性能指标在管理IT服务方面的价值

《性能指标在管理IT服务方面的价值》由会员分享，可在线阅读，更多相关《性能指标在管理IT服务方面的价值（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、 白皮书 性能指标性能指标在管理IT服务方面的价值 将将IT基础架构与应用相集成基础架构与应用相集成可提供能显著提高并确保高可提供能显著提高并确保高质量服务的业务工具。质量服务的业务工具。 执行摘要执行摘要 随着企业规模的不断扩大，他们需要采用能够充分满足业务需求的技术，如CRM和ERP系统、项目管理系统、自助服务Web应用以及移动性工具等。包含网络设备、物理和虚拟服务器、数据库以及类似组件的基础架构也在相应增加。当这些投资可以帮助企业的目标用户为业务提供价值时，运营部门却可能在疲于监控不断变化的环境，而且通常都无法充分认识到每项服务或应用对底层基础架构存在多高的依赖性，从而导致无法实现最佳性

2、能且需要在整个IT范围内进行调整，这进而又会减少收入，同时还会对客户关系、技术创新和绩效增长产生不利影响。 在测量IT对关键服务的支持程度方面往往缺少一种通用的标准，相互独立的团队使用不相关的基础架构利用率统计方法来证明其价值，对于任何企业而言，这种基础架构/应用的无关性都会制造无尽的麻烦： 那就是无法进行通信。 IT 企业当前面临的全新挑战是：如何既能监控基础架构，同时又能集中贯彻从上至下的服务方针，以便在整个企业范围内体现业务的优先级重要性。 白皮书：性能指标在管理IT服务方面的价值 2 IDG Research Services公司近期所做的调查显示，75%的美国企业认为IT业务调整是首

3、要关切的重点，而35%的公司则难以将业务目标映射到IT工作方式中，另外31%的企业认为他们在监控及管理能力方面差强人意。 弥补这种差异的最新方案是使用可将应用、服务和事务链接至底层基础架构的一系列通用性能指标。由于能够对事务进行简单直观的了解，因而无论是内部还是外部客户都可从与他们相关的服务级别受益匪浅。这一点至关重要，因为在最基本的层面，事务是业务的最重要功能，而直观地了解这些事务的成功环境和失败环境将会对提高生产效率、增加收入和留住客户产生直接影响。 本白皮书给出的方案可为特定的IT利益相关方提供相应的性能指标，这些从数据采集和分析中得出的性能指标可支持整体的集成方案，以优化IT服务交付。

4、 些企业能够更好地定义他们的关键性能指标、 成本和收入驱动因素以及他们的主要财务比率。此外，他们还具有在各业务部门间调整财务目标的更强能力。 ”一旦为每项业务功能定义了指标，下一步就是为每个指标建立基准以定义“正常”行为，这同样至关重要。如果未执行此步骤，则很难“按异常进行管理”并在最终用户受到影响之前检测问题和服务级别威胁。 所需基准类型取决于业务和业务功能的类型， 但可包括以年（又名季节性）、月、日为基础的可预测的事务量峰值和谷值。 通过建立基准值，用户能够轻松设置告警，以向他们通知何种指标何时进入“正常”范围。在此处使用集成系统， 将使用户能够更深入地了解问题并最终恢复服务级别。 当各企

5、业采用较新的技术时， 创建基准值并了解可接受的性能将变得更加重要。当公司采用软件作为服务(SaaS)技术（如外包或基于云的计算）时，了解给定领域中的正常性能的组成部分至关重要， 尤其在公司与外部提供商合作的情况下更是如此。 这对于在采用虚拟化或WAN优化等内部技术时， 需要确保一致性能的情况相同。 综合利用综合利用 若没有真实且全面的丰富指标集， 那么为企业中的每个职能创建相关联的基准值可谓难以完成的艰巨任务， 而这仅是一半的工作。 另一半涉及创建服务模型， 以便将每个相关联的基础架构组件映射至其所支持的服务、应用或事务。 介绍：性能指标的重要性性能指标的重要性 指标是业务运行不可或缺的重要部

6、分，常言说得好，您无法管理您不能测量的东西，而与服务级别合规性、质量以及风险相关联的IT指标同样至关重要。但是，在同一企业中，这些分门别类的指标对于不同的利益相关方而言差别巨大。例如，业务线经理会发现特定指标非常实用，如上月新客户的数量，或客户针对某一产品的投诉类型，而这对于高层管理人员来说可能毫无用处。同样，网络工程师为确保网络性能而日常依赖的指标对于主管公司网站上负责信用卡授权的经理也没有任何意义。因此，为每个相关利益方创建与其责任领域相关联的指标至关重要。 此外，用于建立这些指标的信息的质量也至关重要。IDG Research Services在最近发布的报告 中指出，可用于战略规划的信

7、息的质量和效用亟待提高。某研究表明，有一半的受访者将战略规划信息的总体质量级别归为“一般”或“差”。（“IT Executives Views On Their Companies Strategic Planning Processes”（IT管理层就所在公司战略规划进程的几点意见），IDG Research Services公司2009年10月发布）最近受访的一些首席信息官认为，指标如同与其相关的项目一样各不相同且具有特殊性。而且，指标有时非常简单，比如像项目团队或业务线经理认为IT将完成所批准项目的各个步骤并确认该项目已经成功这样简单的问题。 杜绝错误：在此处事关重大。BPM合作伙伴最近

8、发现，用户采用由指标驱动的“企业性能管理应用能够更好地处理他们的业务驱动因素。与采用电子表格型系统的公司相比，这 白皮书性能指标在管理IT服务方面的价值 3 借助这种集成级别，每个相关利益方都可建立仪表板来检验完成各自工作所需的特定指标。 可将仪表板设置为在指标超出范围时发出告警， 然后提供导航功能以便更深入地了解组成系统， 从而确定问题及其解决方案。 网络工程师可查明网络拥堵并确定起因， 然后纠正问题或将纠正工作委托给相应的个人或部门。同样，供应链经理可查看重要部件的库存何时不足， 通知相应系统以快速订购该部件，然后确定短缺原因，以便今后不再出现类似问题。 风险是此模型能够提供良好服务的另一

9、个重要指标。例如，监控服务器场的IT基础架构专家可以使用趋势分析轻松地告知服务何时可能会受到服务器故障的影响。 除了排除故障和提供始终一致的性能外，用户还可充分利用互连互通的历史信息来规划未来的部门增强或系统增强。例如，系统工程师可分析对现有服务器上所有分公司部署新应用带来的影响，以确定是否需要更大的容量。如果公司考虑实施因特网协议语音 (VoIP)，且他们可测量真实的性能而不只是仿真或合成测试数据，那么仅需非常简单的操作，就能确定对其融合网络的潜在影响。对于更高级别而言，首席信息官可开发一个仪表板，以确定三个可能方案中的哪一个会具有最低的基础架构成本。 CA 公 司 高 级 产 品 营 销

10、经 理 Mike Malzacher指出：“设置基准值对于日常管 理、故障排除以及规划等所有这些领域都很重要，但与您在公司中的角色无关。” 实际上，在公司的IT和业务部门中实施具有统一外观的协调工具集可为协作提供最佳环境。结果是可获得更高的生产率、更高的效率和不间断的服务，这是保持竞争力和提高利润的所有前提条件。 75% 的美国公司主要考虑IT业务调整 35% 的公司在将业务目标映射到IT工作方式方面存在困难 31% 的公司认为他们的监视和管理功能不足 IDG Research Services最新调查 以下三节将对此方案的优势进行探讨，主要受众群体为具有独特需求的相关利益方：业务线经理、服务

11、运营经理以及IT专家。 实际工作中的一天实际工作中的一天：以交易为导向的以交易为导向的视图视图 业务线经理负责确保特定类型的事务（在此例中为从公司的在线系统进行旅行预订）可以顺利运行。为了处理日常管理和排除故障，业务线经理需要一个 仪表板以显示各种与工作相关的指标，如交易量和速率、收入、客户在网站上停留的平均时间、常客数量、在完成前放弃交易的客户数以及完成一项交易所花费的时间。此外，业务线经理还可从公司的角度设置特定指标，比如定义最有价值的客户组并记录客户停止使用系统或提出投诉的时间。 仪表板使用标准交通灯的红、黄、绿色彩来显示所有这些指标以指明每个指标的状态。只要灯为绿色，则不采取任何措施。

12、当灯为黄色或红色时，业务线经理可更深入地在系统（该系统连接至企业内的所有其他应用和系统）中钻取，以确定问题是否出在其所负载的域内，抑或是应让其他人注意此问题。例如，如果预订暂时停止，则可能是由于登录应用中存在错误。在此情况下，业务线经理将会通知为在线预订应用分配的应用程序开发人员。如果数据无法通过网络进行传输，则该经理可能会怀疑路由器存在问题，并将该问题发送给网络工程师以寻找解决方法。 此外，业务线经理的仪表板还可用于主动规划未来的增强功能。例如，如果公司计划向北美以外的客户开放在线预订系统，或添加新的业务进程以使客户能够在发生交易后检索帐单，则该经理可分析历史数据以确定处理这些额外负载需要多

13、少附加服务器或数据库容量。另外，该经理还可提前运行假设方案以测试现有业务进程与新业务进程如何进行交互，从而确定应对该系统进行哪些方面的更改。 白皮书 性能指标在管理IT服务方面的价值 实际工作中的一天：实际工作中的一天：“服务运营服务运营”视图视图 服务运营经理关切的是自己所管理的关键服务、位置和用户的状态，以及在出现任何问题时，有哪些人会受到影响以及应采取什么样的操作进行纠正例如，当SAP供应链的服务灯为红色时， 该经理可深入了解问题，因为仪表板连接至企业内的所有系统和IT组件。如果问题与应用相关， 则该经理可与SAP应用支持技师联系以修正问题。或者，仪表板上可能会出现警告，指出英国分公司是

14、受该问题影响的唯一分公司，这样即可帮助找到相应人员来解决问题。 服务运营视图还可用于战略规划。从管理层级别而言，如果公司尝试引入新的产品系列或更换供应商，该经理负责向首席执行官汇报关键服务和服务级别将受到哪些影响。以向在线预订系统添加新的业务流程为例，服务运营经理可使用历史数据和假定分析来评估现有系统是否可以处理负载，或者确定在引入新的业务流程之前可能需要进行哪些具体的升级。 实际工作中的一天：实际工作中的一天：“基础基础架构专家架构专家”视图视图 网络工程师、系统工程师、数据库管理员、 IT架构师和其他IT专家还可从集成系统中显著受益，使他们能够创建专用于他们需求的仪表板。例如，网络工程师负

15、责对网络安全地进行配置和设置以支持公司的关键应用。他可以设计自己的仪表板以显示与网络时延、拥堵、服务质量(QoS)设置相关的指标。通过快速查明最异常条件的分析方法，他可以迅速 查明问题（连接缓慢、网络交换机配置损坏、服务器过载）并确定修复方法。 由于解决问题的时间大幅缩短，因此基础架构IT员工应能够使用相同的技术来执行诸如规划等更主动的操作。例如，如果公司计划将关键应用扩展到北美以外的范围，则网络工程师将着重确定现有网络基础架构和链接是否将支持这一扩展，以及应进行哪些更改才能确保新用户也能获得相同的性能。 更深入地挖掘更深入地挖掘 静态配置管理数据库通常包含对于实时了解而言早已过时或毫无关系的

16、信息，与此不同，动态的运营服务模型则能及时提供相关联的信息。将应用、服务和事务链接到底层基础架构是实现以下目标的关键：获得直观视图、改进通信性能、加快解决问题的速度并提高IT对于业务的总体贡献。此流程包括若干受控步骤。首先，通过自动化的流程发现所有组件（服务器、应用、网络等）并将其导入到一个“主系统工具”中。在可能的情况下，将会自动发现所有组件的相关性，有时需要利用企业的现有配置管理数据库，但是，发现还必须是动态的，并能够处理当今环境本身所固有的高更改率，从而可获得企业服务、相关联事务以及基础架构的端对端视图。 具备发现功能并了解关系后，用户可拖放附加组件，并创建包含每个服务或服务组的最重要指标的仪表板，从而确立服务定义。 专用于底层域的监控功能 （故障管理器、数据库管理器、网络管理器 等）持续向服务管理器提供相关运行状况和性能信息。由于所有方面都是互通互连的，因而当检测到性能、运行状况或风险条件时，系统将确定已定义服务的上下文中的问题，并提供无缝下钻至相关联组件的功能，以进行深入调查并最终找出解决方案。 总结总结 现在，IT服务与业务成功紧密相关