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1、*1医护人际沟通与服务医护人际沟通与服务朱朱 红红 0351-42932390351-4293239 1390346757213903467572*2一、沟通的意义一、沟通的意义n n一组数据：一组数据：n n美国卡内基工业大学调查美国卡内基工业大学调查1 1万人：成功因素中万人：成功因素中85%85%人际关人际关 系；系；15%15%智慧和经验智慧和经验n n哈佛大学：解雇人员中哈佛大学：解雇人员中-1/3-1/3不称职；不称职；2/32/3人际关系不好人际关系不好n n日本报告：调动人员中日本报告：调动人员中/ /每年，因人际关系不好而无法发每年，因人际关系不好而无法发 挥所长者占挥所长
2、者占90%90%以上以上n n医学研究：缺乏良好人际关系的人提前死亡率是相反者的医学研究：缺乏良好人际关系的人提前死亡率是相反者的 2 23 3倍倍n n因为语言应用不当所引起的护患纠纷占到了因为语言应用不当所引起的护患纠纷占到了7070左右左右n n在衡量心理健康的在衡量心理健康的1212条标准中，有条标准中，有50%50%设计人际交往与沟设计人际交往与沟 通能力通能力*3意义：意义：n n每个人都需要沟通技巧每个人都需要沟通技巧n n有效沟通是一个人获得成功的重要因素有效沟通是一个人获得成功的重要因素n n有效沟通是建立良好护理人际关系的第一步有效沟通是建立良好护理人际关系的第一步n n有
3、效沟通可以充分展现自己的各个方面有效沟通可以充分展现自己的各个方面n n任何人际关系都需要准确和开放的沟通路线任何人际关系都需要准确和开放的沟通路线n n试想一下：试想一下：*4n n突然之间家庭成员间无法沟通，会突然之间家庭成员间无法沟通，会？n n你误解过同伴或病人的意思吗你误解过同伴或病人的意思吗 ？n n你的主任曾给你下达过不明确的任务么？你的主任曾给你下达过不明确的任务么？n n你认为自己很清楚的交代了工作，但后来你认为自己很清楚的交代了工作，但后来 发现她却理解错了发现她却理解错了-有过吗有过吗 *5例：护理组织的信息传递过程例：护理组织的信息传递过程护理领导护理领导计划，组织，管
4、理计划，组织，管理动员，发展动员，发展 传达消息传达消息 反馈反馈 宣布计划宣布计划 逆向沟通逆向沟通 指示，目标指示，目标 结果，达标结果，达标 个人或科室工作个人或科室工作*6练习练习1-1-总结你一天用于沟通的时间总结你一天用于沟通的时间n n时间段时间段 内容内容 所用时间所用时间n n早晨早晨n n上午上午n n中午中午n n下午下午n n晚上晚上 n n合计时间合计时间 1717小时小时 n n你注意到了吗：我们一天中有你注意到了吗：我们一天中有80%80%的时间是用在传递或接受信息的时间是用在传递或接受信息 上的上的-*7练习练习2-2-回想并交流一下回想并交流一下n n列举列举
5、1 1个不良沟通的例子，不好在哪？个不良沟通的例子，不好在哪？n n列举列举1 1个良好沟通的例子，好在哪？个良好沟通的例子，好在哪？n n你自己从前是否注意到这些不好或好的方你自己从前是否注意到这些不好或好的方 面呢？面呢？*8启示启示1-1-良好沟通的益处良好沟通的益处n n目标目标: : 清楚该做什么和为什么要做清楚该做什么和为什么要做n n资源：得到正确、高效利用资源：得到正确、高效利用n n信息：及时收集掌握有关信息信息：及时收集掌握有关信息n n建议：得到采纳并付诸实践建议：得到采纳并付诸实践n n技能：很快学习和掌握技能：很快学习和掌握n n问题：运用团队智慧，使问题得到很快解决
6、问题：运用团队智慧，使问题得到很快解决n n服务：及时调整服务策略，取得更好的业绩服务：及时调整服务策略，取得更好的业绩*9启示启示2-2-不良沟通的后果不良沟通的后果n n目标不清目标不清-时间和资源的浪费时间和资源的浪费n n误解话意误解话意-不融洽的工作或医患关系不融洽的工作或医患关系n n效率低下效率低下-工作进展缓慢，问题久拖不决工作进展缓慢，问题久拖不决n n要求不明要求不明-下级不明白为什么要做这件事下级不明白为什么要做这件事n n思想松懈思想松懈-道德或业务水平下降道德或业务水平下降n n信息不畅信息不畅-使工作被动使工作被动*10测试测试1-1-你的面对面沟通能力如何你的面对
7、面沟通能力如何 序号序号问题问题经常经常有时有时很少很少1 1别人曾经误解你的意思么别人曾经误解你的意思么2 2当与别人谈话时，你经常离开主题而跳到别的话题么当与别人谈话时，你经常离开主题而跳到别的话题么3 3有人曾经让你进一步确认你的意思么有人曾经让你进一步确认你的意思么4 4你嘲笑过他人么你嘲笑过他人么5 5你总是尽量避免与他人面对面交流吗你总是尽量避免与他人面对面交流吗6 6你总是尽量表达你的意思，并且以你认为是合适的方你总是尽量表达你的意思，并且以你认为是合适的方 式与他人交谈么式与他人交谈么7 7交谈时，你注视着对方的眼睛吗交谈时，你注视着对方的眼睛吗8 8谈话结束时，你是否询问他明
8、白你的意思了吗谈话结束时，你是否询问他明白你的意思了吗9 9你总是找一个合适的时间和地点与他人交谈吗你总是找一个合适的时间和地点与他人交谈吗 1010你总是把事情的前因后果都澄清给别人吗你总是把事情的前因后果都澄清给别人吗 1111如果你要表达的意思很复杂，令人难以明白，你会事如果你要表达的意思很复杂，令人难以明白，你会事 先考虑吗先考虑吗 1212你征求过别人的观点么你征求过别人的观点么*11测试测试2-2-你在团队中面对面沟通能力如何你在团队中面对面沟通能力如何序号序号问题问题经常经常有时有时很少很少1 1面对一些人说话时，我很紧张面对一些人说话时，我很紧张2 2如果必须主持一个集体会议，
9、我会让如果必须主持一个集体会议，我会让 与会成员事先了解会议内容与会成员事先了解会议内容3 3一些成员没有出席会议一些成员没有出席会议4 4我事先准备好了会上的发言我事先准备好了会上的发言5 5在会上，只有我一个人说话，没有成在会上，只有我一个人说话，没有成 员参与员参与6 6我分派了工作之后，他们从不提问我分派了工作之后，他们从不提问7 7会上，我允许大家畅所欲言会上，我允许大家畅所欲言8 8我允许大家讨论以澄清问题我允许大家讨论以澄清问题9 9我总是会问：我总是会问：“ “大家还有什么问题吗大家还有什么问题吗” ” 1010我总是用同样的方式与不同的人交谈我总是用同样的方式与不同的人交谈*
10、12二、沟通与人际沟通基本知识二、沟通与人际沟通基本知识n n沟通沟通沟通是一种过程。沟通是一种过程。是人们分享信息是人们分享信息 、思想和情感并达成一致的过程。、思想和情感并达成一致的过程。n n这种过程：这种过程：接收发送反馈*13n n沟通要素：沟通要素：n n信息发出者和信息接收者信息发出者和信息接收者n n信息信息-符号：语言和非语言符号：语言和非语言n n渠道渠道-采用的路线或手段采用的路线或手段n n反馈反馈-是发出者与接受者相互间的反应是发出者与接受者相互间的反应n n噪音噪音-是阻止理解和准确解释的障碍，有外部噪是阻止理解和准确解释的障碍，有外部噪 音音 内内部噪音和语义噪音
11、部噪音和语义噪音n n环境环境-沟通发生的地方沟通发生的地方*14沟通过程：沟通过程： 环环环环境境n n环境、渠道环境、渠道n n信息信息- -反馈反馈n n发送发送接收接收 发送发送- -接收接收n nn n信息信息- -反馈反馈n nn n环境、渠道环境、渠道噪音*15n n练习练习3-3-举出一个包含举出一个包含6 6个要素的例子，并个要素的例子，并 讨论沟通的过程讨论沟通的过程*16沟通是一种相互作用沟通是一种相互作用n n沟通的三个原理：沟通的三个原理：n n连续和同步原理：双方的语言和非语言连续和同步原理：双方的语言和非语言n n时间原理：过去、现在和将来时间原理：过去、现在和将
12、来n n角色原理角色原理: : 在沟通中所处的位置在沟通中所处的位置*17n n分析：分析：n n过程：关系？语言？非语言？环境？反过程：关系？语言？非语言？环境？反 馈？渠道？馈？渠道？n n原理：连续与同步？时间？角色？原理：连续与同步？时间？角色？*18练习练习4 4沟通知识的运用：小海借钱（沟通知识的运用：小海借钱（ 在门诊大厅）在门诊大厅）*19沟通种类沟通种类n n形式：语言及非语言形式：语言及非语言n n方向：单向方向：单向/ /双向；上行双向；上行/ /下行；平行下行；平行/ /斜行斜行n n方式：正式及非正式方式：正式及非正式n n系统：链型系统：链型/ /Y Y 型型/ /
13、环型环型/ /轮型轮型/ /全向型全向型*20常用沟通形态常用沟通形态n n表面型：表层接触，没有深入讨论表面型：表层接触，没有深入讨论n n电脑型：就事论事电脑型：就事论事n n挑剔型：鸡蛋里边挑骨头挑剔型：鸡蛋里边挑骨头n n分享感受型分享感受型*21人际沟通人际沟通n n人际沟通人际沟通-是人与人之间通过各种方式交是人与人之间通过各种方式交 流，在心理和行为上发生相互影响的过程流，在心理和行为上发生相互影响的过程 。n n人际沟通是建立人际关系的基础，是人与人际沟通是建立人际关系的基础，是人与 人之间的心理沟通，是情绪、情感、态度人之间的心理沟通，是情绪、情感、态度 、兴趣、认识、人格特点的相互交流和相、兴趣、认识、人格特点的相互交流和相 互感应的过程，可使人们相互之间形成心互感应的过程，可使人们相互之间形成心 理联系，达到相互了解的目的。理联系，达到相互了解的目的。*22人际沟通类型人际沟通类型n n内向交流：自我思考、自我发泄内向交流：自我思考、自我发泄n n人际沟通：人与人之间的信息交流人际沟通：人与人之间的信息交流n n组织传播：组织传播、感情沟通组织传播：组织传播、感情沟通n n大众
