如何抓住客户痛点-HR篇

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1、金蝶软件（中国）有限公司金蝶软件（中国）有限公司ERPERP事业本部事业本部K/3K/3产品市场部产品市场部12目录u客户目标对象列表 u问题链 u客户痛点分析 u潜在支持者和具有影响力的支持者信件的示例2客户目标对象列表：K/3HR目标对象问题CEO未实现投资者目标 未实现经营目标 CHO员工满意度不高 业务支持不到位 目标执行监控不够 直线经理未实现业务目标 人事主管HR服务质量不高 员工沟通机制不畅 薪资主管HR服务质量不高 薪酬激励机制有效性不够 招聘主管未实现及时、合适的人才供给 培训主管未实现有效的培训支持绩效主管未实现目标有效分解和执行过程监控 未实现客观公正的业绩评价 IT 主

2、管无法满足业务部门的IT需求 难以跟上技术变化的步伐 成本增加3问题链：K/3HR职务：CEO 问题：无法实现经营目标 原因 1：未实现业务目标 原因 2：目标执行监控不够 原因 3：职能部门对业务部门的支持不到位 原因 4：员工高满意度降低职务：CHO 问题1：目标执行监控不够 原因 1：未实现目标有效分解和执行过程监控 原因 2：未实现客观公正的业绩评价 问题2：对业务部门的支持不到位 原因 1：未实现及时、合适的人才供给 原因2：未实现有效的培训支持 问题3：员工高满意度降低 原因1： HR服务质量不高 原因2：员工沟通机制不畅 原因3：薪酬激励机制有效性不够职务：绩效主管 问题 1：未

3、实现目标有效分解和执行过程监控 原因 1：未引入规范的目标分解方法 原因 2：未实现对员工目标执行情况的跟踪 原因3：未实现对员工的有效沟通和指导 问题2：未实现客观公正的业绩评价 原因 1：未实现规范的业绩评估标准 原因 2：未实现评价沟通机制职务：直线经理 问题：未实现业务目标 原因 1：关键人才流失 原因 2：员工能力不够 原因 3：员工激励不够 原因 4：缺乏员工过程辅导管理职务：招聘主管 问题：未实现及时、合适的人才供给 原因 1：人才选拔标准不清晰，导致选择针对性 不够，效率不高 原因 2：人与岗位能力符合度无法衡量，无法识 别应聘者是否适合岗位能力要求职务：培训主管 问题：未实现

4、有效的培训支持 原因 1：培训需求笼统，缺乏针对性细分 原因 2：培训效果分析困难职务：人事主管 问题1：HR服务质量不高 原因 1：对员工的答疑态度不佳 原因 2：对员工的人事服务效率不高 问题2：员工沟通机制不畅 原因 1：沟通渠道不完善 原因 2：缺少有效的沟通习惯职务：IT主管 问题：无法满足业务部门的IT需求 原因 1：更改应用系统十分耗时 原因 2：安装和维护系统十分费时职务：薪资主管 问题1：HR服务质量不高 原因 1：常有薪资发放错误或不及时 原因 2：对员工的工资答疑态度不佳 问题2：薪酬激励机制有效性不够 原因 1：未实现公平的薪酬标准制度4关键人物：CHO痛点：目标执行监

5、控不够原因分析 解决方案原因1：未实现目标有效分解关联人物：绩效主管 解决方案：根据战略目标，自上而下逐级分解到部门，由 部门分解到员工。目标分解需要上下级沟通确定。 应用价值：实现目标落地，迈出战略实施的第一步。原因2：未实现目标执行过程监控关联人物：绩效主管 解决方案：灌输绩效过程管理观念，并搭建过程管理监控 平台。 应用价值：过程管理是战略目标能否达成的关键。原因3：未实现客观公正的业绩评价关联人物：绩效主管 解决方案：确立业绩评价指标、评价方式、评价标准和评 价流程。 应用价值：为企业提供合理的价值分配依据。CHO痛点1：目标执行监控不够5关键人物：CHO痛点：对业务部门的支持不到位原

6、因分析 解决方案原因1：未实现及时、合适的人才供给关联人物：招聘主管 解决方案：改进招聘流程，缩短招聘周期。建立职位任职 资格体系，清晰人才选拔标准。 应用价值：提升人才选拔针对性和有效性。原因2：未实现有效的培训支持关联人物：培训主管 解决方案：根据职位任职能力要求，开发培训课程。根据 人与职位的能力要求差距，确定培训对象和培训计划。 应用价值：提升培训的针对性和有效性。CHO痛点2：对业务部门的支持不到位6关键人物：CHO痛点：员工满意度降低原因分析 解决方案原因1：HR服务质量不高关联人物：人事主管/薪资主管 解决方案：借助信息化工具，改善HR人员的工作方式，特 别是琐碎人事事务和薪资发

7、放处理。 应用价值：提升人事、薪资操作人员的工作效率，确保能 抽出更多时间为员工提供更好的服务。原因2：员工沟通机制不畅关联人物：人事主管 解决方案：借助信息化工具，增加网上沟通渠道，员工可 以查询政策，接收信息、处理任务等。培养管理人员与下 属的正确沟通习惯，管理人员可即时对员工思想、工作问 题进行沟通和指导，并进行沟通记录。 应用价值：沟通畅顺，有助于提升组织效率。原因3：薪酬激励机制有效性不够关联人物：薪资主管 解决方案：结合职位价值、市场水平，制定合理的薪酬标 准体系。结合业绩评价进行相应的薪酬激励。 应用价值：合适的薪酬激励，有助于提升员工满意度。CHO痛点3：员工满意度降低7关键人

8、物：绩效主管痛点：未实现目标有效分解和执行过程监控原因分析 解决方案原因1：未引入规范的目标分解方法关联人物：绩效主管、直线经理 解决方案：推荐使用MBO或平衡记分卡的目标分解方式， 将分解后的目标，统一纳入绩效目标库管理。绩效周期开 始时，直线经理将分解目标下达给下属执行。 应用价值：通过逐级分解，目标到人，实现战略落地。原因2：未实现对员工目标执行情况的跟踪关联人物：绩效主管、直线经理 解决方案：绩效目标下达后，要求员工定期制定执行计划 ；同时，要求直线经理定期检查计划执行情况。 应用价值：目标执行跟踪，随时掌握目标完成进度。原因3：未实现对员工的有效沟通和指导关联人物：直线经理 解决方案

9、：在绩效过程中，要求员工定期进行工作总结， 管理人员对下属工作问题即时指导及给出建议。 应用价值：对员工的及时沟通指导，确保员工工作保持正 确方向。绩效主管痛点1：未实现目标有效分解和执行过程监控8关键人物：绩效主管痛点：未实现客观公正的业绩评价原因分析 解决方案原因1：未实现规范的业绩评估标准关联人物：绩效主管 解决方案：确定评估目标及分值权重，确定对目标进行评 分的标准，确定评估方式（360度评估、或逐级评价）确 定评估流程参与者及评分权重。 应用价值：规范业绩评估机制，确保评估公平。原因 2：未实现评价沟通机制关联人物：绩效主管 解决方案：绩效评估完成后，要求上下级就绩效结果及改 进计划

10、进行沟通。同时，建立员工申诉流程，允许对绩效 结果不满的员工向公司申诉。 应用价值：必要的沟通，有助于员工和组织改进未来绩效 。绩效主管痛点2：未实现客观公正的业绩评价9关键人物：招聘主管痛点：对业务部门的支持不到位原因分析 解决方案原因1：人才选拔标准不清晰，导致选择针对性不够，效 率不高关联人物：直线经理 解决方案：对关键职位，制定职位说明书，明确职位任职 资格，包括职责说明、能力要求等。根据任职资格要求发 布招聘信息，直线经理也可以按照任职资格要求进行简历 筛选和面试应聘者，缩短招聘周期。 应用价值：明确标准，提升效率，尽快满足业务部门用人 需求。原因 2：人与岗位能力符合度无法衡量，无

11、法识别应聘 者是否适合岗位能力要求关联人物：招聘主管 解决方案：建立职位能力素质模型，与直线经理一起，明 确职位的每一项任职能力的级别要求。选拔人才时，通过 能力素质测评，比较应聘者的实际能力级别与职位能力级 别的符合程度，寻找符合度更高的人才。 应用价值：能力素质符合度比较，为业务部门供给更适合 的人才。招聘主管痛点：未实现及时、合适的人才供给10关键人物：培训主管痛点：未实现有效的培训支持原因分析 解决方案原因 1：培训需求笼统，缺乏针对性细分 关联人物：培训主管 解决方案：根据职位任职能力要求，确定公司的课程需求 并开发。根据员工能力与职位能力要求之间的差距，过滤 出真正需要培训的员工，

12、并确定可以弥补员工能力差距的 培训课程，然后有针对性的开展培训。 应用价值：围绕能力确定培训需求，增强培训针对性。原因 2：培训效果分析困难关联人物：培训主管 解决方案：建立员工培训记录档案，全面记录培训信息， 记录员工培训课程、课时、费用等信息，为培训分析建立 基础数据库。采用在线培训调查和调查统计，获取培训效 果反馈。 应用价值：培训记录和在线调查，有助于培训效果评估。培训主管痛点：未实现有效的培训支持11关键人物：人事主管/薪资主管痛点：HR服务质量不高原因分析 解决方案原因 1：对员工的答疑态度不佳关联人物：人事主管/薪资主管 解决方案：将HR政策查询、工资条查询、人事申请审批进 度查

13、询等无技术含量的咨询问题，以自助服务的方式授权 给员工查询。 应用价值：帮助人事、薪资人员释放工作压力，改善服务 质量。原因 2：对员工的人事服务效率不高关联人物：人事主管 解决方案：将请假、调动、离职等人事业务实行网上审批 。对批量入职、转正等单一、重复性事务工作，借助信息 化工具，进行便捷操作处理。 应用价值：提升事务处理效率，改善服务质量。人事主管痛点1：HR服务质量不高12关键人物：人事主管痛点：员工沟通机制不畅原因分析 解决方案原因1：沟通渠道不完善关联人物：人事主管（需要IT及HR其他职能主管协作） 解决方案：在口头、电话、邮件之外，搭建网上沟通平台 ，完善沟通手段。通过网上平台，

14、员工可以接收HR方面的 消息、任务、通知，查询HR政策，填写工作计划、总结， 提交申请、申诉、建议，发送催办消息、手机短信等。 应用价值：丰富了沟通手段，提升组织沟通效率。原因2：缺少有效的沟通习惯关联人物：绩效主管、培训主管 解决方案：对管理人员进行沟通技巧和指导下属能力方面 的培训；要求管理人员对下属的疑问、困难即时沟通，并 给出指导或建议。 应用价值：培养过程沟通习惯，在保持员工士气的同时， 确保员工工作绩效按正确的方向进行。人事主管痛点2：员工沟通机制不畅13关键人物：人事主管痛点：薪酬激励机制有效性不够原因分析 解决方案原因1：未实现公平的薪酬标准制度关联人物：薪资主管 解决方案：结

15、合职位价值、市场水平，将每个职位对应合 理的薪资范围。建立职级体系，实行分级分档，并对应合 理的薪资范围。最终，形成薪酬标准体系。 员工入职根据任职职位和入职职级，对照薪酬标准定薪； 员工升降职、升降级时，对照薪酬标准调薪。 根据业绩评估结果，对员工进行相应的奖励性工资发放。 应用价值：规范的薪资机制，有助于实现内部公平，有效 激励员工。薪资主管痛点：薪酬激励机制有效性不够14尊敬的XX先生：您好！非常感谢您（们）对金蝶公司的信任，给您写信的目的是总结一下我对会谈的理解和我们下一步的 行动计划。在与您（们）的沟通中，我们的主要议题是：贵公司信息化建设的问题。在会谈中，我们主要探讨了：本次信息化

16、的重点建设目标； XX公司软件的数据向金蝶软件中迁移的问题； 上线时间的问题； 与领导沟通的重要性。 您（们）的主要意见是：本次信息化的重点应放在解决基础人事数据的迁入； 需要我们提供一份关于数据迁移的可行性报告； 系统必须在7月1日正式上线。 在近期安排一次与领导的会见。 您（们）的意见非常重要，为了将整个项目的良好推进，我们制定了下一步的行动计划（见附表） 。在您（们）和A先生（项目负责人）看过后，我将在X月X日上午与A先生就细节问题进行电话沟通,希 望得到您（们）的宝贵意见。此致敬礼！金蝶软件(中国)有限公司：XXXX年X月X日 附表：行动计划（尽量详细）销售过程的第一封信-给初次会面的主要负责人15尊敬的XX董事长：您好！非常感谢您对金蝶公司的信任，和您交谈是一次愉快的经历。在与您的交流中，我们的主要议题是 ：现行的人力资源管理体系无法客观对业务进行支撑的问题。在会谈中，您认为主要原因是由于：l业务目标执行监控不够； l职能部门对业务部门的支持不到位； l员工高满意度降低。您认为如果具备如下能力，现状将会得到有效的改善：l建