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1、1 1欢迎参加欢迎参加欢迎参加欢迎参加东风标致特约商总经东风标致特约商总经东风标致特约商总经东风标致特约商总经 理培训理培训理培训理培训2 2课程内容课程内容第一章第一章 销售流程管理的意义销售流程管理的意义 第二章第二章 销售顾问的现状销售顾问的现状 第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理 第四章第四章 东风标致销售培训介绍东风标致销售培训介绍 第五章第五章 销售顾问积极性提升探讨销售顾问积极性提升探讨销售流程管理销售流程管理3 3第一章第一章 销售流程管理的意义销售流程管理的意义第一章第一章 销售流程管理的意义销售流程管理的意义4 4销售流程管理的意义销售流程管理的意义销售流程对销
2、售顾问的意义销售流程对销售顾问的意义！销售流程对销售经理的意义销售流程对销售经理的意义！销售流程对总经理的意义销售流程对总经理的意义！销售流程对销售流程对4S店的意义店的意义！第一章第一章 销售流程管理的意义销售流程管理的意义5 5汽车价格快速下降汽车价格快速下降，价格差异化越来越难价格差异化越来越难.结结果就是果就是，价价 格对于购买决策的影响正在下降格对于购买决策的影响正在下降数据来源数据来源：J.D.Power2006年年SSI报告报告(购买新车时最重要的考虑因素：价格范围)19%20%15%13%24%20022003200420052006第一章第一章 销售流程管理的意义销售流程管理
3、的意义6 6随着汽车消费市场的逐渐成熟随着汽车消费市场的逐渐成熟，顾客的服务意识不断顾客的服务意识不断 觉醒觉醒，对服务质量越来越重视对服务质量越来越重视(购买新车时最重要的考虑因素：服务质量)15%14%17%20%11%20022003200420052006数据来源数据来源：J.D.Power2006年年SSI报告报告第一章第一章 销售流程管理的意义销售流程管理的意义7 7用户体验循环图用户体验循环图产品体验服务体验销售体验经销商体验我们的业务为什么会流失我们的业务为什么会流失？- -由于不佳的销售表现和售后服务由于不佳的销售表现和售后服务，您损失了什么您损失了什么？ 更低的考虑更低的考
4、虑/投入投入 减少资金投入减少资金投入 减少的业务减少的业务 降低特许经营的品牌价值降低特许经营的品牌价值由于销售体验不佳由于销售体验不佳，平均有平均有 18% 的顾客拒绝购买的顾客拒绝购买由于对服务的担心由于对服务的担心，平均平均 有有26%26%的顾客流失的顾客流失 由于质量由于质量/可靠性的担心可靠性的担心，平均有平均有 25% 的顾客拒绝购买的顾客拒绝购买数据来源数据来源：J.D.Power2006年年SSI报告报告第一章第一章 销售流程管理的意义销售流程管理的意义8 8销售用户满意度对忠诚度和推荐意向的影响销售用户满意度对忠诚度和推荐意向的影响14%6%18%6%19%8%22%7%
5、25%12%29%9%34%16%38%15%0%20%40%推荐该经销商从该经销商处再购买推荐品牌再购买该品牌% 一定会低于750750 803804 860高于860数据来源数据来源：J.D.Power2006年年SSI报告报告第一章第一章 销售流程管理的意义销售流程管理的意义9 9一个职业化的销售顾问应该具一个职业化的销售顾问应该具 备哪几个方面的素质呢备哪几个方面的素质呢?1010第二章第二章 销售顾问的现状销售顾问的现状第二章第二章 销售顾问的现状销售顾问的现状1111第三方调查资料分析第三方调查资料分析J.D.Power调查结果分析调查结果分析神秘客户调查的结果分析神秘客户调查的结
6、果分析咨询公司电访录音及资料分析咨询公司电访录音及资料分析第二章第二章 销售顾问的现状销售顾问的现状1212东风标致在东风标致在JD PowerJD Power调查中的位置调查中的位置- -销售用户满意度排名销售用户满意度排名827 815 814 813 813 812 810 809 808 807 807 804 803 803 802 802 800 799 795 792740790840奥迪 通用别克 一汽大众 上海大众 天津一汽 东风日产 东风跃达起亚 一汽丰田 华晨宝马 北京现代 上海通用-雪佛兰 行业平均 一汽马自达 东风标致 南京菲亚特 上海通用五菱雪佛兰 广州本田 东南
7、奇瑞 长安福特领先厂商领先厂商第二层次第二层次第三层次第三层次2005年SSI2005200619181716141412121010987644321排名41723142411118NA521NA23878141排名(1)(2)1NA(2)239129(3)(20)18(3)34(2)NA(5)(1)87好于/（差于）数据来源数据来源：J.D.Power2006年年SSI报告报告第二章第二章 销售顾问的现状销售顾问的现状1313研究背景研究背景研究背景研究背景研究范围研究范围研究范围研究范围研究方法研究方法研究方法研究方法研究目的研究目的研究目的研究目的神秘客户调查的背景资料神秘客户调查的背
8、景资料第二章第二章 销售顾问的现状销售顾问的现状1414特约商售时服务质量的测评环节特约商售时服务质量的测评环节特约商售时服务质特约商售时服务质 量的测评环节量的测评环节特约商售时服务质特约商售时服务质 量的测评环节量的测评环节商务谈判商务谈判试试 驾驾客户接待客户接待客户需求分析客户需求分析电话预约电话预约 与咨询与咨询产品介绍产品介绍第二章第二章 销售顾问的现状销售顾问的现状151553.044.771.361.689.155.164.342.457.263.291.062.768.658.620406080100总评分总评分电话预约与咨询电话预约与咨询客户接待客户接待客户需求分析客户需求
9、分析产品介绍产品介绍（包括试乘试驾包括试乘试驾）商务谈判商务谈判硬件环境硬件环境总评分与环节评分总评分与环节评分单位单位：分分 表示权重为表示权重为0.10.1； 表示表示 权重为权重为0.150.15； 表示权重为表示权重为0.25 0.25 2006-Q1 2006-Q21616第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理1717客户接待售后跟踪产品介绍协商交涉交车告别 需求分析售前准备试乘试驾潜客开发抗拒处理销售九大步骤销售九大步骤第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理1818电话预约与咨询环节薄弱点电话预约与咨询环节薄弱点暗访电话
10、录音暗访电话录音第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理1919主动报出姓名并预约来店时间主动报出姓名并预约来店时间主动询问姓名及联系方式主动询问姓名及联系方式主动询问购买车型主动询问购买车型使用恰当表述引导说出联系方式使用恰当表述引导说出联系方式电话预约与咨询环节薄弱点电话预约与咨询环节薄弱点第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理2020电话标准流程电话标准流程1.1.铃响铃响3 3声接听电话声接听电话 2.2.在接听电话时在接听电话时，必须展现灿必须展现灿 烂的烂的笑容笑容（报出自己姓名时要报出自己姓名时要 加重语加重语气气、放缓语速放缓语速） 3.3.自报家门自报家门前置准
11、备前置准备来电接待来电接待回答回答+ +询问询问邀约来店邀约来店留下信息留下信息感感谢谢1 1. .无论如何设法取得客户无论如何设法取得客户 联系资讯联系资讯，并积极设法第并积极设法第 一时间拜访客户一时间拜访客户，或邀约或邀约 客户赏车客户赏车（记录客户通讯记录客户通讯 信息时一定要与客户重复信息时一定要与客户重复 确认确认，以示重视以示重视）1.1.仔细倾听并记录仔细倾听并记录（左左 手接电话手接电话） 2 2. .可另行询问或分析出可另行询问或分析出 客户需求客户需求 及意图及意图，简易提问简易提问 3 3. .引导话题引导话题，创造话题创造话题 （创造感创造感 性话题性话题、争取赢得客
12、户争取赢得客户 好感好感）1.1.归整话题归整话题（通话结束时必须通话结束时必须 有主题有主题、有结果有结果） 2 2. .顾客先挂机顾客先挂机1.1.前置准备四要素前置准备四要素: : ( (纸纸 笔笔 站立站立 微笑微笑) )步骤步骤1:客户接待客户接待电话接听电话接听第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理2121客户接待环节薄弱点客户接待环节薄弱点展厅接待展厅接待进门后立即有人接待进门后立即有人接待销售顾问点头微笑销售顾问点头微笑主动作自我介绍主动作自我介绍, ,主动递名片主动递名片主动询问客户的姓名主动询问客户的姓名建议客户进入洽谈区就座建议客户进入洽谈区就座第三章第三章 销售
13、标准流程管理销售标准流程管理2222步骤步骤1:客户接待客户接待1目的目的: : 表示对客户的高度重视表示对客户的高度重视, ,极大关心极大关心, ,表示出标致表示出标致 公司的与众不同公司的与众不同, ,同时体现无压力接待同时体现无压力接待. .要领要领:?:?第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理2323步骤步骤1:客户接待客户接待1要领要领: 尽早地与来访者取得眼神沟通尽早地与来访者取得眼神沟通(点头点头). 微笑着走向来访者微笑着走向来访者。 向来访者打招呼并做自我介绍向来访者打招呼并做自我介绍，说明你的姓名和职务说明你的姓名和职务。” 您好您好,欢迎光临东风标致欢迎光临东风标
14、致.店店,我是销售顾问我是销售顾问”. 第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理2424步骤步骤1:客户接待客户接待2询问中性的问题询问中性的问题，例如例如，“我能帮助您吗我能帮助您吗？” 若客户表示愿意自己看看标致产品若客户表示愿意自己看看标致产品 ,告诉来访者如果他需告诉来访者如果他需 要什么地方找到你要什么地方找到你 . 若客户需要了解信息资料若客户需要了解信息资料 ,提供来访者所需的信息资料提供来访者所需的信息资料， 建议来访者在洽谈区坐一会儿或陪来访者到展厅看看客户建议来访者在洽谈区坐一会儿或陪来访者到展厅看看客户 提到的车型提到的车型。 (客户坐下时客户坐下时,积极提供茶水积
15、极提供茶水) 若客户答先看车若客户答先看车,则开始需求分析则开始需求分析第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理2525步骤步骤1:客户接待客户接待2目的目的: : 让客户知道你是谁让客户知道你是谁，加深第一印象加深第一印象。要领要领:?:?第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理2626步骤步骤1:客户接待客户接待3要领要领: 1.双手递上随身携带的名片双手递上随身携带的名片，并告知我是并告知我是公司销售顾公司销售顾 问问，请多指教请多指教，并作握手状并作握手状(若是女性则避免若是女性则避免)，若客若客 户无表示伸手对应户无表示伸手对应，则则。 2.随即请教客户随即请教客户：尊姓
16、大名尊姓大名(若有其它一起同来的人也若有其它一起同来的人也 须一起须一起 请教如何称呼请教如何称呼，并尊敬的向其索取名片并尊敬的向其索取名片。进行进行下下 一一阶段阶段第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理2727客户需求分析环节薄弱点客户需求分析环节薄弱点您以前是否开过车您以前是否开过车? ?请教您曾经使用过哪个品牌的车请教您曾经使用过哪个品牌的车? ?准确归纳总结客户的需求准确归纳总结客户的需求. .第三章第三章 销售标准流程管理销售标准流程管理2828步骤步骤2:需求分析需求分析目的目的: 采取积极的方法采取积极的方法,了解客户的具体需求了解客户的具体需求; 使销售顾问采取适当的行为方式使销售顾问采取适当的行为方式,结合
