《基于客户价值与客户利益相结合的客户细分研究》由会员分享，可在线阅读，更多相关《基于客户价值与客户利益相结合的客户细分研究（79页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、Ab s t r a c tAb s t r a c tC u s t o m e r s e g m e n t a t i o n i s a b o u t d i s t ri b u t i n g t h e c u r r e n t c u s t o m e r s i n t o s e v e r a l d i ff e r e n t c u s t o m e r c l u s t e r s , a c c o r d i n g t o s o m e d e fi n i t e s t a n d a r d s . T h r o u g h c u s
2、 t o m e r s e g m e n t a t i o n , t h e c o r p o r a ti o n s c a n r e c o g n i z e t h e ir s p e c i a l c u s t o m e r s a n d s o t r e a t t h e m i n d i ff e r e n t w a y s . T h e n t h e y c a n a d o p t d i ff e r e n t c u s t o m e r r e t a i n i n g t a c t i c s , a n d s o i
3、 t i s p r o p i t i o u s t o c o l l o c a t e t h e c u s t o m e r s r e s o u r c e i n b e s t w a y s .T h e t r a d i t i o n a l g i s t o f c u s t o m e r s e g m e n t a t i o n i s s o m e t h i n g a b o u t s t a t i s t i c c h a r a c t e r s ( e x . c u s t o m e r s c a l e , m a
4、n a g e m e n t a c h i e v e m e n t , c u s t o m e r c r e d it ) , o r s o m e th i n g a b o u t p u r c h a s i n g a c ti o n c h a r a c t e r s ( e x . p u r c h as e q u a n t i t y , p u r c h a s e p r o d u c t s t r u c t u r e , p u r c h as e fr e q u e n c y a n d s o o n ) . T h e
5、s e c h a r a c t e r v a r i a b l e s a r e g o o d f o r f o re c as t i n g t h e f u t u r e p u r c h as e a c ti o n o f t h e c u s t o m e r s . T h i s k i n d o f c l u s t e r m e t h o d i s a g o o d s t a rt t o u n d e r s t a n d c u s t o m e r d i s t r i b u ti o n s b e t t e r
6、, b u t i t s f a r fr o m a c c o m m o d a t i n g t h e n e e d o f C R M . A t p r e s e n t , t h e s y s t e m o f c u s t o m e r v a l u e e s t im a t e i s n o t c o n s u m m a t e . T h e a c t u a l i n d e x e s f o r e s t i m a t i n g re f e r t o t h e c u s t o m e r v a l u e fr
7、o m t h e d i m e n s i o n o f c o r p o r a ti o n s . A t t h e s a m e ti m e , t h e m e t h o d o f c u s t o m e r b e n e f it d i s t r i b u t i o n h as c o m p re h e n s i v e a b i l i ty o f c o n t a i n i n g i n d i m e n s i o n a l i ty i n t e n s i o n , as w e l l as t h e u s
8、 e i n t e c h n o l o g y . T h o u g h t h e r e s e a r c h o n l i f e s t y l e d i m e n s i o n a l i ty a t ta i n s g r e a t a tt e n t i o n , i t i s o n l y o n e d im e n s i o n o f c u s t o m e r b e n e f i t r e s e a r c h as w e h a v e a tt e n ti o n t o t h e re s e a r c h d
9、 e v e l o p m e n t , b e c a u s e o f t h e l i m i t a ti o n o f i t s c o n c e p t in t e n ti o n . S o , w e c a n s a y t h a t c u s t o m e r b e n e f i t s e g m e n t a t i o n o ff e r s a k i n d o f m e t h o d o l o g y f o r t h e r e s e a r c h e r s i n s o m e w h a t a n d i
10、 t h a s g r e a t v a l u e i n t h e o r y as w e l l as in p r a c t i c e .T h i s p a p e r i s a c c o r d i n g t o w h a t i s m e n t i o n e d u p w a r d , a n d c o n f o r m s c u s t o m e r v a lu e a n d c u s t o m e r b e n e f i t , t h e n i t b u i l d s u p a f e as i b le c u
11、s t o m e r s e g m e n t a t i o n i n d e x s ty l e . T h e p u r p o s e o f t h i s p a p e r i s t o b r in g f o r w a r d a k i n d o f s e g m e n t a ti o n m e t h o d , w h i c h i s a b l e t o w e i g h c u s t o m e r v a l u e a n d c u s t o m e r b e n e f it . S o t h a t w e c a
12、n o ff e r s c i e n ti f i c g i s t , f o r t h e c o r p o r a t io n s t o c h o o s e c u s t o m e r a n d t h e re s o u r c e c o l l o c a t i o nt a c t i c s .K e y Wo r d s : C u s t o m e r l i f e t i m e v a l u e , C u s t o m e r v a l u e , C u s t o m e r b e n e f i t，C u s t o m
13、 e r s e g m e n t a t i o n南开大学学位论文版权使用授权书本人完全了解南开大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容:按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本;学校有权保存学位论文的印刷本和电 子版，并采用影印、缩印、扫描、 数字化或其它手段保存论文; 学校有权提供目 录检索以 及提供本学位论文全文或者部分的阅览服务; 学校有权按有关规定向国家有关部门或者机构送交论文的复印件和电子版; 在不以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。学 位 论 “ 作 者 签 “ : 祈济“ 7 年 ” “ 日经指导教师同意，本学位论文属
14、于保密，在年解密后适用本授权书。指导教师签名:学位论文作者签名:t 4 -t 4 -解密时间:年月日各密级的最长保密年限及书写格式规定如下:内部 5 年 ( 最长5 年， 可少于5 年)秘密*1 0 年 ( 最长1 0 年， 可少于1 0 年)机密*2 0 年 ( 最长2 0 年，可少于2 0 年)1鉴;之:，菩熟南开大学学位论文原创性声明本人郑重声明: 所呈交的学位论文， 是本人在导师指导下， 进行研究工作所取得的成果。 除文中己经注明引用的内容外， 本学位论文的研究成果不包含任何他人创作的、 已 公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体， 均已
15、 在文中以明确方式标明。 本学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。学位论文作者签名:枷了 年少 月6 6 .日第一章绪论第一章绪论在本章中，作者首先提出了问题，并提出相关的研究内容、思路和架构，对论文的组织结构进行提纲掣领的概括。同时对相关的理论进行综述，为下文的深一步研究做好了铺垫。第一节问题的提出如今，客户关系管理己 经成为产业界、学术界应用和研究的焦点，大量西方学者的研究结果表明:获得一个新客户的成本是保持一个老客户的 5倍，挽 留一个不满意的客户的 成本是保持一个老客户的1 0 倍。大量的行业研究显示:客户保持率提高5 % u ， 利润将会提高2 5 %以上.由此可见， 客户保持对公
16、司的盈利能力有着惊人的影响。然而，客户保持的目 标不是追求零流失，也不是说最 大化客户保持率就等同于最大化企业的利润。企业应该把有限的资源投入到有利可图的客户，确定哪些是企业应该保持的客户，对于有效地开展客户保持、增强盈利能力有着重要的意义。因此，客户细分是保证企业成功实施客户保持的关键。依照2 / 8 法则， 众多企业在运营发展过程中发现占 客户比 例中的 较小部分的 客户却创造了 利润的绝大部分， 这充分说明并非所有的客户对企业来说都是有 价 值的， 价值客户才是企业价值的 源泉工 。企业应对客户区别对待， 通过对客户的价值进行多角度的量化分析，可以帮助企业把有效的精力集中在最有价值的 客 户和最有发展潜力的 客户身上， 优先配置资 源，同 他们建立稳定的客 户关系， 全面提升企业的盈利能力和竞争能力。除此之外，我们从某一研究机构的一项调查结果获知， “ 公司每五年会丧失5 0 %的客户:客户的维持率如果每年增加5 %，则公司能提高2 5 %的利润” ，“ 一 个典型不满意的客户将会把他们的经历告诉 8 -1 0人” ， “ 产品销售给新客户的 成功
