呼叫中心系统软件以及语音交换机

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1、呼叫中心系统软件以及语音交换机 语音交换机 单 E1 数字中继语音网关；支持 SIP 协议； 语音编码支持：G.729A/G.729AB、G.711A/U、G.723； E1 信令支持：ISDNPRI、No.7。 系统基于 Linux 操作系统开发。 IP 话机及单耳耳麦套装 单线路，支持两路同时通话，2.3 寸 132x64 像素图形液晶，支持中英文等多国语言；5 行液 晶显示，高保真(HD)音质:宽频语音编码，HD 手柄，HD 免提；XML 浏览器，支持轮换制 （hot-deskting）;双网口、单耳耳麦。 单 E1 语音板 E1*1（PCM 数字链路） 数字城管呼叫中心平台系统软件 通

2、讯交换与计算机协议解析；基本通讯座席录音等参数设置； 与座席间的软件状态命令通讯； CTI 媒体转换功能，将电话和其他媒体服务（如语音处理、传真处理、视频会议等）连在一 起； 座席端口授权：呼叫中心座席语音通道端口授权（12 路座席授权） ； 录音端口授权：座席通话的实时录音授权（30 路录音授权） ； IVR-外线端口授权：接入的电话线端口授权，支持模拟中继线，支持 No.1/PRI/No.7 数字中 继，每端口 IVR 播放语音（30 路语音授权） ； 电话语音自动应答；图形化拖拽式电话流程设计；电话按键识别，上下班时间判断电话有不 同语音，电话可查询数据库，电话可输入密码验证，电话可留言

3、，电话可全部转移手机，电 话可在不同状态播放不同语音，可播报座席工号； 管理软件采用直观的中英双语菜单及页面结构，方便多语种操作环境； 电话话务统计报表，按系统统计话务量、总通话次数，呼入呼出次数等，系统排队、转接人 工、 听语音呼损统计， 系统通话单列表， 按照话务工号统计话务量、 总通话次数， 通话时长、 平均通话时长等，个人通话单列表，按照时段分析话务量； 电话转接人工服务时的策略，按顺序、倒序、话后、次数等排队方式，大客户优先排队，客 户端获取当前排队号码人数，座席按照小组、技能分开，本组全忙转移，本组无人注册的转 移策略； 集成与服务 本次系统集成包含： 1、运营商中继 E1 光纤接

4、入调试； 2、硬件安装与数字城管交换机 IP 网络调试； 3、呼叫中心平台系统与数字城管业务平台系统接口对接； 4、呼叫中心座席和管理人员前台和后台管理培训。 作为深圳市博域信源通讯有限公司(网址 ,电话 0755-86064201)的 IP 软交 换呼叫中心平台产品 BYIPCC2.0 的硬件平台的三汇 SPBX 系列软交换架构多媒体语音交换机(如 SPBX2000 系列多媒体交换机以及 SPBX9000 系列多媒体交换机等)具有以下显著特点： (A) 基于分布式集群软交换技术 - 三汇 SPBX 系列多媒体交换机所采用的软交换技术是 一个基于软件的分布式集群交换/控制平台，每块业务板拥有独

5、立 CPU 和嵌入式 LINUX 操 作系统，将呼叫控制功能从媒体网关中分离出来。(B) IP 包语音交换 - 三汇 SPBX 系列多 媒体交换机内部采用千兆以太网交换芯片作为交换核心，包括语音在内各种媒体流均采用 RTP 包交换的形式进行传输； 整个软交换系统以媒体网关控制器(MGC)作为控制核心， 各类 PSTN 信号则通过媒体网关形式接入软交换系统，各类资源(如录放音，电话会议等)则以媒 体服务器(MRS)的形式接入软交换系统。 深圳市博域信源通讯有限公司(网址 ,电话 0755-86064201)的 IP 软交换呼 叫中心平台产品BYIPCC2.0(也称为博域通讯IP呼叫中心系统产品B

6、YIPCC2.0)的IPCC呼叫 中心平台软件和业务系统软件的功能丰富完善(产品化呼叫中心系统)，提供完整的呼叫中心 组件，提供与第三方业务系统(如 MIS、ERP、OA、CRM、BOSS、GIS、网站等)进行无缝 集成的数据接口和 API 接口。 博域通讯 IP 软交换呼叫中心平台产品 BYIPCC2.0 将计算机与 电信集成(CTI)控制与座席话务接续呼叫控制功能、IP 电话交换机(IPPBX)的电话呼入处理/ 电话呼出处理/呼叫转接/三方通话/呼叫保持/呼叫路由/号码管理等电话交换核心服务功能、 媒体网关控制器（MGC）功能、媒体网关（包括模拟网关/数字中继网关/SIP 接入/传真资源

7、/媒体资源/信令网关）功能、自动语音导航/交互式语音应答(IVR/IFR)、图形化与脚本一体 化的 IVR 流程编辑器、文本转语音(TTS)/自动语音识别(ASR)、自动电话分配/自动呼叫分配 (ACD)排队/来电去电智能分配、座席应用(Agent)、来电弹屏(Screen Popup)、客户关系管理 (CRM)、录音质检(Recording)、电话会议(Conference)、语音信箱(Voice Mail)、自动批量外 呼(PDS 或呼叫中心外呼系统)/电话外拨、话务记录与统计分析报表(CDR)、监控管理 (Monitor)、交换机配置与运维管理、短信收发、工作流(派工单流转/服务工单流转

8、/电子工单 流转)管理、呼叫中心系统的多种形式(OCX 控件、URL 调用、DLL 类库、图形化 IVR 流程 编辑器、CDR 呼叫数据记录)的软件二次开发接口、易学易用的软件二次开发环境以及软件 二次开发的模板程序源代码(呼叫中心系统第三方开发接口)、质检监控与质量检验、运营管 理等系列呼叫中心功能融于一体，融合了 IP 软交换呼叫中心系统的所有常用功能，同时提 供符合客户个性化功能需求的定制化软件开发技术服务。 博域通讯 IP 软交换呼叫中心平台产品 BYIPCC2.0 提供 IP 呼叫中心系统的多种形式(OCX 控 件、URL 调用、DLL 类库、图形化 IVR 流程编辑器、CDR 呼叫

9、数据记录等)的软件二次开 发 接 口 以 及 应 用 层 源 代 ， 易 学 易 用 ； BYIPCC2.0 的 座 席 软 件 ( 座 席 客 户 端 组 件)BYIPCCAgent2.0 提供简单易用且标准的 OCX 控件(即 ActiveX 控件)以及 JavaScript 脚本 形式的话务接续控制的二次开发接口与调用方法的模板程序源代码；BYIPCC2.0 的交互式 语音应答(IVR)软件BYIPCCIVR2.0提供可视化IVR流程图形编辑器与脚本一体化的IVR流 程开发环境以及多个行业的 IVR 流程模板；BYIPCC2.0 的统计报表软件 BYIPCCReport2.0 提供 CD

10、R(通话明细报告)的数据接口。 1）普通座席软件与班长座席软件以及远程 IP 座席为同一程序，通过权限控制进行区别，可 以动态地任意配置班长座席个数； 2） 提供了人工座席软件的模板程序源代码； 同时提供了简单易用且标准的基于 OCX 控件(即 ActiveX 控件)以及 JavaScript 脚本形式的座席软件二次开发接口与调用方法的模板程序源代 码分为了支持多种主流编程语言的 C/S 架构版本和 B/S 架构版本； 3）支持预览拨号人工外呼或称为点击拨号外呼、智能预测拨号自动批量外呼或称为电脑 自动外呼、混合方式拨号、语音通知外呼等多种外呼方式；提供了完整的与三汇 SPBX 系 列软交换架

11、构多媒体交换机的 CTI 通信控制功能和丰富的话务接续控制成熟功能，如：登 录/退出，示闲/示忙/事后文书处理，离开/回来，应答来电/拒绝应答/切断呼叫，接听来电时 或呼出时将电话转给其他座席，自动播报工号，保持/恢复，代接，屏幕呼出/点击外呼/呼叫 分机，监听，强插，拦截，强拆，班长强制普通座席示忙/示闲，班长强制签出普通座席， 来电显示/来电弹屏/去电弹屏/客户基本资料和历史业务记录屏幕弹出/来电区域识别，语音 数据同步转移即呼叫和客户数据以及操作界面的同步转移， 留言信箱管理如留言检索查询 及播放以及回复， 通话时单步转外线/通话时以会议方式转外线/座席召集外线号码举行电话 会议/指挥调

12、度，三方/多方电话会议，来电转 IVR 流程，座席服务满意度评价，座席之间收 发文字信息，来电排队等待指示、座席通信状态/呼入排队情况实时监控，地址簿/电话速拨 面板，黑名单管理，查询座席历史通话记录与播放录音文件，话务员管理及权限控制等可 以直接投入商业运行； 4）提供了比较完善的、经过规模商用验证的、通用的客户关系管理(CRM)功能/数据库应用 软件功能，如：客户档案管理、业务咨询管理、业务查询管理、业务受理管理、投诉建议管 理、客户关怀/客户回访管理、工作流/电子派工单流转信息管理、预览呼出/电话营销的被叫 号码分配管理以及呼出的业务管理、销售业务管理、综合业务查询、业务知识库、公告栏、 座席备忘录、 操作日志管理、 业务参数维护、 与已有计算机技术支持系统(如 ERP/ MIS 系统)/ 因特网的数据接口等。 座席软件二次开发的工作为利用人工座席模板软件源代码修改业务 （数据库应用） 部分的界 面数据项以及相关的 SQL 语句， 能够大幅度地缩短 AGENT （人工座席） 软件二次开发周期， 大大降低 AGENT（人工座席）软件二次开发成本。