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1、“品管圈”提升医院药学服务品质浙江省中西医结合医院 杭州市红十字会医院 徐颖颖我们困惑？完整的制度 万分之一的处方调配差错或更高优质的服务培训 病人满意度低我们们希望减少差错发生 我们的服务对象满意度提高 同事之间彼此支持，关系融洽 有发挥自己才华的平台 工作快乐、自豪、有成就感Quality Control Circle （ Q.C.C）-品管圈解决问题问题分析与解决 品 管 圈 流程改善 ISO 9000 标竿学习 顾客满意问 题解决问题的方法提案制度部门活动分析 D. A. A平衡计分卡 B. S. C.个人愿景 与团队塑造5S清洁活动六标准差关键时刻发现问题 的方法知识管理 K. M
2、顾客关系管理 C.R.M 方针管理流程管理日常管理5S活动、品管圈、提案制度标准化（如ISO 9000、临床路径）高阶管理者中阶管理者基层管理者基 层 员 工满足顾客需求全面医疗质量管理架构全面医疗质量管理架构管理制度建立何 谓 QCC QCC品管圈是同一个个工作现场现场 或工作相互 关联区关联区 域的人员员自动动自发发地进进行品质质管理 活动动所组组成的小组组。品管圈由同一工作现场内 ，工作性质相类似的基层 人员组成；中层以上干部不参加， 但要参与，扮演支持、 鼓励、辅导等角色QCC特点（一 ）QCC特点（二）由下而上的管理以往的管理多由上而下，基层员工若遇问题只需向上反应，由领导拍脑袋决定
3、自主管理由员工自行提出或订出对自己约束与管理的方法。 员工感受到参与感、满足感、成就感QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解 析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标 准 化10.检讨与改进有效果计划 Plan实施 Do确认Check处置Action无效果QCC开开 场场 成立QCC小组组、设设定圈名及圈 徽品管圈的组成n自行组圈n圈 长n圈 员n辅 导 员辅导员职责辅导员职责 ：针对针对 圈活动计划动计划 予以指导导 建议议圈长职责长职责 ：领导领导 圈员积极参与员积极参与 活动动、计计 划拟划拟 定与执与执 行、向上级报级报 告活动状况动状况圈
4、员职责员职责 ：积极参与积极参与 活动动、服从从群体意见见 从从事改善活动动、积极发积极发 言，提出自己意见见 与创与创 意圈活动相关人员职责n头脑风暴QCC最常用方法n指思维高度活跃,打破常规的思维方式而产生 大量创造性设想的状况。n头脑风暴的特点是让与会者敞开思想,使各种 设想在相互碰撞中激起脑海的创造性风暴n这是一种集体开发创造性思维的方法。什么是头脑风暴？轻松愉快暂缓批判头脑风暴规则 别傻别傻 了啦啦 太理论论了 不可能发发生的 老一辈辈不会会接受的 啦啦 我们们以前已经试过经试过 了 想像力也太丰富了 吧吧 这这根本行不通 这这超出我们们工作范 围围 好蠢的想法 不行，人家会会笑我
5、们们 我们们以前都是这样这样 做的，没没必要改 为为什么么不依规规定来来 做 现现在还还能用，何必 改 可能很贵贵喔 这这是好点子，但是 少（又）来来了常见之犯错的词汇 这个这个 点子真真是太棒了! 让让我们们超越传统传统 思考方式做另类类思索罢罢! 永远远有更好的方法 我们们一起来来想一想 我们们如何将创将创 意实践实践 在我们们工作中 我们们相信会会有更多同仁赞赞成您您的创创意 您您的点子太好了，让让我也参与参与 好吗吗？ 我总觉总觉 得您您的点子很有创创意而且可行鼓励的词汇彩 虹 圈滴水圈如 家 圈西 药 库可点可圈门诊药房头脑风暴选圈名和圈徽 如何让别人理解我们工作的不易和辛苦 在一个
6、工作团队中，总免不了有些工作不积极或是得过且 过的人，如何让他们也融入到这个团队中 提高工作效率，减少病区退药，降低成本 提高配方品质，减少差错事故 如何减少病房退药的次数（住院） 如何让护士、医生和我们药剂科的周转部现有的条件下， 更好的配合。使病人得到更好的服务（留观） 如何改善病区令急药和退药太过于频繁的现状 如何调动每个成员的工作积极性 药品有效期的管理、视窗的急药、退药 病区急药领取杂乱无序、病退药多、浪费人力、没有效益 ，工作如何忙中求稳、减少损耗头脑风暴找问题头脑风暴分析原因头脑风暴拟定对策常常提醒能自行解决分秒必争高度可行5尔而告知需一个单位 配合明天再说可 行3没听说过需多数
7、单位 配合半年后再 说吧不 可 行1上级政策圈 能 力迫 切 性可 行 性分数品管圈选题都通过科学评估目标值 9.4品管圈成果（一） 有形成果和谐度解决问题能力责任心沟通协调自信心团队凝聚力积极性品管手法1.7 1.71.82.01.02.21.52.24.04.34.54.74.74.75.04.7活动后活动后活动前活动前品管圈成果（二） 无形成果4月10日12日，2009年浙江省医院药事质量管理论坛暨品管圈（QCC）成果发布会 卫生部医疗服务监管司张宗久司长 中国医院管理协会王吉善副会长 浙江省卫生厅马伟杭副厅长 卫生部医院药事管理研究所所长、中国医院协会药事管理专业委员会名誉主委吴永佩教
8、授 浙江省卫生厅医政处徐伟伟处长 浙江省医院药事管理质控中心主任厉有名副院长以及首批品管圈活动试点单位相关医院领导等医医医医管司管司张张张张宗久司宗久司长长长长 参参参参加浙江品管圈成果加浙江品管圈成果发发发发布布会会会会QCC引起记记者的好奇中国医国医 院院长长杂杂志社记记者代瑾:张张幸国国主任：您您好！我是中国医国医 院院长长杂杂志社记记者，虽虽然从从未谋谋面，但是听卫卫生部张张宗久司长长就提到过您过您 在药剂药剂 科内内部管理中所做的重大创创新，所以我经过经过 多方联联系才联联系到您您，尤其更感谢您谢您 能接受我的采访访。其实实，我的采访访主题题就是关关于您您正在实实行中的“品管圈”项项
9、目。据我所知，您实您实 行的这个项这个项 目并并不是自上而下的行政命令，而是一种种自下而上的自发发行为为。因此，对对于一个医个医 技科室为为什么么要开开展这这个项个项 目，我充满满了好奇。您当您当 初是基于什么么原因要在本科室内开内开 展“品管圈”项项目？实实行这个项这个项目后，带给带给 整个个科室最大的变变化是什么么？您您能描述一下整个个“品管圈”项项目的大致结构结构 ，在整个结构个结构 中，哪哪些阶阶段和因素是最为为重要的？您您能以一个个圈子为为例，描述一下这个这个 圈子在执执行这个项这个项 目中所经历经历 的过过程，以及这个这个 圈子在执执行前后的变变化？您觉您觉 得在科室内内部实实行这
10、种这种 管理创创新，最大的困难难是什么么？对对于这个项这个项 目的未来来，您您都有哪哪些设设想？期待和您您的电话联电话联 系联联系方式：1343953398 中国医国医 院院长长杂杂志社，2009-7-20采访提纲如下 中国医院协会征稿启事 一、 征文内容： 1、实施2008年卫生部医院管理年活动重点工作之二“ 患者安全目标” （1）工作的经验、措施与效果分析等 （2）开展“品管圈”活动的经验分享等 2、实施2008年卫生部医院管理年活动重点工作之四“ 六个单病种（急性心肌梗死、心力衰竭、肺炎、脑梗死、 髋膝关节置换术、冠状动脉旁路术）质量管理” （1）工作的经验、措施与效果分析等 （2）开展
11、相应的临床路径的经验分享 （3）开展“品管圈”活动的经验分享等第三届中国医院质量管理论坛第三届质量管理论坛QCC入选文章 1、品管圈在医医院药剂药剂 科质质量持续续改善中的应应用 浙江大学医学学医学 院附属属第一医医院 王临润临润2、 “品管圈”活动动在提升门诊门诊 西药药房药学药学 服务务品质质中的应应用杭州市红红十字会医会医 院门诊门诊 西药药房 孙妍孙妍 、郑晓颖郑晓颖 3、利用IPA及质质量改善方法提升门诊门诊 病患领药满领药满 意度以上海某三甲 医医院为为例 國立中正大學醫療資訊管理研研究中心 蕭世榮4、“品管圈”活动动在降低门诊药门诊药 房调剂调剂 差错错中的应应用浙江省中医医院门诊门诊 西药药房、浙江省中医医院药剂药剂 科 赵赵炎军军 5、QCC活动动在保障手术术安全中的应应用广州 珠江医医院 姚瑶瑶 品管圈活动体现的“以人为本” 管理意识，迎合了持续深化“以病 人为中心，以提高医疗服务质量为 核心”的医院管理年活动和构建和 谐医患关系的医院工作主线；也符 合了医改潮流 。 品管圈的创始人，东京大学教授 石川馨博士 品管圈是最适合东方人的品管运动，且最具 人性，最重视人与人之间关系的活动，而工 厂内推动品管圈活动，可以创造出理想的工 作环境，人生会觉得更有趣，生活也会更丰 富，如此必能促进员工的工作欲，工作的品 质、效率，必能大大提高。 结束语Thank You
