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1、 河南河南网欣房地产网欣房地产 WxCSMWxCSM 客户服务客户服务管理系统管理系统 方案书简介 1 WxCSM 客户服务系统客户服务系统 产品概述产品概述 从 客户签约完成到客户入住过程是房地产企业在处理实际业务时最容易疏忽的过程。因为客 户入住的过程除房地产公司外还需要物业公司参与，如果物业公司在服务上 出现问题，很容易造成客户在入住过程中出现对房屋质量不满或者对工作人员服务态度不满。而“WxCSM 客户服务系 统”就是解决这方面的问题。 客户服务分为入住管理和业主维护两个过程。入住管理用来处理入住前的房屋质量维修整改，以便在客户入住之前发现问题，让客户能顺利入住。业主维护则是建立统一的
2、客户服务中心，在客 户需要帮助的时候用最短的时间帮助解决。 交房计划交房计划 将交房作为一个目标任务，整个团队根据这个任务去完成目标。在完成过程中系统将自动统计 完成情况及完成率。 资源分配资源分配 在大批量交房过程中，需要分区域管理，各区域由专门的客服经理监督、指导、完成属于自己 区域的交房工作。 预验预验 客服经理先内部验收房屋质量问题，发现问题系统自动生成维修单分发给相关供应商维修。 整改整改 维修完成后，客服经理检查维修结果并填写完成情况。系统根据维修情况自动生成统计信息供决策层参考。 系统会根据工作完成情况形成警告级别， 高警告级别的维修单则需要领导层高度重视， 联合处理。 入住排期
3、入住排期 预验完成的房屋需要分批次按时段安排客户到现场办理入住手续。 入住通知入住通知 已经完成排期的房屋需要批量打印入住通知书，通知客户带齐相关手续在指定的时间内到办理现场集中办理手续，并记录通知单发放次数。 交房手续交房手续 在 客户到达入住现场，需要办理入住相关手续，其中有接待中心确认身份、收取相关资料，发放手续流转。开发商财务确认费用是否交齐，未交齐则需要补交所欠款 项。物业公司财务收取 入住相关费用。客服中心请客户签署入住相关协议、领取相关证件及房门钥匙、带领客户验房、办 理入住后的其他服务。 入住检查入住检查 客服中心带领客户验房，检查房屋质量、登记初始表读数。 入住完成入住完成
4、客户入住完成后，客服中心登记入住情况，业主数据自动转由物业公司管理 客户价值客户价值 更亲和的服务人员：外接呼叫中心系统，拉近和客户的距离。 更高效的响应速度：外接短信邮件平台。登记完接单信息后，自动产生工作单，自动派发到相 关部门。 2 更贴近的客户关怀：所有完成的工作情况及时回访，登记客户反馈信息，分析反馈情况，优化 服务质量。 实现可持续化发展：在流程化管理过程中，不断优化。在优化过程中提高企业知名度。 客服系统流程图： “客服系统”工作流程建议图客户公司人员客服中心项目客服项目维管项目维管供应商/第三方供应商/第三方项目维管客服中心公司自查客户来电接单预录打印报修单维修处理报修单客户签
5、字处理完成回访客户项目维管打印报修单给 供应商或第三方总部呼叫中心接待来电 客户，录入需处理的事 件项目维管对事件进行派 工给供应商或第三方项目客服确认客户中心 接单；项目客服接待客 户来电、来访、公司自 查，录入需处理的事件供应商或第三方对事务 进行维修处理供应商或第三方维修完 成后，让客户在派工单 上签字供应商或第三方把维修 单交给项目维管，项目 维管把完成信息录入到 软件集团客服中心对客户进 行回访接单确认/接单登记客户来访客户来电维修派工3 关于我们 珠海市网欣软件开发有限公司是一家从事计算机软件系统开发和系统集成的高科技企业。公司致力于研发各种类型的房地产软件产品、软件技术及相关的应
6、用项目。网欣软件的核心就是为房地产行业用户提供全面的信息化管理解决方案。 通过和国内的优秀房地产企业长期合作，形成了以房地产业务为核心，包括网欣.NET 售楼管理系统、网欣.NET 工程项目管理系统、网欣物业 CSM 客服系统 5.0 等产品在内的房地产行业系列化软件，这些产品已被广泛地应用在房地产行业和政府部门。一直以来，网欣始终把向客户提供优质的服务、为客户创造价值作为公司的首要任务。网欣珍惜每一个为客户服务的机会，深深懂得每一次与客户的接触都是为了网欣的提高。网欣永远没有停止聆听，没有停下学习的步伐，并不断把经验转化为更简单易用、更高效的解决方案。这一切，使网欣的产品和服务与客户需要解决
7、的问题更贴切，从而为客户带来更高的价值。真正做到了让客户用得满意、买得放心。也正是凭借服务至上的经营理念，网欣软件才得到越来越多企业的信赖和支持。 信息化管理咨询服务 信息化平台的应用，不仅是引入一套现代化的管理软件，使企业的日常经营管理活动自动化，它更重要的是要对企业传统的经营方式进行根本性的变革，使其更加合理化、科学化，从而大幅度地提高企业的经营效益。企业应用信息系统后效益的提高，一方面是来自于软件本身，另一方面得益于业务流程重组(优化，BPI)。因此在信息系统实施之前，往往伴随着企业业务流程综合诊断、重组(优化)。 网欣软件公司房地产管理信息化咨询服务包括： 企业战略与业务流程分析 企业
8、信息化现状分析 企业信息化需求分析 企业信息化全面解决方案 4 一体化项目实施方案 企业业务流程优化方案（BPI） 管理信息化培训。 网欣优势 产品成熟度产品成熟度 网欣软件公司为贵物业公司所提出的解决方案，充分利用了网欣软件公司拥有完全自主知识产权的系列产品， 该软件采用先进的项目开发理念， 规范的项目开发流程， 利用国际先进的技术架构，以国内外先进的管理理论为指导， 并已成功利用软件为包括北京新中关、 阳光 100 集团、 万达集团、福建三木集团、青岛天泰爱家物业、澳柯玛物业、青岛新时代物业等等全国多家知名房地产行业企业进行了管理信息化实施与服务。 网欣软件公司是国内专业面向房地产行业企业
9、提供.NET结构管理信息系统解决方案的提供商。网欣.NET 系列房地产管理软件是网欣软件公司深入研究了房地产行业的运作流程与运作模式，并集合了诸多专家顾问的建议与意见， 同时利用了最新的互联网网络信息技术， 架构出来的信息系统，该系统本身已经覆盖了贵司企业信息化的绝大部分的基本需求与应用。 由于系统采用了面向对象的组件技术开发，各技术模块可以很好的封装。所有系统技术组件，例如售楼管理、CRM、物业管理，工程项目管理、办公自动化等，并且所有技术组件均可以重新定制，并可以根据用户要求进行客户化开发。 应用产品化的软件系统可以有效控制项目成本，降低项目失败的风险，缩短项目实施周期。在此基础上贵司项目
10、组成员和网欣软件公司项目组的紧密合作，进一步确定企业个性化的定制方案和应用系统，促进项目的应用，更好的优化企业的业务流程。高成熟度、产品化的软件系统是取得项目实施成功的重要基础。 主要产品线主要产品线: : WxOA 房地产协同办公系统房地产协同办公系统 网欣房地产协同办公平台是以协同平台为核心、 以业务为主线、 以信息为载体建立的协同办公系统， 不仅实现了企业各部门之间沟通与协调的全方位管理，而且可以与核心业务流形成无缝连接，从而在本质上解决了企业信息孤岛的问题，实现了企业信息一体化的建设，界面风格友好，功能方便易 用，全面整合个人工作，极大地提高了员工工作效率。 WxPM 网欣工程项目管理
11、系统网欣工程项目管理系统 众所周知，工程项目管理是一个复杂、艰巨的系统工程，涉及进度、质量、投资、合同、人员、风5 险、图纸文档等多方面的工作，众多的参与部门和单位如设计、监理、施工、设备、物资、运营等， 使沟通和协调的工作困难，大量的信息需要有效的管理。而政府建设管理中心承担管理政府投资工程的甲方管理责任，所管理的工程数量多、规模大，传统的项目管理方法已越来越不适应当今的管 理需求，急需寻找新的方法和工具。 WxCRM 网欣房地产网欣房地产 CRM 系统系统 网欣公司房地产信息化解决方案的又一力作网欣房地产 CRM 系统网罗了当今房地产营销 最响亮的口号CRM 管理和两种主要的运行载体：会员
12、管理和营销管理，在继承了网欣售楼管 理系统功能、结构和优势的基础上，融入了客户关系管理(CRM)的功能，建立一种以客户为中心的运作机制，全面分析客户需求，提供个性化营销服务，发掘客户价值。 WxCSM 客户服务系统客户服务系统 从客户签约完成到客户入住过程是房地产企业在处理实际业务时最容易疏忽的过程。因为客户入住的过程除房地产公司外还需要物业公司参与，如果物业公司在服务上出现问题，很容易造成客户在 入住过程中出现对房屋质量不满或者对工作人员服务态度不满。而“WxCSM 客户服务系统”就是 解决这方面的问题。 WxPMS 网欣物业管理系统网欣物业管理系统 网欣物业管理系统是“以人为本，以客户为中
13、心”服务理念上的企业信息化管理平台，融汇多家大 型物业公司的管理精髓，结合网欣对物业服务的多年深入研究，为企业提供了一套健全的管理服务体系。其中包括资源管理、客户管理、收费管理、客户服务、预算管理、设备管理、仓库管理、安 防巡视、呼叫中心、短信平台、系统维护等模块。 WxSMS 网欣企业短信平台网欣企业短信平台 随着信息时代的发展，手机短信以其通讯费用低廉，双向传输，通讯质量可靠，速度快等显著优点 受到了越来越多人的青睐。各企业单位也急需引进一套能符合企业使用的移动短信平台，使企业能 够充分利用手机短信服务的功能，来发布各种企业相关信息。例如可完成短信息的群组发送、分组发送、定时群发、以及接收
14、客户信息反馈短信、员工工作汇报等等，从而达到提高办公效率、降低 办公成本的目的。 WxCALL 网欣呼叫中心平台 * 咨询服务处理，为客户的提供专业的售后信息的咨询服务，释惑答疑，客户可直接通过电话连接 到呼叫中心获取相关帮助； * 投诉、维修处理，投诉与维修电话可通过统一号码直接接入，呼叫中心把客户实际情况转发到相关项目客服，项目客服生成维修单进行派工处理，并把处理情况作相应的记录； * 回访服务处理，呼叫中心的工作人员进行相关的回访工作，通过回访目标客户，征求客户的满意 程度并作相应的记录。 * 不断完善地产客服中心的服务体系，并逐渐提高其知名度和美誉度。 * 建立主动服务业务体制，拓展企业宣传和服务渠道，语音，网络和传真等。 * 拓宽客服中心的服务网络，并进一步提高企业竞争力。 * 提供完善的统计和分析报表，为员工考核提供依据，完善客服中心管理体系。 * 工具层面的支持。建立“电话客服平台” 。成立客户服务呼叫中心，统一形象，统筹管理。 更多资料请参考公司网站： http:/
