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1、科学构建交通信息系统运行维护管理的策略分析王志伟 冯雪松 （ 黑龙江省交通信息通信中心 哈尔滨 ）“ 十一五” 以来， 黑龙江省交通信息化建设实施两步走战略。第一步， 重点加强了基础网络、 网站群和业务应用系统的完善和整合； 第二步， 以交通部省级信息化示范工程申报为契机， 加强全省行业应用管理系统资源整合， 提升了行业管理水平和公众信息服务能力， 推进了全省交通行业现代发展步伐。随着信息化在行业建设和运营管理的广泛应用， 强化信息系统和数据资源管理、 选用科学灵活的运维手段促进信息化建设的可持续发展， 进一步深化应用效果， 建立一套完善的信息系统运行维护管理体系， 将成为今后信息化工作一项重
2、要的工作内容。一、 交通信息系统运行维护的管理思路目前， 黑龙江省交通信息系统还处于初级的运行维护管理状态， 在组织结构、 管理规范、 管理流程和技术支撑方面， 还没有构建一个综合完整的运行维护管理体系。网络、 设备、 系统、 用户等的管理和服务，还存在分散、 不关联等问题， 没有实现数据、 信息、 知识库的共享， 也没有实现规范化和流程化。因此， 管理和服务是粗粒度、 低效率的， 这种管理模式将越来越难以适应交通信息化的发展要求。需要梳理运行维护管理需求、 规范运行维护管理流程， 开发和建设一套科学有效的融合组织、 制度、 流程、 技术的系统运行维护管理体系， 从粗放和分散式管理， 逐步过渡
3、到科学、 规范和专业化管理， 使交通运行维护管理体系成为信息化建设工作的重要组成部分， 这不仅对各交通信息应用系统顺利运行和应用有重要意义， 也将为支持和推进交通信息化的良性可持续发展。交通信息系统运行维护的管理思路是： 按照运行维护管理理论、 方法和标准， 结合实际和建设需要，遵循立足需求、 统一规划、 保障重点、 分步实施、 务求实效的原则， 建立一套融合组织、 制度、 流程、 人员、 技术的运行维护管理体系， 建立组织机构、 制定规章制度、 规范管理流程、 明确职责分工、 强化技术支撑、 实现对网络及信息系统的综合管理监控和日常技术支持、 快速响应， 及时解决信息系统运行过程中出现的各种
4、问题和故障， 确保交通主干网络及业务信息系统正常、 稳定、 高效运行。二、 科学构建交通信息系统运行维护管理的实施策略 强化运行维护管理运行维护管理是指为保障信息系统与业务正常、 安全、 有效运行而采取的管理活动， 包括系统运行管理和系统维护管理。强化运行维护管理需要从人员组织、 技能提升、 管理规范、 维护成本管理入手， 针对目前运行维护工作需要迫切改进和完善的管理需求， 希望能够从整体结构上考虑这四方面内容的有机结合， 建立一套适应业务和管理成熟度的运行维护管理体系， 从而高效支持业务的稳定运行与发展。在人员组织方面。针对目前分散运行维护的现状， 迫切需要统一系统运行维护管理认识， 整合运
5、行维护管理资源， 设计科学合理的运行维护管理组织结构和职责分工， 建立起集中的运行维护管理模式。集中运行维护管理模式的建立， 可以使以技术为主的管理模式转向面向业务、 以服务为中心的管理模式。通过对资源的统筹安排和共享使用， 在服务环节上加强沟通协作， 提高整体运行维护管理的有效性。定义运行维护管理考核目标， 按照管理流程、 角色岗位进行分解， 配套实施支持考核的技术手段， 实现科学量化评价工作效率和效果， 促进运行维护工作的高效运行。实现精细化管理的目标， 提高管理制度和管理流程的执行力。引入绩效考核制度以运行维护管理体系的目标出发， 按照体系、 流程和岗位角色分解，形成运行维护管理体系运行
6、 关键绩效指标。在技能提升方面。由于信息技术日新月异， 仅仅通过技术人员的内部学习远远不能跟上目前信息技术发展速度。我们可以借鉴电信、 银行等行业比较成熟的运行维护人员管理模式， 对于现有技术人员要组织参加国家相关部门的资格认证、 产品认证， 并利用软硬件厂商的培训资源进行原厂培训、 培工程师、 技术大比武等活动提升维护人员综合技能； 同时， 也可以引进软硬件厂商的优秀人才， 来充实技术队伍整体力量。引入外部专家负责梳理运行维护管理体系建设需求， 从管理、 流程、 制度、 组织与人员、 技术选型等方面规划运行维护管理体系。专家对技术人员进行运行维护管理最佳实践和方法论的培训和指导， 搭建业务部
7、门、 信息中心、 集成商、 产品提供商之间的沟通平台， 促使技术人员技能不断提升。在管理规范方面。目前在日常运行维护工作中没有规范的管理流程， 我们需求对目前运行维护工作程序进行规范和标准化， 建立统一的运行维护管理流程， 以适应运行维护工作的整合统一管理与维护人员技能适应。制定新系统移交运行维护制度， 针对开发转运行维护的上线、 运行监控接口进行标准化管理。制定运行维护费用标准的管理需求， 使运行维护费用能够与信息化建设费用、 日常办公经费区分， 规范运行维护费用预算的执行， 保障运行维护工作有序开展， 并能够基于预算执行结果， 进一步指导运行维护管理工作。在维护成本管理方面。运行维护费用是
8、交通信息系统运行维护管理体系持续运行的资金保障， 为保障业务应用系统的有效运行和服务质量的提高， 实现信息系统服务精细化管理的目标， 科学进行运行维护费用管理显得非常重要。运行维护费用要清晰定义运行维护费的构成要素， 规范运行维护费用预算的口径和标准， 使其与信息化建设费用、 日常公用经费区分， 引入“ 戴明质量环” 质量控制模型， 推行流程标准化控制。 运行维护体系的建立制定科学有序的运行维护体系， 需要建立统一的运行维护、 服务模式和规范， 应用先进的技术工具，搭建统一高效的信息维护管理平台， 构建一整套行之有效的“ 持续改善机制” ， 面向业务和应用， 以服务为导向， 创建创新性的交通信
9、息系统运行维护管理体系。交通信息系统运行维护体系涵盖组织管理模式、 制度规范体系、 技术支撑体系等 个层面的内容。（ ） 组织模式层确定和规范交通信息运行维护管理方式和与之相配套的人员岗位职责安排、 机构设置， 将运行维护相关的全部活动进行统一决策与规划， 形成集中统一的运行维护管理机制。在集中统一的运行维护管理模式下， 按照运行维护管理任务科学设置或调整组织机构， 划分任务、 角色、 岗位， 合理配置运行维护管理资源， 达到人员、 工具、 流程的有机融合。（ ） 制度规范层分别从管理与操作方面建立运行维护管理过程中各个参与要素（ 人员、 流程、 工具） 的行为准则与工作程序， 从运行维护管理
10、体系总体运行、 流程执行和岗位职责三个层次建立考核评价体系， 确定运行维护费用的组成与计算方式， 规范运行维护费用的来源保障， 实现运行维护的量化管理。具体内容包括管理制度的制订、 管理流程的设计、 评价考核体系的执行、 运行维护费用的管理等。（ ） 技术支撑层建立面向交通业务的请求响应团队和面向技术支持人员响应团队。建立运行维护管理流程平台， 建立信息系统基础设施和业务应用系统集中监控告警管理平台。根据不同类型基础设施和业务应用系统建立技术管理子系统， 建立为业务管理提供服务的业务运行维护管理子系统， 建立知识库、 配置库、 报表及日常操作等共享支持子系统。 外包维护机制的引入简单地说， 外
11、包的意思是“ 外部资源利用” ， 就是通过购买第三方提供的服务来完成信息系统的运行维护工作。代维工作的必要性， 一是适应维护体制改革的需要， 二是缓解人员不足的矛盾， 三是控制维护成本。四是建立战略合作伙伴的关系。现在信息技术的要求越来越高， 维护保障的任务也很繁重， 所以没有一支战略合作伙伴， 我们很多任务就很难去完成。在交通信息系统越来越庞大复杂的情况下， 运行维护工作面临着诸多新的困扰， 大量简单重复的维护工作耗时耗力， 核心技术不掌握、 重大故障要依靠厂家解决、 越来越复杂的支撑系统缺乏资深维护人员。外包的方式， 管理的模式和控制需要我们不断的探索和深入的研究。三、 科学构建交通系运行
12、维护管理的绩效分析通过借鉴信息系统运行维护管理国内外最佳实践的基础上， 结合交通系统实际情况， 建立科学合理的运行维护管理体系， 将组织架构、 管理流程、 管控制度、 绩效考核、 运维成本核算以及技术平台贯穿融合， 可以有效解决目前运行维护工作中面临的沟通不畅、 效率低下、 服务质量无法保障， 改变过去“ 各自为政” 、 分散运维的状况。科学推进交通信息系统运行维护管理可以带来以下四点好处。（ ） 提升信息化的效益。“ 三分建设， 七分管理” ， 信息化 的效益体现在运行维护阶段。进一步规范运行维护管理工作， 降低运维成本， 通过运行好、 维护好交通信息系统， 为数字化、 智能化交通做贡献。（
13、 ） 降低信息化的风险。通过开发与运维职责分离， 对权限进行合理分配， 避免“ 篡改数据、 内外勾结” 等风险发生， 规避了系统性风险； 通过规范化的操作， 减少人为错误引发的风险； 通过主动监控和趋势分析， 预防事故的发生； 通过对重大变更的审批和授权， 减少了因变更不善导致的风险； 通过制定应急预案， 减少重大故障的影响； 降低信息化带来的风险。（ ） 支持领导宏观决策。建设的运行维护管理系统， 能够记录并分析运行维护过程中发生的各种故障及其解决方案， 通过报表工具， 展示全局视图， 让领导了解运行维护工作各方面情况， 支持领导宏观决策。（ ） 提升信息化科学管理水平。面向业务， 以业务需求和目标为出发点， 制定运行维护管理的愿景、目标和策略， 建立科学的运行维护管理机制和治理型组织结构， 理顺组织机构和职责划分， 规范运行维护管理过程中各个参与要素（ 人员、 流程、 工具） 的管理制度与工作流程， 建立绩效考核评价体系， 规范运行维护费用， 实现精细化管理和提升信息化科学管理水平。
