同比 2014 年每标消耗总和下降 6.86%、下降 0.8 元。20142014 低值易耗品回收明细：低值易耗品回收明细：总入住拖鞋洗发液沐浴露梳子备注39535计算是以标配数计算回收率可使用次数6 次1 次1 次1 次注：免用率、回收率高低 45%取决于入住客人的品质。20152015 低值易耗品回收明细：低值易耗品回收明细：总入住拖鞋洗发液沐浴

11、露梳子备注371894031698128443520计算是以标配数计算回收率54.2%13.2%11.3%0.7%平均使用数6 次1 次1 次1 次注：免用率、回收率高低 45%取决于入住客人的品质。四、重大特殊事项四、重大特殊事项2015 年截止 12 月 1 日，依据客人留言和直接前台投诉统计，客房部未发生客人、员工人生安全事项，酒店财产损失情况，客人投诉事项全年共 23 项，其中 2 项投诉噪音，3 项投诉服务效率，2 项投诉客房卫生，16 项均因硬件工程问题导致的投诉事项。详细投诉见表：8投诉事项次数处理结果服务效率3根据制度进行教育及加强了部门培训噪音2处理中客房卫生2加大培训力度及

12、查房力度热水7处理中无线网络1处理中空调不制热3处理中康体中心3处理中门锁问题2处理中五、服务和卫生质量五、服务和卫生质量客房部卫生质量管理主要是：卫生质量、清洁方法标准、清洁过程来制定的清扫程序和规范，从来今年的入住客人品质及素质上统计，客人的品质及素质导致客房部工作量加大，卫生质量下滑，主要卫生差的地方：1、 洗手间区域2、 地毯区域3、 高空死角区域4、 做房飞尘针对卫生质量问题，部门召开例会进行相应讲述及培训，同时完善质量标准，加大了出租率低时的 OK 房清洁及周计划卫生的力度。部门服务重要体现中、夜班次上，主要为客人提供加物递9送，收、信息咨询、引领、设备故障处理，客人对我们客房部是

13、否满意起决于服务用语、服务效率，问题多发生于退房时，针对于服务问题，部门除全员培训外同时依据退房数安排早早班，以便提升服务效率，同时部门以执行奖惩制度来进行督导。六、人事及培训六、人事及培训部门总用工 16 名， （主管：1 名、领班：4 名、服务员：名）2015 年截止 12 月 1 日人事变动率为： 详细见表：职务在岗年限数量离职人员流失率原因主管15100领班2 一 12400服务员3 年以上100服务员2 年以上100服务员1 年以上4545.45%家庭问题服务员1 年内500注：客房部 2015 年平均管理层流失率为 0、服务员流失率为3.78%年部门培训工作主要方向是客房清洁效率、

14、部门应急预案、服务礼仪及标准，通过星评后总结，部门服务质量及流程知识不完善的是：、开夜床服务10、接待服务、残疾人的服务及残疾人房的知识、酒醉客人的服务及安全意识的知识通过本次总结客房部将制定相应的培训学习，来提升我们的专业知识。七、制度及奖惩七、制度及奖惩酒店客房部是以制度严格执行的部门，管理层、员工在制度面前都是平等的，制度的执行是透明公开而不可侵犯的，在参照酒店（员工手册）的大纲下，部门制定了（部门奖惩制度） （操作标准制度） （物品领用制度） （技能竞赛制度）（考勤制度） （服务标准制度） （部门优秀员工评选制度） （谣言制造及传播制度）等，目的是为提高部门员工的规范行为、操作效率及标

15、准、激励员工的工作积极性及节约意识，部门员工深深认同及遵守酒店部门的规章制度，部门处罚金额元起，但如违反部门制度将失去部门优秀员工和酒店优秀员工的评选资格，同时会在部门小黑板上提名违规和奖励，直到下一名违规或奖励才清除，在部门制度执行的这年中，部门员工转变重大，对于操作时遗漏物品、个人的行为规范、工作效率、同事协作、物品管理、出勤有了质的改变。九、九、 个人观点及建议个人观点及建议、 人情大于一切及制度及酒店利益；、 部门管理层之间的矛盾及沟通；、 脱岗情况较为严重（保安部、工程部、前厅部、餐饮部）11、 工作纪律下滑严重；、 安全防范问题严重（保安部、工程部、前厅部）、 8 小时打卡制；混时

16、间概念；、 岗位职能淡化而且不明确；、 执行力、跟进、落实、信息反馈以淡忘；、 工程遗留问题处理走马观花；以上只是我个人所看到的一部分，请王董看后不要提名。谢谢，2015 年客房部工作总结如有遗漏请各位领导及同事给予提出宝贵建议，谢谢大家。接下来为各位领导汇报 2016 年工作计划。122016 年客房部工作计划年客房部工作计划做完 2015 年的工作总结，在即将来临的 2016 年，新的一年，新的起点，新的舞台，我希望一年胜过一年。在依据酒店 2016年经营管理方针、计划方案为基础，部门全力配合完成2016年酒店营业目标，以下是客房部2016 年部门工作计划，重点为五项：（怎样提高部门服务和卫生质量） （二、布草报损及采购预算）(用工及培训方案)(2016 年部门各项管控目标)一、服务和卫生的质量提升一、服务和卫生的质量提升客房部 2016 年服务质量以拥有的设施设备为依托,为客人所提供服务在使用的价值和满足顾客精神需要的程度，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。有形产品质量，包括酒店设施设备、实物产品和服务环境的质量。无形产品