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1、弟 1 页/（共 8 页） 弟 2 页/（共 8 页）姓名： 班级： 考号： 考场： 座号： 密 封 线 内 不 要 答 题 丰田保修基础考试丰田保修基础考试（考试时间 30 分钟，满分 100 分）一、不定项选择题一、不定项选择题（有单选题也有多选题，多选或少选该题均不得分） （252=50 ）1.下列哪项有关保修的陈述是正确的？什么是保修？（ ）A、接触故障的质量控制计划 B、制造商保证车辆或产品的装配质量以及完美的运行承诺C、减少交车前维修所需时间的计划D、在特定时间段内，用来修理故障和对车辆进行调整的计划2.下列哪项有关保修的陈述是正确的？保修的主要益处是什么（ ）A、放心、可靠的驾驶
2、，纯正丰田零件和熟练技师B、在装配完车辆后，免费调整部件C、高转售值D、车轮定位调整3.保修手册内保养登记表共 3 联白联（ ）收存、绿联（ ）收存，黄联（ ）收存A、保养时 B、经销店 C、客户 D、FTMS4.下列哪项不包含在保修范围内？（ ）A、部件的制造或装配故障 B、漆面瑕疵或漆面过早磨损C、由经销商安装的纯正零配件 D、车轮定位调整5.关于丰田保修的陈述，哪一项是不正确的？（ ）A、经过改善的车辆质量问题会降低保修成本B、经过改善的先进装配过程已经降低了每辆车的保修成本C、不是所有型号的保修时间和里程限制都相同D、SA 填写维修工单的准确性不影响保修索赔的过程6. 关于保修范围，哪
3、一些陈述是正确的？（ ）A、石子划痕不在保修范围内 B、车体穿孔腐蚀不在保修范围内C、私家车和出租车保修范围完全一样 D、更换的保修零件必须保存在经销商那里7. 下列哪项陈述是正确的？（ ）A、丰田经销商在保修期间安装的零件仅有一年的零件保修期 B、保修期内安装的纯正配件的保修期一直到车辆保修期满为止C、轮胎保修有轮胎制造商提供D、非纯正配件不在丰田保修范围之内8.哪项说法是正确的？新车保修成本由谁承担（ ）A、经销商销售部 B、总代理服务部C、TMC 或装配厂（或供应商） D、总代理销售及市场部9.哪项陈述是正确？（ ）A、除损耗材料外的部件故障包含在保修范围内B、由装配过程中引起的部件运行
4、故障在保修范围内 C、由酸雨造成的漆面腐蚀在保修范围内D、由于离合器压盘故障造成的离合器震荡在保修范围内10. “车辆在行驶 35,000 公里，使用 22 个月后，下列哪种情况在丰田保修范围内？（ ）A、水泵密封泄漏 B、发动机皮带调整 C、外门后视镜破损 D、灯泡11.TMC 装配的陆地巡洋舰完好无损的从进口港的运输船卸下。三周后，由内陆运输至经销商处。后门出现了车身损伤。在接车前，销售人员询问服务顾问，由谁来负责车身修理费用？哪项陈述是正确的？（ ）A、TMC 运输保险会涵盖这一费用 B、应该提出正常保修索赔第 3 页/共 8 页 第 4 页/共 8 页C、由经销商承担损失费用 D、总代
5、理运输保险将包括这一费用12.在新车由经销商存放期间，哪些是最重要的监督维修项目？（ ）A、发动机油位和变速器油位 B、火花塞、空气滤清器和机油滤清器状态C、蓄电池电量、轮胎压力漆面保护，装配部件的安全性D、空调制冷压力13.新雇用的服务顾问想要了解新车保修范围。正确的程序是什么？（ ）A、给车辆装配厂打电话 B、询问服务经理C、询问经销店销售员 D、阅读总代理提供的政策和程序手册14.谁负责编写正常程序手册，并向经销店人员直接提供保修培训（ ）A、日本 TMC 或车辆装配厂 B、总代理 C、经销商服务经理 D、经销商保修人员15.服务顾问的保修工作循环的 4 个主要阶段是什么？（ ）A、倾听
6、、观察、决定、解释 B、诊断、修理、解释、跟踪服务C、观察、决定、修理、提交 D、检查、决定、修理、路试16.向新车买主解释保修范围最佳方式是什么（ ）A、 解释运输保险范围、保养要求和保修范围外项目B、 只解释保修期限。例如，3 年或 100,000 公里，达到任何一项即告截止C、 发给顾客保修手册，解释保修期限、保修和保养的区别。解释如何进行首次维修预约D、只能由服务顾问提供保修说明17.顾客要求进行保修修理。在确认车辆属于保修范围后，服务顾问接下应该做什么？（ ）A、告知顾客修理会在保修范围内进行 B、在维修工单上填写保修修理 C、解释保修范围内的修理项目 D、首先到车辆跟前，确认车辆确
7、实存在故障18. 如果顾客对超过保修期 1 年的车辆提出保修，服务顾问应采取的最佳行动是什么？（ ）A、 立即同意承担零件费用，用作商誉服务B、 坚定立场，告知顾客应交费C、 设身处地替顾客着想，检查车辆维修记录，在征得服务经理的同意下，与客户协商并提供部分商誉服务D、承担工时费用，零件费用由客户承担19.服务经理告知新雇用的服务顾问当顾客提出保修修理时要运用“Genchi Gembutsu”原则。下列陈述中哪项是对这一表述的正确解释？（ ）A、不断改善 B、一次性修好 C、倾听客户意见 D、亲自去实地查看实际情况20.关于维修工单，哪项陈述是正确的？（ ）A、客户委托项目可以不记录在维修工单
8、上 B、保修修理在维修工单上应该容易被识别C、技师不必将对保修修理的技术与保养分开 D、修理后，保修索赔应该马上提交 FTMS21.保修修理不向顾客收费。哪项陈述是正确的？（ ）A、服务顾问应该向顾客解释保养和顾客付费修理，但是不用解释免费保修修理B、用图表或说明性工具解释保修修理C、更换的保修零件不用交给客户D、更换的保修零件不能修理并重复使用22. RAV4C 后尾门开关不良参考起始 VIN：LFMJW36F7C0148695客户来店反映后尾门开启或关闭时不顺畅，有时在颠簸路面有“dada”的声音。经检查弟 5 页/（共 8 页） 弟 6 页/（共 8 页）姓名： 班级： 考号： 考场：
9、座号： 密 封 线 内 不 要 答 题 判断应为后尾门锁异常磨损导致，应更换后尾门锁。根据参考信息，请选出在更换范围的车辆。 （ ）A、LFMKV30FXB0109694 B、LFMKV30F5C0179419C、LFMJW36F7C0157185 D、LFMJW36F1B013465923. CROWN/REIZ 发动机点火线圈不良CROWN LFMBD84B#70074447-LFMBD84B#80083627LFMBD85B#70074480-LFMBD85B#70079176LFMBE84B#70063014-LFMBE84B#80100662LFMBE85B#70037263-LFM
10、BE85B#80100652REIZLFMBD20D#60002681-LFMBD20D#80002734LFMBE20D#70074911-LFMBE20D#80135855LFMBE22D#70068278-LFMBE22D#80135889客户来店反映发动机故障灯点亮，经检查确定为发动机点火线圈不良，应更换 6 支成套点火线圈，根据以上参考信息，请选择出在更换范围内的车辆A. LFMBE84BX80074829 B LFMBD84B090057719C LFMBD85B970089176 D LFMBE85B770039047E LFMBE22D190196546 F LFMBE22D9
11、70198772G LFMAP22C290143934 H LFMBE22D98013588824.服务顾问接到顾客投诉电话，他/她下一步该做什么？（ ）A、不耽搁地将电话转给服务经理 B、立即抱歉并答应解决 C、鼓励顾客到经销商处，以便检查车辆 D、说明自己很忙并答应给顾客回电话25.当顾客在经销商处投诉，什么不是服务顾问首先要做的？（ ）A、让顾客找服务经理B、 自我介绍，说出姓名，并不打断地仔细听顾客说C、 说明服务顾问没有权利处理投诉D、不发表意见而立即去查看车辆三、判断题三、判断题（101=10 ）1.音响的委托修理可以在经销店以外进行。 ( )2某用户在购车半年后，车辆行驶 2 万
12、公里时，出现前大灯无法正常点亮，经鉴定发现用户曾在汽配城加装氙气大灯，此种情况不享受保修。 ( )3由于未实施定期保养而导致的故障，其费用应该用户自己承担( )4由于车厢内部的零件安装不当引发的异响不可以申请保修费用( )5卤素灯泡可以申请零件保修 ( )6 零件部在订单上采购保修零件 A，出库清单上为零件 A，实际到货后发现 A 零件外包装无破损，但该零件存在制造上的缺陷，该零件可以申请零件保修( )7在经销店单独购买安装的丰田纯正精品保修期为 1 年或 20，000 公里以先到者为准。 （ ）8某用户在购车半年后，车辆行驶 1.2 万公里时，出现车顶漆面腐蚀，经鉴定后，发现是因为鸟粪腐蚀导致，此种情况享受保修。 ( )9. 车辆由于保修范围内的故障而无法行驶时，将车辆拖至丰田经销店或特约维修中心的费用在保修所承担的费用范围之内。（ ）10. 车辆过户后，新用户将不享受后续部分的保修。 （ ）四、填空题四、填空题（201=20 ）1保修工时费= 乘以 当前保修工时费率为_元/小时。第 7 页/共 8 页 第 8 页/共 8 页2保修修理完成后应在 天内向 FTMS 提交申请，否则 FTMS 拒绝受理。3实施
