职业物业管理人的素质与能力培养

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1、二一四年四月二十八日职业物业管理人的素质与能力培养主讲人：韩芳个人职业素质个人能力培养素质能力职业物业管理人的素质与能力培养顾客满意 能力素质职业物业管理人 职业模型职业物业管理人的素质与能力培养职业物业管理人的职业模型职业素质仪表与形象礼貌与修养精气神大方得体分寸感公共意识道德感与羞耻感责任感自律性关爱感动与人性职业能力领导力沟通能力专业能力执行力勤勉敬业职业物业管理人的素质与能力培养职业物业管理人的素质与能力职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素质个人职业素质简单讲就是“干一行就像一行”职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养这是服务行业的入门，我们是从事公共管理和公共服务行业的，要有

2、很强的公共形象意识。仪表与形象职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养仪表与形象职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养这是服务行业的入门，我们是从事公共管理和公共服务行业的，要有很强的公共形象意识。仪表与形象职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养我们从事的是公共服务公共管理行业，我们要建立的是一种长期熟悉信任亲切的关系，我们提供的又是一种公平意识很强的公共管理与服务，维护的是一种公共秩序，业户要公平地享受我们的服务。礼貌与修养礼貌与修养物业管理与其他服务行业的区别：职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养礼貌与修养要把物业管理做的优雅，就是要从细节当中体现出温暖和优雅，管理以人为本

3、，也就是管理最终是以人性为根本的，职业物业管理人要从气质谈吐上与众不同，具备自身独特的气质。职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养精气神职业的紧张感职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养大方得体公共环境下的兴奋感面对业户放松、从容、亲和的心态职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养分寸感专业与否就在于你的分寸感，你要反省是不是说了多余的话，有些多余的动作和不恰当的做法，这就是和你的职业和你的位置相匹配的职业感，要学会把握。职业分寸感其实就是你自己在什么位置就说什么样的话、做什么样的事情定位很清晰，言谈举止没有多余的废话、没有多余的动作，比较到位、比较准确。职业物业管理人的素质与能力培

4、养个人职业素养公共意识物业管理人是做公众管理和公共服务行业的，所以是有强烈的公共意识才会有强烈的公共管理意识。A AB B公共意识尊重感A道德感、责任感B强烈的对人的尊重感强烈的遵守规则和秩序的道德感和责任感职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养公共意识很强烈的对人的尊重感，其实根本上体现的是人权意识，包括公平、情感、隐私、尊严，不要在任何细微的地方出错。职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养公共意识很强烈的遵守公共秩序、公共规则的道德感和责任感，是我们现在社会普遍缺失的。职业物业管理人的素质与能力培养案例 分享关于排队1体现的是一种公平，大家共同遵守一种规 则。职业物业管理人的素质与

5、能力培养2案例 分享关于乘电梯2职业物业管理人的素质与能力培养2案例 分享关于上厕所3职业物业管理人的素质与能力培养2案例 分享关于公共 场所秩序4职业物业管理人的素质与能力培养2案例 分享关于交通5职业物业管理人的素质与能力培养2案例 分享关于规则 的制定6职业物业管理人的素质与能力培养我们整个社会的秩序感差，整个社会的效率低，就是因为在规则制定上的不科学。我们是制定社区公共管理规则的人，所以国际的视野和公共意识至关重要。案例引发的思考职业物业管理人的素质与能力培养社区公共规则的制定与遵守每一个社区就是一个小社会的缩影，形形色色的人在这里共同生活，而我们则是给他们带来井然有序、温馨舒适、安全

6、环保、精神愉悦的生活环境的人，但这一切的前提是我们要清晰制定出大家都要共同遵守的规则并严格地执行，这是我们的职责所在，也是美好生活的保障！随意弃置垃圾、排放污染物、私人物品侵占通道、践踏/占用绿化用 地、制造影响他人正常生活的噪声/气味、违反规定饲养动物/宠物、在 社区内搞宗教/法事活动案例 分享对公共环境的污染公共秩 序管理职业物业管理人的素质与能力培养空调不按指定位置安装、违章搭建遮阳棚/屋顶天台花房、窗户张贴彩 色遮阳反光膜、张贴广告案例 分享破坏公共场所的视觉效果公共秩 序管理职业物业管理人的素质与能力培养关注所有的公共道路、空间、场地、外立面、墙面、公共绿化、公共设施关注所有业户的感

7、受：视觉、听觉、嗅觉、感觉职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养道德感与羞耻感道德感和羞耻感来源于中国传统文化的自省，培养出这样一种气质之后，会感觉到一种洒脱，对周边的客户环境、生活环境、同事环境，经常用一种自省和自责的方式来加强对自己的个人约束，我们会觉得视野很开阔，生活很美好。如果我们每天内心对客户心存 的都是气愤、抱怨，说明我们的职业感还太差，这种职业心理素质很重要的。经常反省自责自身的同时，其实也就在慢慢培养自我的控制能力，对待下属会有要有清晰客观的判断。职业物业管理人的素质与能力培养职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养责任感荣誉责任感职业物业管理人 信用使命承诺诚实职业物业

8、管理人的素质与能力培养诚信是一种品格、一种与生俱来 的要培养的一种修养和素质，使命 感强、上进心强的人，荣誉感也 会强，责任感也会强，响鼓不用 重锤。职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养自律性自律性就是大家的自我约束能力，自我控制能力，行为上情绪上的控制能力，在坐的各位现在就在或者将来要走上管理处经理的岗位，中海用人首先是基于对员工的信任，但是要换来大家的自律，换来大家的工作激情，要营造一个愉快的工作环境。自我约束能力自律性自我控制能力行为上情绪上的控制能力职业物业管理人的素质与能力培养个人职业素养自律性员工管理、团队建设、同事关系面对客户的职业心理素质职业物业管理人的素质与能力培养个人

9、职业素养关爱、感动与人性物业管理服务行业要由心而来，有感觉的人才能做这个行业，容易感动的人沟通起来才更容易，容易感动的人的人性感更强，感动是应该大大方方释放出来的，感动是你的权利。让自己多些这方面的感受，对我们从事这样一个职业、对丰富我们的人生、对提高我们的素养是有帮助的。企业文化氛围引导 快乐生活、快乐工作下午茶、工间操、空气净化器、冰糖雪梨糖水企业文化氛围引导 关注员工健康要想留住员工的心， 先留住员工的胃精神放松、心情愉悦、 无拘无束、畅所欲言雾霾 、酷暑、寒冬 天气的员工关怀企业文化氛围引导 食堂文化在标准、规范的基础上，更多地考虑员工人性化 需求，让宿舍变得更温暖、更让人依恋企业文化

10、氛围引导 宿舍文化社区氛围引导 亲切、温馨、回家的感觉社区氛围引导 亲切、温馨、回家的感觉个人职业素质个人能力培养素质能力职业物业管理人的素质与能力培养职业物业管理人的素质与能力培养个人能力的培养领导力你能够带多少人的队伍就能够做多少事，做什么样的位置。判断力决策力承担力公平感和承担力和责任感是相辅相成 的，当断就要断，辨明大 方向，该做的就要做，只要 是在维护公司大的利益的前提 下，哪怕冒了些风险，公司也 是会全力支持的。做为领导很重要的就是要把复杂的 问题简单化，越复杂的问题越简单 越好，也就是你判断方向抓住重 点的能力、理解力有多强，就代 表你的思路有多清晰。专业 能力324包含着很多方

11、方面面的东西，大家有了学习和思考能力后，才能够眼里有活、心里有数专业能力主要是培养大家很强的学习和思考能力我们的专业是很发散的 ，无所不包、无处 不在逐步形成我们专 业能力职业物业管理人的素质与能力培养个人能力的培养专业能力1对于公司来说，让中层干部和员工与公司的发展一起努力，一起提高是公司的责任，让大家清清楚楚地知道我们的目标，创造平台和大家一起学习讨论和进步，在公司干了多少年一定要让大家有多少收获。职业物业管理人的素质与能力培养个人能力的培养专业能力创造平台创造平台 共同进步共同进步职业敏感度职业物业管理人的素质与能力培养个人能力的培养专业能力专业严谨度职业物业管理人的素质与能力培养职业物

12、业管理人的素质与能力培养职业物业管理人的素质与能力培养职业物业管理人的素质与能力培养职业物业管理人的素质与能力培养个人能力的培养团队协作能力职业物业管理人的素质与能力培养个人能力的培养沟通能力沟通能力一方面是要聆听，要认认真真地听， 别人的话要听得进去，当别人认 认真真地和你说话而你已经听不进去 的时候，说明你已经有人际关系障碍 了，你喜欢大着声音把自己的观点说 出来压制别人的时候，你已经有人际 关系障碍了。另一方面就是换位思 考，沟通最主要的 技巧就是换位思考 ，充分考虑到对方，做 到知己知彼。解决问题能力沟通能力1换位思考43全局观念协调能力2职业物业管理人的素质与能力培养个人能力的培养执

13、行力Fast and effective creation of your presentation该发挥的时候发挥该执行的时候执行很强执行力欢迎不同见解欢迎不同声音讨论方式灵活多样不折不扣地去执行说到做到确定执行目标1 2 3 4为什么会执行不到位？落实不下去？到底是哪些环节出现了问题？职业物业管理人的素质与能力培养理想状态90%59%90%90%90%90%职业物业管理人的素质与能力培养34%65%65%95%85%现实状态 执行力在从总部到二级公司到地区管理中心再到项目的逐级甚至是急剧衰减问题职业物业管理人的素质与能力培养我们不缺少标准、不缺少流程制度足够全、文件足够多、标准足够细职业物

14、业管理人的素质与能力培养项目开发前期项目规划对应地产开发流程、细化物业管理操作流程，实现管理无缝对接项目设计项目施工竣工、交房、移交集团相关制度集团相关制度物业相关制度物业相关制度n 中海地产产品品质控制体系之 产品缺陷反馈机制的通知 n 物业管理前期开办费相关规定 n 精装修房交付风险防范及保修 处理指引 n 中海发展地产与物业在房地产 开发各阶段对接工作及相关费 用界定工作指引n 遵照地产集团相关制度执行 n 住宅项目前期操作指引 n 商业项目前期操作手册n 关于小区智能化实施 招投标以及后续事项 暂行办法 n 中海发展项目周边不 利因素提示工作管理 办法（试行） n 小区智能化分级标准n

15、 小区智能化分级标准配 合编写，遵照执行 n 住宅项目前期操作指引 n 商业项目前期操作手册n 全程客户服务管理 制度之规划设计阶 段关注点指引n 遵照执行地产设计有关 制度 n 住宅项目前期操作指引 n 商业项目前期操作手册n 中海发展入伙前内部查 验管理办法（试行）n 遵照内部验房管理管理 执行n 销售卖场物业服务工作管理办法 n 中海发展集中入伙管理办法（试行 ） n 中海发展空置物业管理办法（试行 ） n 工程质量保修协议 n 日常维修管理办法 n 委托维修管理办法 n CRM系统操作手册等 n 住宅项目移交物业管理办法 n 商业项目移交物业管理办法n 新项目承接查验组织机构 n 新项

16、目承接查验指引 n 承接查验缺陷整改销项办法 n 住宅项目前期操作指引 n 商业项目前期操作手册 n 住宅项目移交物业管理办法 n 商业项目移交物业管理办法后期管理n 中海物业管理服务指南 n 程序文件 n 管理手册 n 特定服务操作指引 n 安管教官制度 n 节能奖励办法 n 安全生产管理手册 n 标准化机房管理要求职业物业管理人的素质与能力培养2013年度总共发文717份其中公司发文469份各部门发文248份完善各专业管理制度及流程职业物业管理人的素质与能力培养完善各专业管理制度及流程职业物业管理人的素质与能力培养培训批次73 培训类型11培训老师40参培人数7166全面开展对二级公司及一线员工的专业培训职业物业管理人的素质与能力培养专业技术管理部2013年度总共发文61份，公司名义发文31份，其中安委会发文7份，部门发文30份。召开全国专业条线工作坊1次，工程工作坊3次，安管工作坊3次，环境工作坊3次，安全生产专项会议1次，CRM、小区智能化标准及平台培训4次，电梯管理专项解读1次。日常管理22 制度指