《基于数据挖掘的客户关系管理研究》由会员分享，可在线阅读，更多相关《基于数据挖掘的客户关系管理研究（65页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、摘要经济迅速发展，市场竞争日益激烈，企业的管理模式逐渐由“以产品为中心”转向“以客户为中心”，以“以客户为中一L I , ”为核心思想的客户关系管理( C R M )得到了迅猛发展。但是，由于C R M 出现的时短，对它的研究和应用还不完善，尤其是基于数据挖掘的C R M 的研究和应用亟待深入。本论文从客户关系着手，通过分析客户生命周期、C R M 内涵，以及对比分析企业管理模式，深刻剖析了C R M 的核心思想，并依此探讨了我国企业C R M 实践的方法；通过把C R M 应用在“诺兰模型”中定位于数据期，明确了数据处理在C R M中的重要作用，进而论证了数据挖掘在C R M 中的基础辅助性
2、作用：通过分析现有C R M 体系结构，并融合本文所有理论分析和研究成果，重点构建了一套基于数据挖掘的C R M 体系结构；最后，以实际案例为背景分析了基于数据挖掘的C R M 在我国某城市商业银行的应用，论证了本文的理论研究成果。本论文的研究有助于人们正确认识C R M 的核心思想，恰当理解数据挖掘在C R M 中的作用，以及提高我国企业c R M 实践的成功率。不但推进了基于数据挖掘的C R M 的研究，也对应用基于数据挖掘的C R M 有巨大的指导作用和现实意义。关键宇：客户关系管理：体系结构；数据挖掘；核心思想A b s t r a c tW i t ht h ed e v e l o
3、 p m e n to fe c o n o m ya n dt h ef i e r c ec o m p e t i t i o no ft h em a r k e t ，e n t e r p r i s em a n a g e m e n tm o d ei Sc h a n g e df r o mr e g a r d i n gp r o d u c t st oc u s t o m e ra St h ec e n t e ra n dC u s t o m e rR e l a t i o n s h i PM a n a g e m e n t ( C R M )d
4、e v e l o p sr a p i d l Y H o w e v e r ，b e c a u s eo ft h es h o r tt i m eo fa p p e a r a n c eo fC R M ，t h es t u d ya n da p p l i c a t i o no nC R Mi S n tp e r f e c t ，e s p e c i a l l yo nC R Mb a s e do nD a t aM i n i n g ( D M ) ，w h i c hs h o u l db ec a r t i e do u tf u r t h e
5、 r O nt h eb a s i So fc u s t o m e rr e l a t i o n s h i P ，t h i St h e s i Sa n a l y z e st h ec o r ei d e ao fC R Mb a s e do nt h ea n a l y s i So ft h ec u s t o m e rl i f ec y c l ea n d t h ec o n n o t a t i o no fC R Ma n dt h ec o m p a r i s o no fe n t e r p r i s em a n a g e m e
6、 n tm o d e ，a n di ta r g u e st h ei m p l e m e n t a t i o nm e t h o d so fC R Mi nC h i n e s ee n t e r p r i s e s T h r o u g ht h ea p p li c a t i o no fC R Mi so r i e n t a t e da st h ed a t ap e r i o di nt h eN o l a nm o d e l i tc l a r i f i e st h es i g n i f i c a n c eo fd a t
7、 ap r o c e s s i n gi nC R Ma n da r g u e st h eb a s iCr o l eo fD Mi nC R M T h r o u g ha n a l y z i n ge x l t i n gC R Ms y s t e ms t r u c t u r ea n dc o m b i n i n ga l lt h er e s u l to ft h e o r ya n a l y s i Sa n dr e s e a r c h ，as e to fC R Ms y s t e ms t r u c t u r eb a s e
8、do nD Mi Sc o n s t r u c t e d ，w h i c hi St h ek e yp a r to ft h i st h e s i s E v e n t u a l l y ，i ta n a l y s e st h ea p p l i c a t i o no fC R Mb a s e dO nD Mi nac e r t a i nC i t yC o m m e r c i a lB a n k ，w h i c ha r g u e st h et h e o r e t i cr e s u l to ft h i Sr e s e a r c
9、 h T h es t u d yc o n t r i b u t e sp e o p l et or e c o g n i z et h ec o r ei d e a o fC R Mc o r r e c t l ya n dt h er o l eo fD Mi nC R M ，a n di ti m p r o v e st h eS u c c e s sr a t eo ft h ep r a c t i c eo fC R Mi nC h i n a I tn o to n l ya d v a n c e st h er e s e a r c hO nC R Mb a
10、 s e do nD M ，b u ta l s op l a y sa ni m p o r t a n tr o l ei nt h ea p p l i c a t i o no fC R Mb a s e do nD M K e yw o r d s ：C u s t o m e rr eIa tio nm a n a g e m e n t ( C R M ) ：S y s t e ms t r u c t u r e ；D a t am in in g ( D M ) ：T h ec o F ei d e a知识水坝damdocdamdoc为您倾心整理(小店)(QQ22181088
11、23)基于数据挖掘的客户关系管理研究1 引言1 1 选题意义经济的发展与人民生活水平的不断提高，消费者需求日益趋向于多样化、个性化；并且随着市场竞争的不断加剧，目前的市场已经走向买方市场，消费者有了更多的选择。因此“客户就是上帝”已经从一句空头口号成为了不争的事实，如何获得优质客户、保持优质客户和提升客户价值成为一个企业在残酷的市场竞争中获胜的主要决定因素。但是获得优质客户、保持优质客户和提升客户价值说起来容易做起来难。一方面，随着社会化大生产的不断深入。企业的客户数量成千上万，企业存储的客户信息也像汪洋大海一样难以控制“；另一方面，随着信息技术的不断发展，尤其是电子商务和I n t e r
12、n e t 的爆炸性发展，客户之间的关系也变得越来越难于维持”l ，“因特网上的搜索引擎可以在3 0 秒内毁掉一个3 0 年苦心经营的品牌”这句话很好的描述了目前的状况。因此，目前的客户关系已不再是简单的电话关怀或嘘寒问暖，企业客户关系的管理方式也不同于以前门口杂货店的管理方式，一条信息一个决策都会影响到企业原有客户和潜在客户的去留，可以决定一个企业的成败。对客户关系进行科学有效的管理势在必行，客户关系管理( C u s t o m e rR e l a t i o n s h i pM a n a g e m e n t 简称C R M ) 也就应运而生。C R M 是一种企业经营模式，它围
13、绕“客户”开展企业的各项业务，充分与信息技术相结合，经过深入的研究和分析客户行为。针对不同客户制定出相应的营销、销售和服务策略，从而提高客户满意度，改善客户关系，在实现客户价值最大化的前提下，实现企业和客户的双赢。c 跚是“以客户为中心”的管理思想与现在快速发展的I T 相结合的产物，也可以说现代I T 的快速发展促使“以客户为中心”的C R M 这种管理理念和管理机制得以付诸于实践，从而形成了现在的C R M 。企业实施C R M 的目标就是要在恰当的时间通过恰当的渠道给恰当的客户提供恰当的产品服务，从C R M 中获得竞争优势是现代企业实施C R M 的直接驱动力。要做到这些，就必须对客户
14、在与企业交互过程中的各种客户数据进行收集、整理和分析，及时、高效地找出隐含在数据中有用的知识。但是企业的这些数据是海知识水坝damdocdamdoc为您倾心整理(小店)(QQ2218108823)摹于数据挖掘的客户关系管理研究量的、离散的、非结构化的和待验证的，因此采用什么样的技术高效地进行数据处理成为了C R M 的基础内容之一。数据挖掘技术正是C R M 中数据处理的重要技术之一。真正的C R M 必须或多或少应用到数据挖掘技术，才能够高效、准确的发掘出客户历史数据中的潜在知识。企业把这些潜在知识与现实经营环境相结合，制定出相应的营销策略、经营战略，将对获得和保持住企业的利润来源客户起到至
15、关重要的作用。数据挖掘技术在C R M 中的应用研究也就成为目前的研究热点，也是今后C R M 研究的重点方向。因此，基于数据挖掘的C R M 的研究对进一步深化C R M 的研究具有一定的促进作用，并且对我国企业成功实施C R M 战略以及提高我国企业的经营、管理和决策水平有着重要的现实意义和应用价值。1 2 国内外研究和应用现状数据挖掘研究的时间较长，相对比较成熟，特别是国外关于数据挖掘的研究更加成熟。但是无论国内和国外，关于C R M 的研究时间都不算太长，国内的研究相对更短，因此，数据挖掘与C R M 相结合的研究更加有限。1 2 1C R M 的研究和应用现状为了明确C R M 的研
16、究和应用现状，有必要先了解一下它的起源。C R M 起源于2 0 世纪8 0 年代初提出的接触管理( C o n t a c tM a n a g e m e n t ) ，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到2 0 世纪9 0 年代初期则演变成为包括电话服务中心与支持资料分析的客户服务( C u s t o m e rC a r e ) 。经历了2 0 余年不断演变发展，C R M 逐渐形成了一整套管理理论体系和应用技术体系”1 。C R M 这个名词首先从北美传出，至于最先由谁提出很难具体考证。但是一般认为C R M 的概念最早由G a r t n e rG r o u p 于1 9 9 7 年提出，即认为为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。”“。不过对C R M 的定义，目前并没有个统一的表述。但是，所有的定义都是对“以客户为中心”，通过提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业竞争力的不同表达方式。国内C R M 最
