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1、 理论课 2 主讲教师：董歌 授课时间：2018.01.27 粉笔公考官方微信 1 理论课理论课 2 2（讲义）（讲义） 1.你是直属海关的工作人员， 领导让你到下属的某个海关开展办事窗口满意度调查，你会如何开展？ 2.现在电信诈骗、招工诈骗等问题在大学校园频发，你是普法工作者，领导让你进行大学校园法制宣传，请问你如何做？ 3.你单位要组织一次窗口人员服务技能培训， 但是同事们都觉得无实际意义，不愿意参加，你是培训负责人，你怎么组织？ 4.你到偏远山区支教，当地学校要鼓励学生们多阅读，你发现学生们的课外读物很少，想建立一个图书角，领导把这项工作交给你负责，你怎么组织？ 2 理论课理论课 2 2
2、（笔记）（笔记） 【说在课前】 （1）上节课主要讲解社会现象类的题目，难度较大，社会现象类的题型主要问“怎么看” 。本节课主要讲解组织管理，主要是问“怎么办” 。 （2）海关面试，组织管理题占比较高，2015-2016 年达到 32%，基本上一套题目必定有一道组织管理的题目，甚至一套题目出现两道组织管理的题型。 2017年的题目占比为 18%，即三套题目中只有一套题没有考查组织管理。 （3）组织管理题掌握好方法之后能够进步很快，比综合分析进步快得多。 【题型分类】 （1）调研类：了解某个事项。例如开展大学生创新创业情况调查，对本地区公交路线是否合理进行调查。 （2）宣传类：掌握某个东西，提升某
3、种意识。例如“当好东道主，开好全运会”的主题宣传，开展法制宣传等。 （3）培训类：例如新入职公务员开展培训，开展单位业务培训，文明礼仪培训，主要是为了掌握某种技能。 3 （4）评比类：评选：例如评选优选班干部、村官。比赛：歌咏/演讲/舞蹈比赛。 （5）会议类：公职单位一定会举行各种各样、大大小小的会议。例如刚入职的时候会有老中青座谈会，还有创业宣讲会、咨询会、招商引资会等。 （6）考察接待：领导让你考察别的地区的建设情况，考察政务大厅的服务情况，考察其他地区的平安建设情况。或者别人来你这里考察，你如何接待。 （7）策划活动：做某项工作。例如领导让你组织老年人文化晚会，怎么组织。例如某地土豆滞销
4、，领导让你组织销售土豆；例如交接学习工作；例如老陈要退休了，领导让你组织老陈退休交接学习工作。晚会、卖土豆、交接主要是策划活动，或者是完成领导交代的某项工作。海关还考查过领导让你制定垃圾分类回收的办法，问你应该怎么做。 （8）分类： 前六类是常规类（要素轴） ，无论是组织什么，都有共性。例如不管是组织歌咏比赛、舞蹈比赛；无论是组织村官评选，还是组织优秀班干部评选，都需要确定评选的规则、 评选流程， 需要邀请评选的人员， 需要宣传动员， 广泛参加。还有初赛复赛的形式，最后要进行结果的公开公示。 策划活动类，相对来说没有固定要素。例如卖土豆和举办晚会没有办法找到固定的要点，可以按照时间轴的思路答题
5、，思考前、中、后分别需要做什么。例如卖土豆之前需要了解量有多少，有什么优势。卖的过程中，可以到农贸市场上吆喝销售，可能卖出的量不多；可以在微博、微信上发布信息，说明农民的土豆滞销，土豆绿色有机，营养价值高；联系大超市卖土豆等，还可以找经销商、学校食堂等卖土豆。卖完之后需要总结反思土豆销售的问题，是否种植太多，没有科学地考量市场，以后如何打开销路，如何避免类似问题再次发生，即按照时间轴的思路进行组织。 【组织调研类】 4 【解读】 调研之前，可以有前期的准备，可以确定调查的目的。还要准备调查人员、工作人员；还需要有调查的对象；调查的方法，例如问卷、访谈，即调查的具体方式。还需要有调查的内容。调查
6、完毕之后，还要有调查结果，最终的总结。 （1）前期准备：磨刀不误砍柴工，如果对调查事件不了解，则无法找到对象。 基本信息：可以通过互联网、查找资料的方法了解事情的基本情况。例如开展大学生创业调查，需要先了解有几所大学，分别是工科类还是文史类，分别有哪些专业， 分布在哪些地方。 了解基本情况后， 才能够找到大学、 找到大学生。 往期经验：机关单位的工作一般具有延续性，可以借鉴往期的经验，例如询问同事，查找以前的资料，查看以前的工作如何进行，遇到了什么样的问题，以规避不好的问题。 物资准备：准备好调查问卷，录音笔，摄像机等相关物品。此部分不需要详细展开，只要论述“我会准备好问卷等相关物品”即可。
7、（2）调查人员： 性格品质：可以思考在日常调查的时候，什么样的人受大家喜欢。例如声音比较好听的、和蔼的人比较受欢迎。可以从性格方面考虑，选择沟通交流能力5 强，非常有亲和力的，和蔼的，有耐心的人。有时候需要做童工情况了解，如果保密意识不强、原则性不强，泄密了就不能了解情况。因此，要找工作中原则性强，有良好保密意识的工作人员。可以把这类词语积累下来，具体的作答的时候选择合适的词语论述即可。例如调查农民，可以找耐心、和蔼的、亲和力强，会说当地方言的人员来向农民进行调查。 经验：如果曾经做过调查，或者有相关工作经验，就比较好开展工作。 a 有调查工作经验，懂得调查的工作方法。 b 有过相关工作经验的
8、人员，同时对于精准扶贫工作比较了解，参与、从事过精准扶贫项目的人员。 专业：例如人口普查难度大，需要寻找统计学相关的人员。例如医疗方面的调查，最好选择医学相关专业的人员，通过专业性使得调查比较科学。 （3）调查对象：无法提前总结，要根据题目的问题确定调查对象。和主体分析法一致，找到和事件相关的主体进行调查。 广泛性：一个人论述可能有偏颇，需要有广泛性。例如调查大学生创业，可以和大学生本人、辅导员、就业指导办公室，工商局、税务局等开展调查，了解情况。 针对性：重点走访大学生创业基地，更能够体现和主题相关。 （4）调查方式： 文献资料调查： “文献资料”这个词语比较专业，适用于数据统计、历史资料，
9、政府信息等比较专业、正式的场合。方法是到政府的档案室、图书馆查阅相关文件，例如视频资料、数据资料、影音资料等。这是文献资料调查法适用的情况和一般性的方式。 问卷调查：问卷调查适用于人数众多的时候。例如在农贸市场不适合问卷调查， 因为不一定懂得填写问卷， 并且环境不适合。 因此， 要有填写问卷的能力，适合环境才可行。a 线下：纸质问卷。b 线上：问卷星；微博、微信发起投票等。 上门走访：适用于人数较少的情况。在走访的过程中，例如上门走访、请教专家（正式） 。老人、残疾人行动不便，需要上门走访。 实地考察：前三种方法主要是听和看，没有参与其中。有时候可以实地考察，进行体验。例如扶贫调查，低保户和无
10、保户的认定，可以到贫困户家中看一6 看具体的家庭情况。可以到养老院看一看相应的设施、设备、环境，卫生情况、环保情况等。 暗访：明察可能不能了解基本情况，尤其是负面事件，例如三公经费，公车使用私用，是否雇佣童工，是否给单位员工上社保、发工资，黑作坊等都需要通过暗访形式。例如海底捞事件，是记者装扮成工作人员，卧底几个月，与工作人员同吃同住，一起工作，才把老鼠给拍下来。当不能了解真实情况，尤其涉及负面情况的时候，可以采取暗访调查的形式。 座谈会：一般是机关单位、政府单位，尤其是几个单位开展联席会议，可以开展座谈会。即内部人员、部门之间、科研、听证的时候，倾听群众意见，各方代表的时候（群众代表、工人代
11、表、政府部门代表） ，均可使用座谈会的方式进行沟通交流。 电话访谈：使用较少。例如 10086，每年政府部门满意度等还是会通过电话访谈的形式了解情况，例如扶贫项目也会打电话询问情况。 （5）调查内容：要和主题相关，比较有难度，无法提前准备。主体和方式比较固定，调查的内容要根据主题来确定，无法提前整理，这又是最能凸显答题针对性的部分，例如开展创业调查、公交路线调查，都可以论述“我会采取实地考察的形式” ，对象和方式类似，需要在内容上体现区别。例如了解扶持政策、创业人数、人数增长情况（创业） ；是否优化、等车时间长短、是否拥挤（公交路线） 。 （6）调研报告：调查结束之后需要收集、总结、整理相应内
12、容，呈送给领导。 报告内容：可以把相关的意见、建议、改进的措施进行总结和整理。 报告形式： a 对比。可以过去相比，和他人相比有什么情况。例如和粉笔第一、第二、第三季度进行对比；和其他公务员培训机构招生对比。 b 分类。例如笔试班、面试班、线上和线下班招生情况。 呈现形式：提交纸质调查报告。除了报告，还可以用更加立体的方法，例如制作 PPT、对比性的表格，拍摄小视频，具体的图片呈送给领导。单独论述比较死板，可以使用“用什么样的方式，呈现什么样的内容”的句式来论述。例如7 “我会写成具体的调查报告。在报告中收集、整理同学们对于课程设置、师资配备、授课时间等方面的建议。我还可以通过折线图的方法，给
13、领导呈现第一季度到第三季度开班情况的增长率， 我会通过饼状图展现和其他机构对比的市场占有率，还可以制作公屏互动的视频等（方式+内容） 。联系其他部门可以通过电话形式了解其他部门，进行电话访谈。 【注意】 （1）前期准备包括了解情况、收集经验、准备物资、确定调查人员，如果四个方面都进行作答，可能过于冗长。答题过程中，只要答和题目相关的部分即可，不要事无巨细的进行罗列。 （2）如果对象是“对群众、学生、家长进行调查” 。方式是“对学生采取问卷、对家长采取访谈” ，可能比较机械。可以用“我向谁，通过什么方式，调查什么内容”的方法来答题，把要素串联起来，更加具有画面感。 1.你是直属海关的工作人员，
14、领导让你到下属的某个海关开展办事窗口满意度调查，你会如何开展？ 【审题】 8 （1）明确活动：本题为组织管理题，答题的第一个突破口是确定要组织一个什么活动。 “开展满意度调查”即调查类题目。看到“调查”要反应出调查的要素，例如前期的准备；调查的人员；调查不同对象+不同方式+内容；最后还要有调查的结果（思路） 。 （2）剖析题干： 如果找到对象，就可以根据对象不同的特征串联不同的方式和内容。 “到下级窗口开展满意度调查” ： a 可以向办事的群众、报关的工作人员了解。 b 要想了解实际情况，需要到服务窗口上看一看，即调查服务窗口、服务大厅。 c 这些属于比较主观的内容，而且看的话只能看见一天、一
15、个人。为了了解整年的情况，例如银行中办完业务后的评价器，投诉举报的信箱、电话都是可以调查的内容。通过简单分析，把基本的调查对象找出。 （3）确定思路：前期准备。调查人员。和群众开展调查。和窗口进行调查。调取监控。形成调查报告。 （4）总结：确定活动类型。根据题干剖析，重点找主题。最后写下思路。 【解读】 （1）切入： 直接开头。 例如 “各位考官， 我将通过以下方式开展办事窗口满意度调查” ，简单明了，直接入题。 9 简单说意义。可以简单论述工作的意义，再具体开展。例如是否满意，可以发现工作做得好不好，是否存在问题。发现问题之后，有利于优化服务，改正不足。例如“开展办事窗口满意度调查有利于发现
16、问题，优化服务，我会采取如下方式” 。 （2）前期准备：了解情况、往期经验、准备物资。 到下属单位进行工作调查，应是比较了解的，不必进行“了解情况” 。 往期经验可以使用，例如今年开展满意度调查，可能往期也调查过。如果往期检查出问题， 本次需要重点检查。 可以查阅往年开展满意度调查的工作方案，过去存在什么样的问题，作为此次满意度调查的重点，了解是否真正做到让群众满意。 物资准备：例如“同时我也准备好相应的调查资料，录音笔等资料” 。 （3）调查人员：包括性格品质、经验、专业。 性格品质：开展满意度调查，提前打电话通知就不能真正了解情况。因此要选择原则性强、 保密意识良好的人员， 还有亲和力强、 沟通能力强等工作人员。 经验： 选择有窗口满意度调查经验的工作人员。 对于办事窗口的服务规范、要求比较了解的人员。 专业：政府开展调查通常会通过购买服务的方式进行。可以邀请长期合作的第三方调查机构协同开展调查。 总结：先掌握必备的要点，再根据具体的题目将这些要点有针对性的论述10 出来。 （4）开展调查
