超市卖场服务常见问题62例

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1、卖场服务常遇问题62 例1、顾客在挑选好商品后却发现此商 品没有标价签，你又不知道价格时 怎么办？ 向顾客致歉， 并第一时间帮顾 客查询价格。 (用POS机查价机查询, 然后 补打价签.)2、顾客在挑选商品时，发现有几种商品价格相 似，可你又不知道，又找不到可以帮助的人员， 怎么办？ 1、向顾客道歉，然后 与顾客一起挑选。 2、可根据该商品的条 码及标价签对号入座 即可。3、顾客看到场内广告上说有赠品，却不 见有促销员，顾客买后问其他员工却说 不知道，为此顾客很恼火，怎么办？ 1先向顾客道歉，即时了解 清楚，给予顾客回复。 2及时向顾客道歉，并引导顾 客到赠品派发处咨询相关 情况，或送给顾客相

2、应的 赠品。4、顾客在商场购物时无意打破了商 品，怎么办? 先礼貌询问顾客有没有受伤，然后了解先礼貌询问顾客有没有受伤，然后了解 事情经过，后拿商品报损（填写商品缺事情经过，后拿商品报损（填写商品缺 陷卡）。并向主管汇报陷卡）。并向主管汇报, ,改善陈列方式改善陈列方式. . 5、顾客已选好商品到收银台结帐时，发 现实际要付的比标签上的还要多，于是 坚持要以商品的低价出售，怎么办？ 先向顾客道歉，请顾客稍等，联系部门人员 查询商品标价，如实际价格为商场标价，按 实际商场价格结帐，如商场标价错误，应属 标价、POP错误或电脑部自动恢复原价，应 向主管汇报并向顾客道歉，按卖场标价卖给 顾客，差价由

3、责任人负责，再通知卖场相关 负责人及时更正。6、顾客经过存包处，被防损要求存包 ，可顾客就是不愿意存，怎么办？ 如顾客不愿意主动存包，则不能如顾客不愿意主动存包，则不能 加以勉强，并嘱咐顾客小心保管加以勉强，并嘱咐顾客小心保管 好自己的物品。好自己的物品。7、因为忙，员工在补货时，无意碰到了一位 顾客，顾客认为自己受了伤，坚持要员工带 其到医院去检查，但此时确实太忙了，走不 开，怎么办？向顾客道歉，并将 其带到服务台，再 马上报告给主管或 当班最高负责人。8、员工看见一顾客偷偷地将一小 商品放进口袋里，怎么办?1、通知防损部留意。 2、在适当的情况下，提醒顾客购 物时可使用购物车或购物篮。 3

4、、用眼神示意顾客。（8.2和8.3 适用于贪小便宜者）9、购物完后，顾客要求开发票不填写报销 单位，可按公司规定必须填写，怎么办？先礼貌地向顾客 解释后，如果 顾客执意不填 ，我们只能交 上一级处理.10、顾客从商场买了商品，过了几 天后才发现不合适，要求退货，怎 么办？1 1、核实顾客是否有购物凭证、核实顾客是否有购物凭证, ,或能证实是在本公或能证实是在本公 司购买司购买, ,如有无条件退换货如有无条件退换货. .2 2、如无凭证又不能判断在本公司购买，可礼貌、如无凭证又不能判断在本公司购买，可礼貌 回绝顾客，因遗失电脑小票只能协助维修。回绝顾客，因遗失电脑小票只能协助维修。11、顾客看到

5、商场广告说购物有礼品，可广 告已过期，没有及时撕下来，上面也没有标 明日期，顾客坚持要得到此礼品，怎么办?向顾客赔礼道 歉，并送给顾 客相应的赠品 。12、顾客购买食品回去吃了一半，才发现余 下来的有质量问题来商场要求赔偿10倍于商 品的费用，怎么办？ 首先向顾客道歉，可给予顾客另选或退 货，并及时通知卖场负责人，对于质量 问题赔偿10倍事宜，应向顾客说明此规 定国家及本商场暂无此规定，如顾客食 用该食品发现身体有何不适，公司可以 送其去医院检查。13、顾客一周前来商场购物，发现某商品没有 了，商场员工告诉说过几天就有，可过了好几天 ，顾客来了很多次都没有，于是大发雷霆，说员 工欺骗他，怎么办

6、？稳定情绪，向顾客 道歉，并说明未到 货原因，然后介绍 同类产品，并留下 顾客资料，货到后 立即通知他。14、一员工直接找到你的顶头上司要求休息，上司 同意了，但没有及时通知到你，而你此时正需要那 位员工，为此你对那位员工大发雷霆，后来那位员 工才告诉你这回事，怎么办？应与顶头上司达成共识应与顶头上司达成共识 ，按程序办事，避免下，按程序办事，避免下 次出现类似情况。向员次出现类似情况。向员 工道歉，并原谅员工，工道歉，并原谅员工， 并同员工讲清楚类似的并同员工讲清楚类似的 事情要逐级申请，不要事情要逐级申请，不要 违规越级申请。违规越级申请。15、商场规定顾客不准在商场内吃 东西，可没有明文

7、出来，此时顾客 坚持要吃，怎么办? 礼貌提醒顾客不要 忘记付款，以免造 成误会，然后知会 防损部留意。16、营业员根据销售情况下订货单，可采 购经常以还有很多库存量而不打或少打定货 量，后来造成缺货，即使如此，采购人员仍 然如故，怎么办?作该商品的进销存数作该商品的进销存数 据，用数据说话，如据，用数据说话，如 采购依然如故，可越采购依然如故，可越 级向其上一级反应寻级向其上一级反应寻 求解决。求解决。17、一顾客花了很多心机，才挑选好的商 品由于一时走开，所挑选的商品全部被营业 员给归位了，为此，顾客很恼火，怎么办？先安慰顾客，让其 稍等，马上派人根 据顾客的需求重新 挑选，如果太多商 品可

8、派人同顾客一 起挑选。18、一员工很懒，主管提醒他很多次，仍然 如故，于是便很想解雇他，可上司与该员工 有亲戚关系，怎么办？ 制度面前，人 人平等。19、一厂商擅自调整货架陈列其商品， 商场员工屡劝不听，反映给主管，可主管 由于种种原因不给予明确答复，怎么办？先通知防损部给予制止该 行为，然后请厂商出示证 明，等候主管答复。20、一干部要求员工这样摆放商品，可 另一干部又要求员工那样堆放商品，常常 造成员工刚刚摆好商品，另一干部又要撤 去，怎么办？ 了解作用所在，并向 后者说明情况，如后 者坚持要做，则先做 完，后作越级反映。21、顾客购买商品几天后才发现，自己原来 要购买的是另一种商品，于是

9、拿回来要求换 货，可商场已没有那种商品，怎么办？可退换。建议顾客或给 顾客介绍另一种商品， 或让顾客留下电话，待 货回后便于通知顾客。22、一商品不知是誰贴了赠品字样，顾 客到收银台结帐时不给予付钱，说是赠 品，可实际上却是出售商品，怎么办？1 1、首先同顾客道歉，并说明公司的、首先同顾客道歉，并说明公司的 赠送形式，如果顾客急用此商品赠送形式，如果顾客急用此商品 建议付款。建议付款。 2 2、及时向上级汇报。、及时向上级汇报。23、一顾客选购商品时，想问员工一些问 题，可员工无意中出现摇头就走等动作， 致使顾客误认为是嘲笑他，因而很气愤， 怎么办？ 1、加强员工的服务培训，包括语言、形体、

10、态度、语气。 2、应礼貌向顾客道歉，咨询顾客员工的资料 ，并加强员工的服务、商品知识培训。 3、向顾客道歉，然后了解顾客须询问了解些 什么问题，看自己是否可以帮到顾客。24、 当有一急需解决的事情需要很多员工才能进 行，可调动人员时，员工都说他们只听本部门主 管的安排，而不服从暂时的调动，你又找不到他 们的主管，怎么办?找当班的最高负 责人协调、安 排。25、货架上的商品陈列位已满，可还 是有些商品未能上货架，你的主管要求 你无论如何也要把他上货架，怎么办？向主管讲清自己不知向主管讲清自己不知 怎么陈列，要求主管怎么陈列，要求主管 给予指示。给予指示。26、上司安排你去处理一件事情，之后 出现

11、了不良后果，顶头上司问是谁的责任 时，你的上司却不承认了，说没有吩咐过 ，怎么办？1 1、主动承担责任，并迅速与上司寻找解决问、主动承担责任，并迅速与上司寻找解决问 题的方案。题的方案。 2 2、清者自清，工作上的失误是在所难免的，、清者自清，工作上的失误是在所难免的， 如果上司说没有吩咐过也没所谓，工作上的如果上司说没有吩咐过也没所谓，工作上的 失误，要勇于承担责任，重要的是在工作失失误，要勇于承担责任，重要的是在工作失 误中总结经验，避免下次再犯。误中总结经验，避免下次再犯。27、上司要你向员工说明某些事情应如何处理 ，你向员工公布了，且你的上司发现不应那样 做，于是亲自告诉别的员工用另一

12、种方法处理 ，却没有及时告诉你，后来遇到这样的事，员 工要那样处理，而你却要求他们这样处理，怎 么办？首先与上司首先与上司 沟通后再做沟通后再做 处理。处理。28、收银台结帐时，顾客有零钱不给， 偏给大面额的，而收银台确已没有零钱 ，因此收银员跟顾客在吵，作为收银主 管，怎么办？ 首先对顾客道歉、迅速 与对面同事兑换少许零 钱令顾客满意离开，随 后再帮收银员兑换零钞 ，并帮助和说服收银员 要适时控制好自己的零 钞。29、由于收银台要顾客排队，可有一顾客 插队你没有注意，便给他先结了款，而后 面的顾客等了很久，为此他们大吵大闹， 怎么办?首先同后面的顾客道歉 ，因工作疏忽，没有留 意到，会加快打

13、单速度 为他结帐，让他们明白 没有耽搁他们的时间。30、内衣胸罩等商品商场规定一旦售 出，不给予退换，可商场内没有试衣 间，为此顾客坚持要退换货，怎么办 ?如果顾客有购物凭如果顾客有购物凭 证证, ,无条件为顾客退无条件为顾客退 换货换货. .31、对于自编码的商品，有些顾客将价格 便宜的撕下来贴在高价的商品上，说出这 样的情况由商场自己承担，怎么办？如能确认如能确认, ,发现发现 此情况应及时通此情况应及时通 知防损部知防损部. .32、因为成本问题，收银员都会给 顾客足够多的袋子，可有的顾客就是 要求要更多的袋子，怎么办?1 1、可告诉顾客，胶袋的质量很好，已经、可告诉顾客，胶袋的质量很好

14、，已经 足够装所购商品，不会影响携带，收足够装所购商品，不会影响携带，收 银员本着不得罪顾客又尽量控制胶袋银员本着不得罪顾客又尽量控制胶袋 的原则的原则, ,视情况灵活处理视情况灵活处理. . 2 2、公司的胶袋质量都很好，且现在都提、公司的胶袋质量都很好，且现在都提 倡环保，如顾客坚持要，那么我们也倡环保，如顾客坚持要，那么我们也 只有满足他们了。只有满足他们了。33、对于营业员而言，好销的商品缺 货，不好销的商品不订货却来了不少 ，反映给主管得不到解决，采购权又 不在自己手中，怎么办？ 做好商品进销存做好商品进销存 资料给主管，主资料给主管，主 管向区长反映该管向区长反映该 问题，寻求解决

15、问题，寻求解决 。34、有些员工好像整天都在忙，检查 工作时总是有干不完的活，可在你看来 ，事实并不该如此，怎么办？1 1、培训该员工，明确工作责任及重点教导他工作中、培训该员工，明确工作责任及重点教导他工作中 应注意的技巧，达到提高工作效率的目的。应注意的技巧，达到提高工作效率的目的。 2 2、主管安排工作时工作目标应尽量做到清晰，并对、主管安排工作时工作目标应尽量做到清晰，并对 工作过程适时跟进、及时指导，且主管应该亲自参工作过程适时跟进、及时指导，且主管应该亲自参 与到工作过程中。与到工作过程中。35、顾客购买一瓶酸奶没有变质，顾客 就坚持以前不是这样而一定要退货，怎 么办？先满足顾客要

16、求，稍后介绍先满足顾客要求，稍后介绍 产品的特征，消除顾客对商产品的特征，消除顾客对商 品品质的疑虑。品品质的疑虑。36、顾客购买衣服时坚持要挂在高高 的那件已封的很紧的样品，尽管台面摆 了有很多一样的衣服（要摘下来很麻烦 ），怎么办？按照顾客的要求，按照顾客的要求， 在不违反公司的在不违反公司的 规章制度的情况下，规章制度的情况下， 为顾客服务。为顾客服务。37、厂家促销员只顾整理自己的商品而 不愿帮助其他员工，说其任务是促销自 己的品牌，对此，怎么办？让该促销员了解公司的各项规章让该促销员了解公司的各项规章 制度及要求，并向主管反映。制度及要求，并向主管反映。促销员促销自己的品牌是对的，促销员促销自己的品牌是对的， 但要告知促销员，公司是一个整但要告知促销员，公司是一个整 体，要团结，互助体，要团结，互助. .38、顾客大量购物，要求折扣，而主 管又不在，你又没有那种特权，怎么 办？马上联系店面当班马上联系店面当班 最高负责人洽谈最高负责人洽谈 。39、当顾客言行过激时，怎么 办周围的员工应主动上周围的员工应主动上 前替当事员工向顾客前替当事员工向顾客 赔礼道歉，并代替其赔礼