2009电子金融发展研究报告

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1、1E-finance Customer Satisfaction of Chinain 20092009.11.272009年中国电子金融客户满意度研究报告2报告目录1项目背景与说明23电子金融各领域客户满意度分析电子金融客户总体满意度分析3项目背景“新金融”是以资本市场为核心、一体化市场为载体、混业经营为方式、电子网 络为手段、金融工程为技术的现代金融体制，它越来越深刻地影响着中国金融的发展 进程。当前金融业竞争日趋激烈，全球金融危机后各金融企业加强风险控制，通过改善 自身的产品和服务赢得客户的忠诚日益重要，金融危机一年后消费者眼中的金融企业 在渠道、服务、技术和品牌上的发展现状是什么，对于

2、制定金融行业及各企业的整体 发展策略将有重大的参考意义。为此，中国电子商务协会电子金融专业委员会联合数字100市场研究公司，以“ 鼓励创新、促进发展、树立品牌”为宗旨，数字100市场研究公司利用在线调查平台 surveycool（），就新金融企业用户满意度发起联合调查评 选。4调查对象调查方法样本量调查对象与分析方法数据的统计分析在 SPSS 15.0 下进行，所作分析包括频数分析、交叉分析、均值分析、多重应答分析、显著性检验。在线调查。金融用户：拥有银行账户/购买过股票、基金和保险/有过网上购物并在线支付的客户。共回收有效问卷6000,来自于金融界网易财经凤凰财经东方财富网和讯网等各 大财经

3、网站，其中： 银行业1134份，保险业1019份，证券业935份，基金业1116份，电子支付1139份。 被访者涉及全国主要大中城市。5电子金融企业客户满意度评价体系u 新金融发展评价指标体系以客户满意度为出发点，从渠道、服务、产品、技术和品牌五个方面进 行评价，力求科学、全面反应消费者对金融企业的认识，以消费者视角展示新金融企业的发展现状 。渠道服务技术品牌总体满意度渠道使用率服务满意度渠道满意度产品满意度安全性感知创新性感知品牌知名度品牌美誉度电子金融企业客户满意度评价体系产品0.40.60.50.5 0.50.50.20.20.20.20.26各评分项对应的问题设计（以银行类为例）u 渠

4、道使用率：请问您使用的网上银行/电话银行/手机银行/自助银行都有哪些（可 多选） u 渠道满意度：（引用使用过的）其中您最满意的网上银行/电话银行/手机银行/自 助银行是（选择） u 服务满意度：（引用使用过的）您对哪家银行的服务最满意（选择） u 产品满意度：（引用使用过的）您对哪家银行的产品最满意（选择） u 安全性感知：（引用听说过的）请问哪些银行给您的感觉是安全放心的（可多选） u 创新性感知：（引用听说过的）您觉得哪些银行在创新方面做的较好（可多选） u 品牌知名度：以下银行您都听说过哪些（可多选） u 品牌美誉度：（引用听说过的）您心目中最好的银行是哪一家（选择） 7报告目录1项目

5、背景与说明2电子金融客户总体满意度分析3电子金融各领域客户满意度分析28电子金融客户总体满意度为37，新兴的电子金融行业更加注 重服务与技术，在品牌建设上尚需时间的积累。金融品牌不同层面客户满意度使用率与 满意度产品满 意度安全与创 新满意度知名度与 美誉度服务满 意度注:问题设计的选项包含“满意”和“不 好说”，两项相加后整体得分有较大提 升，此部分不意味着不满意的为63。9自助渠道使用率和满意度高，手机渠道作为新兴渠道在推广 上使用率还较低，其较高的满意度显示手机渠道的前景广阔 。电电子金融渠道使用率%满意度%38.3%51.7%27.5%45.3%12.8%64.4%82.4%92.5%

6、网络渠道电话渠道手机渠道自助渠道（主要为银行）10报告目录1项目背景与说明2电子金融客户总体满意度分析3电子金融各领域客户满意度分析3保险业银行业证券业基金业电子支付业11银行业12借助新兴的电子渠道，众多商业银行在渠道满意度上有较强 的竞争优势，但由于市场基数上的差距，渠道使用率与四大 行比较还有差距。渠道银行企业分布图谱渠道使用率渠道满意度工商银行招商银行建设银行华夏银行浦发银行民生银行广发银行农业银行中国银行交通银行13产品和服务满意度进入招行领先，各银行竞相赶超的时代， 凸显银行业竞争的激烈。有序的良性竞争促进各大银行共同 发展。产品/服务银行企业分布图谱服务满意度产品满意度工商银行招

7、商银行建设银行 中信银行浦发银行民生银行广发银行北京银行中国银行交通银行14安全性上，消费者更信赖四大银行，但电子金融产品及服务 的创新特质将为众多商业银行带来难得的机遇，与之伴随的 则是挑战。技术银行企业分布图谱安全性创新性工商银行 招商银行建设银行邮政储蓄浦发银行民生银行中信银行农业银行中国银行交通银行15银行业品牌建设走在电子金融行业的前列，已进入品牌向服 务转化的时代。电子金融技术的发展将为银行业服务提供更 广阔的空间。品牌银行企业分布图谱知名度美誉度工商银行招商银行建设银行邮政储蓄浦发银行民生银行光大银行农业银行中国银行交通银行16简单的依靠存贷差业务增幅将会增长有限，而中间业务发展

8、 更受重视，金融创新将成为银行业未来发展的主旋律。 u 在渠道使用率、安全性和知名度上，四大银行具有很强的竞争优势，但在渠道满意 度、产品满意度和创新性上，众多商业银行具有越来越强的竞争力。u 随着经济形势的回暖，居民的理财需求将持续升温，一系列中间业务，如基金代销 等，和理财产品销售存在较大的增长潜力。u 中间业务的增长需要庞大、优质的客户基础，广泛的分销网络和国内先进的信息技术平台等一系列资源的支持，所有这些都以金融创新为基础。 17保险业18保险行业的渠道满意度和使用率相比偏低，三大保险巨头在 渠道使用率上处于行业领先，但依然存在渠道满意度不高的 现象。渠道保险企业分布图谱渠道使用率渠道

9、满意度中国人寿 中国平安太平人寿 泰康人寿太平洋人寿新华人寿太平洋安泰 人保财险招商信诺友邦保险19产品和服务建设上，三大保险公司具有很强的竞争力。普遍 趋势是产品满意度低于服务满意度，产品革新是提升满意度 的重要途径。产品/服务保险企业分布图谱服务满意度产品满意度太平洋人寿中国人寿太平人寿中国平安新华人寿泰康人寿太平洋安泰友邦保险人保财险国泰人寿20“一账通”是平安创新的一个亮点，自8月份推出以来，已经可 以整合平安旗下所有专业公司网上服务和50多个非平安的账 户。技术保险企业分布图谱安全性创新性中国人寿太平洋人寿中国平安人保财险泰康人寿新华人寿太平人寿友邦保险太平洋安泰国泰人寿21品牌建设

10、是一个长期的综合性过程，目前包括人寿、平安和 太保在内的保险企业已经进入品牌建设期，但还有一部分险 企尚处于产品销售为主导的阶段，未形成广泛的品牌知名度 和美誉度。品牌保险企业分布图谱知名度美誉度中国人寿新华人寿中国平安泰康人寿 国泰人寿 太平洋安泰 友邦保险太平人寿太平洋人寿人保财险22中国保险市场处于由产品向品牌演化的阶段，以产品和服务 革新为契机加强品牌建设对于提升竞争力至关重要。u 随着国家出台的一系列扩大内需、促进经济增长的经济政策的逐步到位，国 民经济仍将继续保持平稳增长的态势，居民收入、消费水平稳步提升，市场 对寿险、财险等的潜在需求将得到进一步的释放。u 保险行业品牌建设力度差

11、异较大。从市场认知角度分析，人寿、平安和太保 相对优势较大，同时，还存在相当一部分企业未形成广泛的品牌知名度和美 誉度。u 在渠道建设、产品开发、服务维护和创新层面，都存在三大巨头竞争的态势 ，保险行业将逐渐进入品牌竞争时代，对于众多企业而言，以产品和服务革 新为契机加强品牌建设是关键。23证券业24类似于保险行业，各大券商渠道建设上的趋势同样是使用率 高于满意度。本次调查的电子金融行业整体数据显示，手机 渠道的满意度较高，预计其有成为证券业重要渠道的潜力。渠道证券企业分布图谱渠道使用率渠道满意度国泰君安中信证券齐鲁证券银河证券华泰证券上海证券广发证券国信证券招商证券海通证券25证券行业产品和

12、服务的竞争激烈，通过提供个性化的服务和 产品，避免同质化竞争将成为各大券商的核心竞争力。产品/服务证券企业分布图谱服务满意度产品满意度银河证券国泰君安齐鲁证券中信证券上海证券广发证券国信证券华泰证券招商证券海通证券26创新和安全是把双刃剑，美国次贷危机很大程度是在创新中间产品时忽 视了安全性，如何兼顾创新和安全是我国券商必须考虑的问题。而目前 我国证券行业现状恰为消费者对创新性认可度高，对安全性认可程度低 。技术证券企业分布图谱安全性创新性中信证券广发证券银河证券海通证券齐鲁证券上海证券国泰君安国信证券华泰证券招商证券27知名度较低，美誉度不足，证券行业正处于由分散经营、低 水平竞争逐渐向行业

13、整合、资源集中的过渡阶段，尚未进入 品牌竞争的时代。品牌证券企业分布图谱知名度美誉度国泰君安上海证券中信证券招商证券华泰证券国信证券银河证券广发证券光大证券申银万国28证券行业正处于由分散向集中转化的阶段，在避免同质竞争 的同时又能合理规避风险的企业将有更广阔的成长空间。u 在品牌美誉度和知名度上，证券行业还未形成如银行和保险业中的巨头企业，整个行业的品牌美誉度和知名度相对较低，行业还未进入品牌竞争时期。 u 在渠道满意度、服务满意度和创新性上，本次调查的数据显示行业间存在较为激烈 的竞争，整体行业的竞争主要集中在产品和渠道层面。u 证券行业的核心竞争力将会是金融产品的创新，通过金融创新避免同

14、质化的企业将 在行业资源整合过程中拥有更多的话语权。u 安全性是客户在购买产品和服务时非常看重的一个问题，因此，取得收益和风险平 衡的券商将更富竞争力。29基金业30当前，各大基金公司基本以产品和服务为卖点。大多数基金 公司产品满意度低于服务满意度。华夏基金一枝独秀。产品/服务基金企业分布图谱服务满意度产品满意度博时基金华夏基金嘉实基金广发基金南方基金大成基金招商基金易方达基金 交银施罗德基金31除华夏基金外，其他基金公司在创新性上差异不大，说明目 前产品和服务同质性较高。对基金公司的客户而言，行业的 安全性感知程度相对较低。技术基金企业分布图谱安全性创新性广发基金易方达基金华夏基金长城基金上

15、投摩根嘉实基金招商基金南方基金博时基金32目前基金行业整体品牌建设相对不足，行业尚停留在产品竞 争的时代，同行业品牌化竞争还有一定距离。品牌基金企业分布图谱知名度美誉度华夏基金博时基金广发基金南方基金上投摩根招商基金嘉实基金易方达基金长城基金33在基金行业产品和服务同质化较高的市场状态下，品牌差异 化建设是市场突破的关键。u 目前市场态势下，基民对于基金公司的服务满意度高于产品满意度，产品间 的区分度不足。u 在创新性方面，各家公司差异不大，同样说明当前阶段各基金公司产品和服 务同质性较高。u 目前基金公司整体行业品牌建设不足，在产品和服务趋同性的局面下，要获 得市场突破，品牌差异化建设是重要

16、的出发点。34电子支付业35支付宝的服务和产品满意度超越其他电子支付企业，虽然创 建时间不是最早，但支付宝已成为全球最大的电子支付平台 。产品/服务电子支付企业分布图谱服务满意度产品满意度快钱-支付宝财付通网银在线安付通银联支付易宝支付盛大支付PayPal贝宝36在品牌的美誉度和知名度上，支付宝也是一枝独秀。品牌电子支付企业分布图谱知名度美誉度支付宝财付通银联支付百付宝 PayPal贝宝安付通快钱网银在线易宝支付37电子金融行业总结：避免同质化，创新是关键，手机渠道成 亮点。u 电子金融行业，技术和服务建设齐头并进。u电子金融行业蓬勃发展，吸取传统渠道建设过程中的不足，电子金融行 业在技术创新和服务建设上表现出齐头并进的态势。u “各个行业产品和服务同质化较高，品牌建设成为关键”。u 手机渠道具有明朗前景。u手机渠道目前普及率较低，但客户满意度较高，高于网络渠道满意度水 平。u 创新成为行业市场突破关键，并且以“满足客户体验”为目标的创新尤为重要 。38